VzK 13 Zwischenbericht BA, 37. BVV am 03.11.10.pdf

Drucksache der Bezirksverordnetenversammlung Pankow von Berlin Vorlage zur Kenntnisnahme § 13 BezVG /ZB des Bezirksamtes VI-0831 Ursprungsdrucksachenart: Antrag, Ursprungsinitiator: Fraktion der SPD Beratungsfolge: 15.07.2009 16.09.2009 11.11.2009 03.03.2010 07.07.2010 03.11.2010 BVV BüWoEiGO BVV BVV BVV BVV BVV/26/VI BüEiWG/35/VI BVV/28/VI BVV/31/VI BVV/35/VI BVV/37/VI überwiesen ohne Änderungen im Ausschuss beschlossen ohne Änderungen in der BVV beschlossen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen Betreff: Rückrufservice Es wird gebeten, zur Kenntnis zu nehmen: Siehe Anlage Berlin, den 11.10.2010 Einreicher: Bezirksamt Ergebnis: x ZUR KENNTNIS GENOMMEN OHNE AUSSPRACHE ZUR KENNTNIS GENOMMEN MIT AUSSPRACHE zurückgezogen Drs. VI-0831 Bezirksamt Pankow von Berlin An die Bezirksverordnetenversammlung .10.2010 Drucksache-Nr.: in Erledigung der Drucksache Nr.VI-0831 Vorlage zur Kenntnisnahme für die Bezirksverordnetenversammlung gemäß § 13 BezVG 3. Zwischenbericht Betreff: Rückrufservice Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen: In Erledigung der in der 28.Sitzung am 11.11.2009 angenommenen Beschlussempfehlung der Bezirksverordnetenversammlung – Drucksache Nr.: VI-0831 Betreff: Rückrufservice „Die BVV möge beschließen: 1. Das Bezirksamt wird ersucht zu prüfen, ob die Möglichkeit besteht, einen Rückrufservice für Bürgerinnen und Bürger einzurichten. Ziel soll es sein, Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit zu geben, zurückgerufen zu werden, wenn es ihnen nicht gelingt, Mitarbeiterinnen des Bezirksamtes telefonisch zu erreichen. Sei es, weil sie außerhalb der Sprechzeiten anrufen oder der Anschluss dauernd besetzt ist. 2. Der Rückrufservice sollte u. a. folgenden Kriterien (keine Ausschlusskriterien) entsprechen: a) der Service ist optional für die Bürgerinnen und Bürger, b) wählen Bürgerinnen und Bürger einen Anschluss an der besetzt ist, werden sie automatisch zur Rückruffunktion weitergeleitet, c) die Rückruffunktion sollte auch bei Rufnummernunterdrückung möglich sein, d) der Rückruf sollte werktags innerhalb von 48 Stunden erfolgen, e) der Rückruf sollte durch die angewählte Mitarbeiterin erfolgen. 3. Die Prüfung soll weiterhin die finanziellen Auswirkungen eines solchen Rückrufservices darstellen. 4. Das Ergebnis der Prüfung ist, vor Abgabe eines Schlussberichtes, dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Eingaben, Wohnen, Bürgerdienste zur fachlichen Beratung und dem Ausschuss für Finanzen, Immobilienmanagement und Personal zur Beratung der finanziellen Auswirkungen bis zum 02.Dezember 2009 zu übergeben.“ wird gemäß § 13 Bezirksverwaltungsgesetz berichtet: Schon jetzt tragen die einzelnen Abteilungen des Bezirksamtes Pankow durch die Veröffentlichung von E-Mail Adressen und Rufnummern in Broschüren, im Internet und auf Briefköpfen für eine angemessene Erreichbarkeit der Verwaltung Sorge, Ferner wird die Erreichbarkeit durch die jeweiligen Geschäftszimmer und Sekretariate während der Dienstzeiten gesichert. Außerhalb der Dienstzeiten kommen, zumindest teilweise, Anrufbeantworter zum Einsatz. Auch wird in einzelnen Bereichen eine Callcenter ähnliche Lösung/ Bündelung angewandt bzw. erwogen. Das explizite Angebot eines Rückrufservices wäre, unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Hinweise aus der Stellungnahme des Berliner Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit und der technischen vorhandenen Möglichkeiten, durch die Einrichtung von Anrufbeantworterzellen für ausgewählte Rufnummern und einen dann aufgesprochenen Text wie z.B.: „ Wenn Sie einen Rückruf wünschen, sprechen Sie nach dem Piepton Ihren Namen, Ihre Rufnummer und Ihr Anliegen auf den Anrufbeantworter.“ realisierbar. Diese Lösung wäre vom technischen Aufwand kostenneutral. Hinsichtlich der aus dem Rückrufservice resultierenden und auf das Bezirksamt Pankow entfallenden Gesprächsgebühren können vage Aussagen getroffen werden. Unter Zugrundelegung der Gesamtkosten für das Gesprächsaufkommen über die zentrale Telefonanlage im Jahr 2008 von 85.035,82 €, davon 33.131,76 € Kosten für Verbindungen ins Festnetz und 51.922,06 € für Verbindungen ins Mobilfunknetz, dürfte zumindest mit einer 10 % Steigerung der Kosten zu rechnen sein. Ferner ist zu berücksichtigen, dass bei gleicher Personalstärke in Bereichen der Bearbeitungszeitfonds noch kleiner wird. Auch sei darauf hingewiesen, dass in den Leistungsbereichen heute schon sehr lange Bearbeitungszeiten anfallen (Wohnungs-, Sozial-, Jugend-, Bürger, Standesämter u. a.), die über diesen Service eben nicht reduziert sondern erhöht werden. Das Bezirksamt führt eine Pilotphase vom 1.1.11 – 31.3.11 im Callcenter des Bürgeramtes durch. Nach einer Analyse der Pilotphase wird über das weitere Verfahren entschieden. Haushaltsmäßige Auswirkungen Zurzeit nicht bezifferbar Gleichstellungs- und gleichbehandlungsrelevante Auswirkungen keine Auswirkungen auf die nachhaltige Entwicklung keine Kinder- und Familienverträglichkeit entfällt __________________ Matthias Köhne Bezirksbürgermeister ___________________ Martin Federlein Bezirksstadtrat für Bürgerdienste und Wohnen