Anlage 1_Jahresbericht VB Köln.pdf

zwanzig12 Beratungsstelle Köln 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Wir arbeiten für Sie Stellenplan Leitung und Verbraucherberater/innen 5,00 Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberater/innen 1,00 Fachberaterin Energiearmut 0,50 Bürokraft 0,50 Wir sind für Sie da: Verbraucherzentrale NRW Beratungsstelle Köln Neue Weyerstr. 2 50676 Köln Tel. (0221) 240 74 02 (0221) 240 75 59 Fax (0221) 240 84 72 E-Mail koeln@vz-nrw.de Öffnungszeiten Mit Rat und Tat an Ihrer Seite: Spezialberater/innen: Annette Bobbert, Leiterin Dagmar Blachmann, Beraterin Sven Friese, Berater Uwe Humbert-Kukulady, Berater Sina Lee, Beraterin Sabine Meyer, Beraterin Jutta Büttner, Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberaterin Anette Weber, Fachberaterin Energiearmut Rudolf Klapper, Energieberater Birgit Rebbe, Bürokraft Montgomery Hardebeck, Rechtsanwalt Martin Schleicher, Rechtsanwalt Gerhard Hilburg, Rechtsanwalt Tanja Bommert, Energieberaterin Hans-Dieter Meyer, Energieberater Andreas Kutschera, Versicherungsberater Rüdiger Fromme, Versicherungsberater Maurice Moranc, Rechtsannwalt Dr. Susanne Punsmann, Rechtsanwältin Martin Reuter, Berater für Immobilien­­­­­­­finanzierung, Altersvorsorge und Geldanlage Helge Schneiders, Berater für Immobilien­ finanzierung Dr. Andrea Quast, Rechtsanwältin Jörg Hänsel, Rechtsanwalt für Mietrecht Klaus Kemmerling, Rechtsanwalt für Mietrecht Seite 2 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Montag 10–13 Uhr und 14–17 Uhr Dienstag 10–18 Uhr Donnerstag 10–19 Uhr Freitag 10–15 Uhr Weitere Informationen @ www.vz-nrw.de/koeln Vor Ort aktiv 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv 2012 im Überblick Die Bürgerinnen und Bürger in Köln können dank breiter Unterstützung auch zukünftig bei Verbrau­ cherfragen und -problemen fest auf die Verbrau­cher­ zentrale zählen. Und dies nicht nur in der persönlichen Beratung und rechtlichen Vertretung, sondern auch mit wirkungsvoller Öffentlichkeits-, Bildungsund Lobbyarbeit. Die Arbeit der Beratungsstelle hat sich 2012 verändert. Bei zwei Dauerbrennern des Verbraucherärgers »Unerlaubte Telefonwerbung« und »Kostenfallen im Internet« haben die Warnungen vor Abzockern bei vielen Bürgerinnen und Bürgern Wirkung gezeigt. Außerdem ist die Verbraucherzentrale mit Kriminalpolizei und Staatsanwaltschaft strafrechtlich gegen illegale Firmenpraktiken vorgegangen. Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes sowie der Buttonlösung bei Onlineangeboten hat der Gesetzgeber verbraucherfreundliche Weichen gestellt. Allerdings sind Verbraucher im Konsumalltag immer häufiger überfordert und benötigen unsere Unterstützung, auch beim Auskommen mit dem Einkommen. Und Fragen rund um den Energiemarkt haben an Bedeutung gewonnen. Verbraucherberatung bewahrt jährlich Tausende von Ratsuchenden davor, übervorteilt zu werden und hilft, kluge Konsumentscheidungen zu treffen. Zwei Professoren haben nun den Nutzen unserer Arbeit monetär berechnet: Ein Euro investiertes Steuergeld ruft 14 bis 17 Euro Verbrauchernutzen hervor. Die Erfassung von Verbraucheranfragen hat die Verbraucherzentrale NRW 2012 in einem europaweit einheitlichen System auf digitale Füße gestellt. Wurden bislang »Kontakte« mit Ratsuchenden gezählt, werden Anfragen nun themenspezifisch nach Beschwerdegrund, Anbieter und Wert der Beschwerde erfasst. Diese Neuausrichtung erlaubt es, aktuelle Schwerpunkte vor Ort auszumachen und schwarze Schafe zu benennen. Dank dieser gestärkten Sensorfunktion können wir Verbraucherbelangen nun noch besser Gehör verschaffen. Mehr dazu unter www.vz-nrw.de/neue-statistik Dabei zählen wir auf unser breites Netzwerk an Kooperationspartnern vor Ort. Verbunden mit dem herzlichen Dank für deren Engagement in 2012 und die finanzielle Unterstützung durch die Stadt Köln wünschen wir eine informative Lektüre! Ihr Team der Verbraucherzentrale in Köln Verbraucherzentrale in Köln: l kurz und knapp Die häufigsten Verbraucherprobleme: Finanzen Telefon und Internet Energie Allgemeine Dienstleistungen Konsumgüter @ 31 % 20 % 12 % 8% 7% Weiterführende Erläuterungen unter www.vz-nrw.de/statistik-erlaeuterung Anfragen von Ratsuchenden davon Allgemeine Verbraucher beratung davon Schuldner- und Verbraucher insolvenzberatung davon Energieberatung Veranstaltungskontakte davon Energieberatung Internetzugriffe auf der Startseite der Beratungsstelle 24.905 22.175 2.004 726 3.753 1.027 68.979 Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 3 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Ältere Menschen im Visier Dubiose Verträge: Untergeschoben per Telefon Verbraucherzentrale und Polizei: Verkäufern Kaffeefahrt-Tour vermasseln Geldgewinne, Geschenke, gutes Essen und Geselligkeit vor Ort – mit solchen Versprechen werden meist ältere Menschen zur Teilnahme an Tagestouren