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Stadt Bochum Mitteilung der Verwaltung - Seite 1 - Stadtamt TOP/akt. Beratung VII ZPM (1428) Vorlage Nr. 20130933 Sicht- und Eingangsvermerk der Schriftführung öffentlich/nichtöffentlich nichtöffentlich gemäß öffentlich Bezug (Beschluss, Anfrage Niederschrift Nr. ... vom ... ) Beantwortung der Anfrage im Ausschuss für Umwelt, Ordnung, Sicherheit und Verkehr vom 28.02.2013 Bezeichnung der Vorlage Einheitliche Behördennummer 115 Beratungsfolge Sitzungstermin akt. Beratung Ausschuss für Umwelt, Ordnung, Sicherheit und Verkehr Anlagen Wortlaut Die SPD-Fraktion fragt an: Die Verwaltung wird gebeten, das Konzept für die Einrichtung der Behördennummer in Bochum sowie des Call-Centers darzustellen (Zeitplan bis zur Inbetriebnahme, Personalbedarf und Fortbildung, Erreichbarkeit der Rufnummer etc.) Wieso muss ein neues Call-Center aufgebaut werden und warum soll es an der Hauptfeuerwache angesiedelt werden? Welche anderen, bereits bestehenden Stellen können in dieses Call-Center eingebracht werden (Einheitlicher Ansprechpartner, Servicenummern der Fachämter etc.)? Mit welchen Kosten ist zu rechnen und wer übernimmt diese (Konnexitätsprinzip)? Stadt Bochum Mitteilung der Verwaltung - Seite 2 - Stadtamt TOP/akt. Beratung VII ZPM (1428) Vorlage Nr. 20130933 Einrichtung eines telefonischen Service Center bei der Stadt Bochum Die Einrichtung eines telefonischen Service Center bei der Stadt Bochum ist eines der Organisations- und IT-Projekte von gesamtstädtischer Bedeutung, welches derzeit vom Zentralen Projektmanagement (ZPM) durchgeführt wird. Mit Beschluss vom 20.08.2012 hat das ZPM den Auftrag zur Umsetzung des Projektes von der Projektlenkungsgruppe (PLG) erhalten. Die PLG setzt sich zusammen aus der Oberbürgermeisterin, dem Kämmerer, der Personal- und Organisationsdezernentin sowie mit beratender Stimme aus dem Leiter des Rechnungsprüfungsamtes und der Leiterin des ZPM. Ziele dieses Projektes sind es, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Prozesskosten zu senken. Es ist nicht geplant ein weiteres Call-Center einzurichten, sondern bereits bestehende „telefonische Auskunftsstellen“ der Verwaltung an einem Ort zu bündeln. Diese Stellen befinden sich heute zum Beispiel in der Telefonzentrale, im Einwohneramt und im Straßenverkehrsamt. Auskunftstellen in weiteren Fachbereichen sollen sukzessive folgen. a) Service Center – optionale Teilnahme im D115-Verbund: Mit der Einrichtung eines Service Center soll neben der Multikanalfähigkeit (Telefon, Fax und E-Mail) auch das Portfolio an Dienstleistungen erweitert werden. Die Umsetzung soll in enger Anlehnung an den D115–Standard der einheitlichen Behördenrufnummer erfolgen, um so die im Folgenden dargestellten Voraussetzungen für eine spätere Teilnahme im D115-Verbund zu erfüllen: - Servicezeiten montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr - 55 % der Anfragen sollen im Erstkontakt abgeschlossen werden - das Leistungsportfolio der TOP 100 Dienstleistungen der Kommune muss erfüllt werden - 75 % der Anrufe müssen in 30 Sekunden angenommen werden - 90 % der Anrufe müssen angenommen werden - garantierte Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden per Mail, Fax, Rückruf Stadt Bochum Mitteilung der Verwaltung - Seite 3 - Stadtamt TOP/akt. Beratung VII ZPM (1428) Vorlage Nr. 20130933 b) Konzept: Das Konzept zur Einrichtung eines telefonischen Service Center bei der Stadt Bochum sieht eine Aufteilung in vier Phasen vor. In der ersten Phase wurde das Projekt geplant, eine Projektgruppe gebildet und eine Umfeld- und Bedarfsanalyse zur Bewertung der Ist-Situation vorgenommen. Hierbei wurden inhaltliche und technische Informationen ermittelt, die