gelockt. Doch hinter der preiswerten Fahrt ins Grüne verbirgt sich vielfach eine als Kaffeefahrt getarnte Verkaufstour, bei der meist minderwertige Waren zu überteuerten Preisen verkauft werden. Beschwerden über nette Einladungen, die sich dann als Veranstaltungen mit gewieften Verkaufstaktiken entpuppten, reißen in der Beratungsstelle an der Neue Weyerstraße nicht ab. Denn viele haben sich bei einer solchen Fahrt zum Kauf von zweifelhaften Gesundheitspräparaten, Rheumadecken oder Küchengeräten verleiten lassen – ein Abschluss, den sie später bereuen. Crux: Selbst wenn der Vertrag fristgerecht widerrufen wird, ist das auf der Veranstaltung gezahlte Geld oft weg, weil Anbieter in den Unterlagen lediglich eine Postfachadresse oder einen Firmensitz im Ausland angegeben haben. Auch beklagten sich Ratsuchende, dass sie zur Teilnahme an Verkaufsveranstaltungen gedrängt und am Verlassen des Veranstaltungsraums gehindert worden seien. Die Verbraucherzentrale in Köln hat deshalb über Fallstricke dubioser Bustouren informiert – und Tipps mit auf die Reise gegeben, um falschen Versprechen die kalte Schulter zu zeigen und im Fall der Fälle Anzeige wegen Nötigung zu erstatten. Nicht zuletzt hat sie in der Rechtsberatung und -vertretung unwirksamen Vertragsabschlüssen die rote Karte gezeigt. Obwohl gesetzlich verboten, reißt der Verbraucherärger mit ungebetener Telefonwerbung nicht ab. Noch immer rufen viele Firmen ungefragt an, um via Telefongespräch den Vertrieb von Telefon- und Serviceverträgen, Glücksspielen, Versicherungen, Geldanlagen oder Reisen einzuläuten. Oftmals dienen die Anrufe dazu, persönliche Daten zu entlocken, um damit dann von Konten oder Telefonrechnungen abzubuchen. Stets beriefen sich die Firmen darauf, dass die Angerufenen einem fernmündlichen Vertragsschluss zugestimmt hätten und Abbuchungen deshalb rechtens seien. Nicht selten, dass für mehr als ein Dutzend solcher Verträge abgebucht worden war – und insbesondere Senioren zur begehrten Zielgruppe der Abzockmasche zählten. Mit einer bundesweiten Sammlung von Verbraucherbeschwerden zu unerlaubter Telefonwerbung untermauerten die Verbraucherzentralen ihre Forderung nach gesetzlichen Nachbesserungen: Nur wenn per ungebetener Telefonwerbung abgeschlossene Verträge schriftlich bestätigt werden müssen, lassen sich die dreisten Versuche der Übervorteilung wirksam eindämmen. @ Seite 4 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Ein Beschwerdeformular gibt es unter www.vz-nrw.de/telefonwerbung 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv 2012: Hochkonjunktur für Abzocker vom Finanzamt aussah, entpuppte sich als betrügerisches Schreiben des »Bundesfinanzdienstes«. Überrumpelte wurden darin per Bescheid aufgefordert, an einem Ertragsverfahren teilzunehmen. Damit sollte das »Einkommenspotenzial« ermittelt und daraus folgend ein hoher Betrag ausgezahlt werden. Voraussetzung: Die Verwaltungsgebühr von 60 Euro wurde per Scheck, Zahlungsanweisung oder Kreditkarte bezahlt – und in einem Sicherheitskuvert nach Kanada geschickt. Betrügerische Mahnschreiben und Lösegeld-Forderungen Angebliche Forderungen geisterten massenhaft in dubiosen Mahnschreiben durchs Land. Am Telefon drehten dreiste Firmen unzähligen Verbrauchern Abos für Pillen oder Teilnahmeoptionen für kostenpflichtige Gewinnspiele an. Und im World Wide Web legten »Lösegeld-Trojaner« unbemerkt ihre Fänge aus. Auch 2012 gab es bei der Verbraucherzentrale Beschwerden über unseriöse Anbietermaschen zuhauf. Da verlangte ein Anwalt aus Athen im Auftrag der Lottospielgemeinschaft MaxiTip Ltd. 122,50 Euro für die vermeintliche Teilnahme am Gewinnspiel, die innerhalb von sieben Tagen auf ein Konto in Griechenland zu überweisen waren. Was wie der Steuerbescheid Eine betrügerische Zahlungsaufforderung legte die Firma »Toma Inkasso« verdutzten Verbrauchern als vorösterliche Überraschung ins Nest: In der Post aus Tschechien wurden den Briefempfängern 176,81 Euro für vermeintliche Erotik-Dienste am Telefon abverlangt. Wer den Betrag nicht innerhalb von fünf Tagen überweise, dem drohte der Absender weitere Zwangsmaßnahmen wie Mahnbescheid, Lohnpfändung oder die Mitteilung an die SCHUFA an. Ebenso kursierten Schreiben wegen offener Forderungen der »Euro Gewinner Zentrale« durchs Land: Mit letzten Mahnungen versuchte das »MahnungsBüro Ries«, vermeintliche Außenstände bei arglosen Verbrauchern einzutreiben. In vertraulichen Schreiben wurde behauptet, dass der Kostenbeitrag für die Teilnahme am Service der »Euro Gewinner Zentrale« in Höhe von 49 Euro noch nicht beglichen worden sei. Angst einflößend: Wenn die Gesamtforderung für die dreimonatige Teilnahme mitsamt Mahnkosten und Auslagepauschale von insgesamt 159,90 Euro nicht gezahlt werde, drohten Verzugszinsen sowie eine Meldung an die SCHUFA. Gewinnspiele als hinterhältige Masche Auch Gewinnspielmaschen gingen nicht aus: Während eine Zentrale für Gewinnverteilung (ZfG) mit einem Taxigutschein im Wert von 10 Euro für die Fahrt zur angeblichen Übergabe von Gewinnen lockte, wurde in einem amtlich aufgemachten Schreiben der Firma Treuhand aus Stapelfeld im Rahmen einer Veranstaltung zur Gewinnübergabe ein Scheck über 1.520,20 Euro in Aussicht gestellt. Busabholung, Essen und Trinken sowie Navi als Zusatzprämie waren garantiert. Im Glückwunschschreiben war jedoch eine hinterhältige Falle ausgelegt: Wer sich bei Nichtteilnahme nicht rechtzeitig schriftlich abgemeldet hatte, dem wurden pauschal 19,90 Euro für die ungenutzten Plätze in Rechnung gestellt. Keine Zahlung bei Gewinn Wer etwas gewonnen hat, muss dafür nicht zahlen – keine Briefmarke, keinen Rückruf oder sonstige Zuschläge und Gebühren. So hat es der Europäische Gerichtshof im Oktober 2012 entschieden. @ Mehr unter www.vz-nrw.de/ gewinnmitteilung Trojaner greifen Konten an Ob E-Mails mit Forderungen für nie bestellte Elektrogeräte bekannter Marken oder Mahnungen von Versandhäusern mit einer ZIP-Datei im Anhang: Trojaner schlichen sich tausendfach zum Angriff auf Konten und Daten ein. Mal wird die Einschaltung eines Inkassobüros, mal die Überprüfung der Kontodaten angekündigt – ein wirksamer Vorwand, damit der Empfänger die angehängte schädliche Mail auf jeden Fall Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 5 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucher-Rechtsberatung und -vertretung Beratungen gesamt 4.269 Telefon/Internet 38 % Finanzen 15 % Konsumgüter 8% Allgemeine Dienstleistungen 8% Energie 8% Freizeit 7% weitere Themen* 16 % *beinhaltet: Gesundheit, Verkehrsdienstleistungen, Bildung, Sonstiges Weiterführende Erläuterungen unter www.vz-nrw.de/statistik-erlaeuterung Mehr zu den Beschwerdegründen der Allgemeinen Rechtsberatung unter www.vz-nrw.de/koeln-statistik-ueberblick Seite 6 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie öffnete. Aber auch über Werbebanner manipulierter Webseiten klickten sich Trojaner mit Meldungen über Abmahnungen für angeblich illegal aus dem Internet heruntergeladene Filme oder Musik in die Rechner der Nutzer ein: Das Pop-up-Fenster erklärte, dass der Computer gesperrt und zur Freigabe ein »Lösegeld« über undurchsichtige Zahlsysteme zu zahlen sei. Bei all diesen vielfältigen verbraucherrechtlichen Problemen wies die Verbraucherzentrale in der Rechtsberatung und -vertretung den Weg, um aus untergeschobenen Verträgen oder dubiosen Vertragsgestaltungen wieder auszusteigen. Gaunerei per E-Mail: Steuerrückzahlung versprochen Heikle Post von Betrügern fanden Internetnutzer in ihrem elektronischen Briefkasten: In einer gefälschten E-Mail versprach angeblich das »Bundeszentralamt für Steuern« eine Steuererstattung von 223,56 Euro. Dabei handelte es sich aber keineswegs um offizielle Post von der Steuerbehörde, sondern um eine Phishing-Mail. Auf der Suche nach Bankdaten von unbedarften Steuerbürgern wollten die Gauner Namen, Adresse, Geburtsdatum, Telefon- und Kontonummer sowie Kreditkartennummer samt Gültigkeitsdatum und Sicherheitscode abgreifen. Und damit Bankkonten leer räumen. Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Übrigens: Betrügerische Phishing-Mails können an den Phishing-Radar (www.vz-nrw.de/phishing) der Verbraucherzentrale NRW gemeldet werden. Verbraucherzentrale als Deckmantel Telefonabzocker probierten es 2012 darüber hinaus mit besonderer Tarnung, den Menschen das Geld aus der Tasche zu ziehen: Um Vertrauen zu erwecken, stellten sie sich unter der Bezeichnung »Verbraucherzentrale« und »Verbraucherschutzzentrale« vor oder meldeten sich als örtliche Beratungsstelle. Gegen Bezahlung boten sie häufig an, etwas gegen unerwünschte Werbeanrufe zu unternehmen. So wurde etwa versprochen, Namen und Nummer auf eine Liste zu setzen, damit solche Anrufe künftig unterbleiben würden. Andere hofften, unter dem Deckmantel »Verbraucherzentrale« zu Gewinnspielen verleiten zu können. Gern wurden auch persönliche Daten abgefragt, bisweilen sogar Kontonummern. Wer solche Angaben gemacht hatte, konnte dann ebenfalls eine teure Überraschung erleben – auch diese dubiosen Firmen taten so, als seien Verträge geschlossen worden und griffen aufs Konto zu. 