die Grundlage für die aktuell laufende Wirtschaftlichkeitsbetrachtung sind. Denkbar ist auch ein Betrieb in einer interkommunalen Kooperation. Auch dafür sind die Erkenntnisse der Umfeld- und Bedarfsanalyse von Bedeutung. In der zweiten Phase sollen die Sollkonzeption für die Aufbau- und Ablauforganisation, die Technologie-, Standort- und Raumplanung sowie die Personalplanung erarbeitet und die Beschaffung vorbereitet werden. Nach Abnahme der Sollkonzeption durch die PLG können die organisatorischen, personellen, technischen und räumlichen Konzeptionen in der dritten Phase umgesetzt werden. Im Anschluss sind in der vierten Phase ein Test- und Abnahmeverfahren, Mitarbeiterschulungen und eine Generalprobe durchzuführen, an die sich eine dreimonatige Testphase in Form eines „stillen Wirkbetriebs“ anschließen soll. Angedacht ist eine Inbetriebnahme des Service Center für das 3. Quartal 2014. c) Standort Eine Entscheidung für einen strategisch und technisch optimal angebundenen Standort wird erst mit Abschluss der zweiten Phase getroffen. Der Standort Hauptfeuerwache ist eine von mehreren möglichen Optionen. d) Kosten Aktuell werden Untersuchungen hinsichtlich der Wirtschaftlichkeit des Projektes durchgeführt. Es sollen die entstehenden Mehrwerte für die Bürgerinnen und Bürger, die Verwaltung und auch die Politik aufgezeigt werden. Zur geplanten Personalstärke im Service Center kann zum jetzigen Zeitpunkt noch keine genaue Aussage getroffen werden, da noch nicht alle Informationen abschließend vorliegen. Sicher ist jedoch, dass die bereits vorhandenen Stellen in den oben genannten Bereichen im Service Center angesiedelt werden können. Sofern sich ein weiterer Personalbedarf ergibt, gilt es zu klären, ob dieser ebenfalls über organisatorische Änderungen bzw. Stellenverlagerungen realisiert werden kann. Zur Erfüllung der unter a) beschriebenen Voraussetzungen zur Teilnahme im D115-Verbund ist mit einem höheren als dem zurzeit für das Projekt geplanten Personalbedarf zu rechnen. Eine Kostenübernahme nach dem Konnexitätsprinzip ist mit der Teilnahme im D115Verbund jedoch ausgeschlossen. Stadt Bochum Mitteilung der Verwaltung - Seite 4 - Stadtamt TOP/akt. Beratung VII ZPM (1428) Vorlage Nr. 20130933 e) Ziele und geplante Maßnahmen Mit einem einheitlichen und kontinuierlich gepflegten Wissensmanagement soll eine standardisierte und gleichbleibend hohe Antwort- und Beratungsqualität für die Bürgerinnen und Bürger sichergestellt werden. Anliegen, die nicht abschließend beantwortet werden können, sollen durch eine gezielte Weitervermittlung in den zuständigen Fachbereich oder durch Weiterleitung in Form eines Tickets, mit einem Versprechen einer Rückmeldung innerhalb einer bestimmten Frist, erfolgen. Ist der Behördengang für den Kunden dennoch erforderlich, soll dieser durch zielgerichtete Beratung des Call-Agenten formell vorbereitet und durch den Versand von Informationen und benötigten Dokumenten unterstützt werden. Dieses stellt aus Sicht des Kunden und auch der Verwaltung eine erhebliche Zeitersparnis dar. Für die Verwaltung kann mit einer verbesserten Erreichbarkeit, einer professionelleren und serviceorientierten Arbeitsweise sowie kürzeren Bearbeitungszeiten ein erheblicher Imagegewinn erzielt werden. Für Entscheidungsträger und die Politik kann eine verbesserte Transparenz der Kernanliegen und Erwartungen der Bürger geschaffen werden. Dies soll durch kontinuierliches Monitoring der Kernthemen, zielorientiertes Aufzeigen und Abstellen von Defiziten und rechtzeitiges Erkennen von neuen Themen erfolgen. Mittelfristig sollen weitere kommunale Kernprozesse in das Aufgabenportfolio des Service Center integriert werden und so sukzessive die Fachbereiche entlasten.