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Durchbruch bei Verbraucherrechten Neues Telekommunikationsgesetz: Verbesserte Kundenrechte Risiken und Nebenwirkungen im Gesundheitswesen Wie muss ein Arzt beim Verkauf von privat abzurechnenden Gesundheitsdienstleistungen informieren? Was muss der Kostenvoranschlag für eine Zahnkrone beinhalten? Kann man der Krankenkasse den Rücken kehren, wenn sie einen Zusatzbeitrag erhebt? Dies sind nur einige aktuelle Fragen, die Ratsuchende 2012 bei der Rechtsberatung im Gesundheitswesen stellten. Neben Antworten auf die aktuellen Fragen war auch die konkrete Unterstützung bei der Wahl der passenden künftigen Krankenkasse durch die computergestützte Beratung der Stiftung Warentest vielfach gefragt. Rechtlicher Rat wurde vor allem bei individuellen Gesundheitsleistungen, die privat mit dem Arzt vereinbart wurden, gesucht. In komplizierten Fällen erhielten Ratsuchende eine außergerichtliche Rechtsvertretung durch einen spezialisierten Honoraranwalt. @ Mehr unter www.vz-nrw.de/igel Mit verbesserten Kundenrechten kappte das novel­ lierte Telekommunikationsgesetz (TKG) 2012 manchem Verbraucherärgernis die Leitung. Mehr Preistransparenz bei Call-by-Call-Telefonaten, flexibleren Kündigungsmöglichkeiten beim Umzug, dem Aus für die Berechnung von Warteschleifen bei teuren Hotlines und Abrechnungssperren für die Nutzung anderer Dienste beim Mobilfunk wurde im Jahresverlauf der Weg gebahnt. Mit intensiver Öffentlichkeitsarbeit hatte die Verbraucherzentrale den kurzen Draht zur Verbraucherinformation. Auch bei sogenannten Portierungsaufträgen, also dem Auftrag beim bisherigen Telekommunikationsunternehmen zu kündigen und die Rufnummer an den neuen Dienstleister zu übertragen, häuften sich die Klagen der Ratsuchenden. Von Call-Center-Mitarbeitern in Telefonaten zur vermeintlichen Vorstellung neuer Produkte eingefädelt, erhielten arglose Telefonkunden wenig später Begrüßungsschreiben mit Auftrags- oder Wechselbestätigungen. Einen entsprechenden Auftrag hatten die so Überrumpelten jedoch niemals erteilt. Lange Leitung beim Service Als Dauerbrenner der Verbraucherbeschwerden zeigte sich die Servicequalität der Telekommunikationsunternehmen: Klagen über die mangelnde Qualifikation der Ansprechpartner an den Hotlines sowie über deren Abwimmelungsstrategien waren erneut an der Tagesordnung. Beratungsqualität und Geschäftsgebaren in Telefonläden boten ebenfalls Anlass zu Beschwerden. So erhielten Ratsuchende nach unverbindlichen Beratungsgesprächen plötzlich Auftragsbestätigungen über neue Telefon-Komplettpakete – zusätzliche Kosten inklusive. Und dies, obgleich jede Einwilligungserklärung oder Unterschrift fehlte. Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 7 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Weltverbrauchertag: Unbedacht Klick gemacht Abmahnungen wegen Urheberrechtsverletzungen standen beim Weltverbrauchertag 2012 im Blickpunkt: Massenhaft flattern Internetnutzern Abmahnungen durch Anwälte ins Haus. Weil sie Songs, Alben und Filme in Tauschbörsen heruntergeladen haben sollen, werden sie in deren Schreiben mit drastischen Schadenersatzforderungen wegen angeblicher Urheberrechtsverletzungen konfrontiert. Die genannten Streitwerte fangen oft bei 10.000 Euro an und hören bei 400.000 Euro längst nicht auf. Zur Strafe für den unbedachten Klick sollen meist eine Unterlassungserklärung unterschrieben und eine horrend hohe Vergleichssumme gezahlt werden – im Extremfall 4.800 Euro, durchschnittlich 700 Euro. Vielfach waren solche Forderungen nicht nur überzogen, sondern auch ungerechtfertigt. Denn selbst bei Verbrauchern ohne Internetzugang oder solchen, die zum frag­ lichen Zeitpunkt gar nicht online waren, versuchten die Abmahnanwälte abzukassieren. Die Rechtsberatung und -vertretung zum Urheberrecht zählte 91 Anfragen. Hilfestellungen gab es in der Beratungsstelle und unter www.vz-nrw.de/urheberrecht. Seite 8 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Neuer Rundfunkbeitrag: Durchblick bei Umstellungs­modalitäten Bei Fragen rund um den Rundfunkgebühreneinzug hatte die Verbraucherzentrale auch 2012 auf Empfang gestellt. Insgesamt 42 Anfragen wurden zu dem Thema gezählt. Weit oben auf dem Arbeitsplan standen Gebührenforderungen gegen verschuldete Haushalte. Außerdem sorgten gegen Ende des Jahres vermehrt Anfragen zum neuen Rundfunkbeitrag für Quote: Eine Wohnung – ein Beitrag – nicht immer war diese einfache Formel anwendbar. @ Mehr unter www.vz-nrw.de/koeln-rundfunkbeitrag Buttonlösung zeigt Wirkung Mit der »Buttonlösung« hat der Gesetzgeber der grassie- in den letzten Jahren die Beratungsstatistik, ist hier nun renden Internetabzocke mit angeblichen Gratisangeboten ein deutlicher Rückgang zu spüren. Was aber keineswegs seit dem 1. August 2012 einen Riegel vorgeschoben. Seit- Entwarnung bedeutet: Denn alte Maschen wurden nun her müssen Unternehmen den Verbraucher unmittelbar bei Bestellungen über Smartphones versucht. Bei diesen vor Absenden der Bestellung deutlich über das Produkt, müssen sich Verbraucher häufig nicht einmal registrieren, den Gesamtpreis, Versand- und Zusatzkosten sowie die um in eine Kostenfalle zu tappen. Bereits ein (unbeabsich- Vertragslaufzeit informieren. Außerdem muss ein Be- tigter) Klick auf einen Werbebanner kann dazu führen, stellbutton mit einer Beschriftung wie »zahlungspflichtig dass kostenpflichtige Leistungen (Abo) heruntergeladen bestellen« eindeutig auf die Kostenpflicht hinweisen, und per »Wap-Billing« über die Handyrechnung eingezo- da sonst kein wirksamer Vertrag zustande kommt. 92 gen werden. Verbraucher merken das häufig erst dann, Prozent der Webseiten, die in der Vergangenheit bei den wenn der gewohnte Rechnungsbetrag deutlich und ohne Verbrauchern wegen verschleierter Preisangaben für viel offensichtlichen Grund überschritten wird. Übrigens: Ärger gesorgt hatten, waren nach einer Überprüfung der Auch bei Smartphone-Fallen gilt die Buttonlösung. Soll Verbraucherzentralen Ende August bereits nicht mehr der Vertrag über ein Werbebanner zustande gekommen aufrufbar. Prägten Anfragen zu ungewollten Internetabos sein, sind die Forderungen der Firmen somit unberechtigt. 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Unabhängige Finanzberatung gefragt Dreiste Abmahnung wegen Verbraucherbeschwerde Für geballten Verbraucherärger sorgten auch hohe Telefonrechnungen des Call-by-Call-Anbieters 010040 GmbH aus Hamburg. Nachdem die Preise drastisch von wenigen Cent auf 1,99 Euro pro Gesprächsminute erhöht worden waren, hatten viele Verbraucher die ehemalige Sparvorwahl weiter in dem Glauben genutzt, dass die alten Preise noch gültig seien. Das böse Erwachen erfolgte erst mit den später eintreffenden Rechnungen, die zum Teil Beträge von mehreren Hundert Euro aufwiesen. Doch damit nicht genug: Verbraucher, die die Rechnung beanstandet und die Bundesnetzagentur hierüber informiert hatten, erhielten dann per E-Mail Schreiben eines Rechtsanwalts. Dieser forderte sie auf, die der Bundesnetzagentur mitgeteilte Beschwerde über eine nicht korrekte Preisansage zurückzunehmen. Als Druckmittel wies er auf mögliche strafrechtliche Konsequenzen wegen falscher Verdächtigung und Verleumdung hin und stellt Forderungen auf Unterlassung und Schadenersatz der 010040 GmbH in Aussicht. Gegen diese unglaublichen Einschüchterungsversuche zogen Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale gemeinsam an einem Strang. @ Beratungsangebot mit Hochkonjunktur Geldgeschäfte mit Tücken Auskommen mit dem Einkommen – für viele Menschen in unserer Stadt wird dies zu einer immer größeren Herausforderung. Dafür ist die Vielzahl der Anfragen nach Beratung bei Geld- und Kreditproblemen ein deutlicher Hinweis. Vielschichtig sind dabei die Ursachen, die die monatlichen Verpflichtungen über den Kopf wachsen lassen. Ob dann das Girokonto gekündigt wird, Gläubiger den Gerichtsvollzieher beauftragen oder sogar Stromsperren oder die Kündigung der Wohnung drohen – die Verbraucherzentrale bot zeitnah und wirkungsvoll Hilfe. So wurden individuelle Wege zum Schutz und zur Auszahlung pfändungsfreier Beträge aufgezeigt und Ratsuchende bei der Einrichtung eines Girokontos auf Guthabenbasis unterstützt. Vielfach große Ängste vor Zwangsvollstreckungsmaßnahmen wurden durch die individuelle Beratung abgebaut oder gar beseitigt. Darüber hinaus wurden Gläubigerforderungen rechtlich überprüft oder auch die Vertretung Ratsuchender übernommen, so zum Beispiel, wenn windige Kreditvermittler versucht hatten, mit der finanziellen Notlage Kasse zu machen. Überteuerte Kredite, dubiose Anlagen des Grauen Kapitalmarkts, untaugliche Altersvorsorgeprodukte – mehr als 7.600-mal wurden 2012 der Verbraucherzentrale Fragen zu Finanzdienstleistungen gestellt. Denn wegen mangelhafter Beratung am Bankschalter oder durch Finanzvermittler waren Kunden oftmals in Verträgen mit kostspieligen Folgen gelandet. Denn provisionsorientierte Beratung ist sowohl im geregelten (z.B. offene Fonds, Aktien) als auch im unzureichend geregelten Finanzmarkt mit zum Beispiel Beteiligungen oder Genussrechten vielfach an der Tagesordnung: Anstatt Bedürfnisse und Anlageziele der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, empfehlen Finanzberater risikoreiche Produkte, die vor allem ihre eigene Provision mehren. Besonderer Schwerpunkt: Anlagen in offenen Immobilienfonds. Einige der größten hatten 2012 ihre Liquidation beschlossen. Zwar ist noch schwer einzuschätzen, wie hoch die Verluste der Anleger im Einzelnen sein werden, doch müssen Anleger vielfach damit rechnen, dass ihr Geld verloren ist. @ Mehr zum Beratungsangebot Geld und Kredit unter www.vz-nrw.de/beratung-geld Gut beraten sind Kölner, wenn sie sich schon vor einer Anlageentscheidung an die Beratungsstelle wenden und hier klären lassen, ob und welche Fallstricke das Produkt ihrer Wahl birgt. Mehr unter www.vz-nrw.de/010040 Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 9 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Rote Zahlen: Vielfältige Ursachen Zur Beratungsstatistik der Schuldnerund Verbraucherinsolvenzberatung: www.vz-nrw.de/koeln-schulden Seite 10 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Energie Pfändungsschutzkonto: Rote Karte für Top-Zuschlag Der Anteil Überschuldeter steigt sowohl bei der Altersgruppe der jungen als auch bei den älteren Menschen – so die Bilanz der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung. Bei den Jüngeren sind oftmals schlechte berufliche und finanzielle Perspektiven, Brüche der Erwerbsbiografien und häufig auch unzureichende Finanzkompetenz als Ursache für das Schreiben roter Zahlen auszumachen. Bei den Älteren hingegen sind geringe Renten oder Einkommen, die nicht ausreichen, um die altersbedingt höheren Ausgaben zu decken, Auslöser fürs Schuldenkarussell. Ob Smartphone, Flachbildfernseher oder Wohnungsausstattung auf Pump: Wer seine Kredite für Anschaffungen nicht bedienen kann, sieht sich mit dem Forderungsmanagement der Gläubiger konfrontiert. Im Beratungsalltag hat sich 2012 die Tendenz gezeigt, dass die Zahl der Gläubiger mit relativ geringen Forderungshöhen eher steigend ist. Ein Hinweis darauf, dass es häufig an realistischer Einschätzung fehlt, welche Beträge im Haushaltsbudget für das Bedienen von Krediten überhaupt zu verkraften sind – bei gleichzeitig zunehmend ausgeklügelten Werbestrategien und unverantwortlicher Kreditvergabe. Geld + Kredit Das im Sommer 2010 eingeführte Pfändungsschutz­konto ist seit Jahresbeginn 2012 ohne Alternative für Verschuldete: Allein das PKonto bietet Schutz bei Kontopfändungen. Hier ist automatisch mindestens ein Grundfreibetrag von 1.028,89 Euro je Kalendermonat vor dem Zugriff der Gläubiger geschützt. Die Verbraucherzentrale begleitete die Umstellung vom bisherigen Verfahren mit zahlreichen Beratungen und informierte mit einer intensiven Öffentlichkeitsarbeit – auch in Kooperation mit den anderen Kölner Schuldnerberatungsstellen – über die Änderungen. @ Mehr unter www.vz-nrw.de/koeln-stolperfallen Mit dem Ausstellen von 149 Bescheinigungen zur Erhöhung des Grundfreibetrags trug die Verbraucherzentrale in Köln dazu bei, Schuldnern den reibungslosen Zugang zum P-Konto zu ebnen. @ Mehr unter www.vz-nrw.de/p-konto Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Bearbeitungsentgelte für Verbraucherdarlehen: Erstattung einfordern Viele Banken und Sparkassen berechnen ihren Kunden bei Abschluss eines Darlehensvertrags ein Bearbeitungsentgelt, das in der Regel zwischen ein und drei Prozent der Darlehenssumme beträgt. Bei einem Kreditbetrag von 10.000 Euro sind das immerhin 100 bis 300 Euro. Viele Oberlandesgerichte (OLG) haben inzwischen entschieden, dass dieses Entgelt unzulässig sei: Die Begründung der Forderung mit dem Beratungsaufwand und der Bonitätsprüfung der Kunden sei nicht gerechtfertigt, sondern die Tätigkeiten erfolgten im eigenen Interesse der Banken und Sparkassen und seien somit auch vom Kunden nicht zu bezahlen. Eine endgültige Klärung durch den Bundesgerichtshof steht weiterhin aus, weil das beklagte Kreditinstitut die Revision zurückgezogen hat. Die Verbraucherzentrale hatte für Ratsuchende einen Musterbrief parat, um vor dem Hintergrund der vorliegenden OLG-Entscheidungen die Erstattung der Bearbeitungsentgelte zurückzufordern. @ Mehr Informationen und den Musterbrief gibt es unter www.vz-nrw.de/bearbeitungsentgelte 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Aktionswoche »Bis gestern ging’s noch«: Alter – Armut – Schulden Budget- und Rechtsberatung bei Energiearmut Nur schmale Rentenerhöhungen, steigende Energie-, Lebenshaltungs- und Gesundheitskosten, Einschnitte bei den Leistungen der gesetzlichen Rentenversicherungen in den vergangenen Jahren – bei immer mehr Ruheständlern wird das Budget eng. Für die Verbraucherzentrale in Köln Anlass, im Rahmen der bundesweiten Aktionswoche der Schuldnerberatung Probleme und Herausforderungen der wachsenden Armut im dritten Lebensabschnitt zu beleuchten. Unter dem Motto »Bis gestern ging’s noch: Alter – Armut – Schulden« ermutigte sie Betroffene, sich nicht wegen ihrer roten Zahlen zu schämen, sondern vielmehr aktiv Rat und Unterstützung zu suchen und alle Angebote zur Einkommenssicherung auszuschöpfen. Bei einer Podiumsdiskussion vor Ort zeigte sie zudem auf, dass es in einer immer älter werdenden Gesellschaft dringend politischer Weichenstellungen bedürfe, um das Existenzminimum von Seniorinnen und Senioren zu sichern. Angesichts steigender Preise haben immer mehr Menschen Probleme, ihre Energierechnung zu bezahlen: Im Rahmen des landesweiten Modellprojekts »NRW bekämpft Energiearmut« ging 2012 auch bei der Verbraucherzentrale in Köln die neue Budget- und Rechtsberatung bei Energiearmut an den Start. Hier werden Ratsuchende über Maßnahmen zur Existenzsicherung beraten, es wird Kassensturz gemacht und es werden Hilfestellungen zur nachhaltigen Finanzplanung gegeben. In Kooperation mit der RheinEnergie werden darüber hinaus tragfähige Lösungswege erarbeitet, um drohende oder akute Energieschulden abzubauen oder gar Stromsperren abzuwenden. Zudem werden Ratsuchende längerfristig begleitet und unterstützt, damit sie die vereinbarten Ratenzahlungen auch bedienen können. Die Zusammenarbeit mit den Energieberatern der Verbraucherzentrale trägt darüber hinaus dazu bei, die hier unter einem Dach gebündelte Kompetenz zu nutzen und individuelle Probleme im »Paket« zu lösen. Auch die Fallmanager des örtlichen Jobcenters, die Mitarbeiter des Sozialamts sowie weitere Als Soforthilfe gab sie Betroffenen zudem einen Fahrplan an die Hand, damit Senioren-Haushalte ihr Finanzmanagement besser in den Griff bekommen. @ Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv örtliche Kooperationspartner und andere anerkannte Schuldnerberatungsstellen werden eng in das Modell eingebunden. Auch die Caritas beteiligt sich mit ihrer »Aufsuchenden Energiesparberatung« an dem Projekt. Langzeitarbeitslose werden hierfür zu Stromsparhelfern geschult, die beim Hausbesuch einen individuellen Stromspar-Check vornehmen und praktische Sparvorschläge für einen dauerhaft niedrigeren Stromverbrauch machen. Das neue Angebot in acht NRW-Städten wird anteilig vom Verbraucherschutzministerium des Landes NRW sowie den beteiligten Stadtwerken finanziert. @ Mehr zum Beratungsangebot unter www.vz-nrw.de/koeln-energiearmut Diesen finden Sie unter www.vz-nrw.de/altersarmut Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 11 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Energieberatung im Aufwind Woche der Sonne Steigende Umlage für den Ausbau der erneuerbaren Energien, beschleunigter Netzausbau, neue Offshore-Haftungsumlage zu Lasten von Verbrauchern – so einige Stichworte der energiepolitischen Diskussion, die auch in der Beratungsnachfrage Niederschlag fanden. Bürgerinnen und Bürger suchten bei der Verbraucherzentrale praktischen Rat fürs Sparen bei Strom und Heizenergie. Zudem wollten viele Ratsuchende durch den Wechsel zu Ökostrom bei ihrer persönlichen Energiewende Fahrt aufnehmen – und fragten deshalb nach zertifizierten Angeboten und Wechselmodalitäten. Nachfrageschwerpunkte der Energie­ beratung unter www.vz-nrw.de/koeln-statistik-energie Seite 12 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Getrübte Wechselstimmung Zur »Woche der Sonne« informierte die Energie­ beratung in Köln am 1. Mai auf dem Heumarkt zum effizienten Einsatz von Solarthermie und Photovoltaik. Unter Palmen war zu erfahren, wie die Sonne Strom erzeugt, Wasser erwärmt oder sogar die Heizung unterstützt. Und wie sie damit sonnige und entspannte Zeiten für Immobilienbesitzer einläutet, weil Energie und Kosten gespart werden. Auch im Angebot: Ein Faltblatt mit Informationen zu klimafreundlichen Geldanlagen – als Wegweiser für alle, die zwar selbst kein Wohneigentum fürs Investment in Sonnenenergie besitzen, aber dennoch ihr Geld für die Energiewende arbeiten lassen wollen. Übrigens: Die bundesweite Aktionswoche ging 2012 schon in die sechste Runde. Energieberatung bei Ihnen zu Hause Beim Ortstermin klopften die Kölner Energieberater der Verbraucherzentrale 157-mal Wohngebäude auf energetische Schwachstellen ab und checkten den wärmetechnischen Standard der Gebäudehülle. Auch nahmen sie Heizungsanlage und Warmwasserbereitung unter die Lupe und prüften Möglichkeiten zur Nutzung erneuerbarer Energien. Anschließend kalkulierten sie die voraussichtlichen Kosten der vorge- Ist mein Stromverbrauch akzeptabel? Kann ich Preiserhöhungen widersprechen? Hat der Anbieter Bonuszahlungen korrekt berücksichtigt? Kann der Versorger Guthaben mit künftigen Abschlägen verrechnen? Die Energierechtsberatung der Verbraucherzentrale war 2012 Drehscheibe für aktuelle Verbraucherprobleme im Energiemarkt. schlagenen Maßnahmen sowie Einsparpotentiale und gaben Hinweise zu Fördergeldern. @ Mehr zu lokalen Aktivitäten unter www.vz-nrw.de/koeln-energieberatung Richtige Heizungseinstellung gefragt: Meine Heizung kann mehr! Eine halbe Milliarde Euro könnten Nordrhein-Westfalens Bürgerinnen und Bürger bei den Energiekosten sparen – mit der richtigen Einstellung. Weil rund 90 Prozent aller Heizungen jedoch nicht optimal eingestellt sind, 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Umwelt und Ernährung Fairer Handel: Perfekter Schnitt für Produzenten und Kunden geht wertvolle Energie ungenutzt zum Schornstein raus. Im Rahmen der Aktionswochen »Meine Heizung kann mehr« zeigte die Verbraucherzentrale in Kooperation mit dem Fachverband Sanitär Heizung Klima NRW und CO2-Online, dass der hydraulische Abgleich durch einen Heizungsfachmann die schlummernden Einsparpotenziale wecken kann. Denn dank richtiger Abstimmung zwischen Heizkessel, Pumpe und Thermostatventilen winkt ein dickes Minus beim Energieverbrauch und ein Plus im Portemonnaie. Obendrein gibt es die maximale Wärme bei minimalen Kosten. Ein ganzes Informationspaket brachte dabei den Dreh zur richtigen Einstellung nahe. @ Mit bewusstem Einkauf die partnerschaftliche und ökologische Entwicklung in den Ländern der Dritten Welt fördern – das hat sich der faire Handel zum Ziel gesteckt. Denn er garantiert den Produzenten in den Erzeugerländern die Abnahme ihrer Produkte über dem Weltmarktpreis, was deren ökonomische Sicherheit stärkt. Außerdem wird in verbesserte Arbeitsbedingungen, medizinische Versorgung und Bildungsprojekte investiert. Zur bundesweiten »Fairen Woche« informierte die Verbraucherzentrale nicht nur über fair gehandelte Lebensmittel wie Kaffee, Bananen oder Schokola- de, sondern auch darüber, was die Armut anderer mit unserer billigen Kleidung zu tun hat. Denn: Ungerechte Entlohnung, Kinderarbeit und gesundheits- oder gar lebensgefährdende Arbeitsbedingungen sind der Preis, den andere zahlen, damit unsere Kleidung und unsere Nahrungsmittel möglichst billig sind. Informationen über anerkannte Labels, die faire Produktionsbedingungen und ökologische Standards garantieren sowie Tipps zum Kleidershopping mit gutem Gewissen haben den Weg zu fairem T-Shirt & Co. erleichtert. @ Mehr Informationen zum Thema unter www.vz-nrw.de/fairer-handel.de und www.checked4you.de/un_faire_kleidung Mehr zur Aktion unter www.vz-nrw.de/koeln-heizung Per Wärme-Check kann unter www.vz-nrw.de/meineheizung kostenlos geprüft werden, ob sich der hydraulische Abgleich für die eigene Immobilie lohnt und wie viel Energie eingespart werden kann. Hier gibt es auch einen Link zu Handwerker-Datenbanken, um den passenden Fachbetrieb in der direkten Umgebung zu finden. Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 13 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Gutes aufgetischt: Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW Ganztagsschulen, die eine gesunde und schmackhafte Schulverpflegung einführen oder ihr Angebot optimieren wollen, finden bei der Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW eine kompetente Anlaufstelle. Sie bringt – unter Federführung der Verbraucherzentrale NRW – landesweit mögliche Partner zusammen und unterstützt die Verantwortlichen bei der praktischen Umsetzung. Denn wie sich eine gute Schulverpflegung gleichermaßen zielgruppengerecht und ernährungsphysiologisch ausgewogen bewerkstelligen lässt – dieser Spagat stellt Schulen und Kommunen vor echte Herausforderungen. Auch Köln kann dabei auf die vielfältigen Angebote der Vernetzungsstelle zählen. Die Vernetzungsstelle Schulverpflegung wird vom Bundesverbraucherschutzministerium sowie dem Verbraucherschutz- und dem Schulministerium des Landes NRW finanziert. @ Seite 14 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 Mehr unter www.vz-nrw.de/vernetzungsstelle Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Gesundes Essen und Trinken Dioxin belastete Eier im Handel, alarmierende Zahlen über Lebensmittel, die täglich auf dem Müll landen, irreführende Werbung zum Fruchtgehalt von Milchprodukten oder Süßigkeiten: Rund um gesundes Essen und Trinken hatte die Verbraucherzentrale ein anregendes Menü zur Beratung und Information zusammengestellt. Herkunftsangaben bei gefärbten Eiern wurden zu Ostern untersucht: www.vz-nrw.de/koeln-eier Das Aktionsprogramm für Kindertagesstätten »Joschi hat‘s drauf« wurde erfolgreich durchgeführt: @ www.vz-nrw.de/koeln-joschi 2012 im Blick Markt + Recht Telekommunikation Verbraucherbildung Geld + Kredit Energie Umwelt + Ernährung Vor Ort aktiv Verbraucherbildung Verbraucherzentrale macht Schule Ob das Auskommen mit dem Einkommen oder Durchblick beim richtigen Entsorgen von Handy oder Batterie gefragt ist: Fitness für den Verbraucheralltag will trainiert sein. Nur wer weiß, was das Mindesthaltbarkeitsdatum besagt, kann Lebensmittelverschwendung aktiv entgegenwirken. Nur wer gelernt hat, dass Vertrag Vertrag ist, ist vor leichtfertigen Abschlüssen gewappnet. Energiefressern auf die Spur kommt nur, wer die Stromdiebe entlarven kann. Mit Veranstaltungen und Vorträgen machte die Verbraucherzentrale Schule – nicht nur in Schulen. Denn auch 2012 waren Prävention und Stärkung wirtschaftlicher Kompetenz ein wichtiges Arbeitsfeld. @ Energiespardetektive bildete sie in drei Schulen aus: www.vz-nrw.de/koeln-energiespardetektive Impressum Herausgeber: Gestaltung und Produktion: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Mintropstraße 27 • 40215 Düsseldorf Telefon 0211 38 09 0 • Fax: 0211 38 09 216 www.vz-nrw.de HPPR Werbeagentur, Neuss, www.hppr.de © Fotos: HPPR Werbeagentur, Neuss, und fotolia® LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos Druck: Druckerei Gebr. Kopp GmbH & Co.KG, Köln gedruckt auf 100 % Recycling-Papier © Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2013 Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Repro­ duktion – gleich welcher Art – ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet! Durchblick bei Rechtsgeschäften im Verbraucheralltag verschaffte die Verbraucherzentrale mit 26 Veranstaltungen in Schulklassen: @ www.vz-nrw.de/koeln-durchblick-schulpaket Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2012 | Seite 15