VzK§13 BA, ZB.pdf

2.2 Drucksache der Bezirksverordnetenversammlung Pankow von Berlin Vorlage zur Kenntnisnahme § 13 BezVG /ZB des Bezirksamtes VI-0831 Ursprungsdrucksachenart: Antrag, Ursprungsinitiator: Fraktion der SPD Beratungsfolge: 15.07.2009 16.09.2009 11.11.2009 03.03.2010 07.07.2010 03.11.2010 07.09.2011 14.12.2011 BVV BüWoEiGO BVV BVV BVV BVV BVV BVV BVV/26/VI BüEiWG/35/VI BVV/28/VI BVV/31/VI BVV/35/VI BVV/37/VI BVV/44/VI BVV/003/VII überwiesen ohne Änderungen im Ausschuss beschlossen ohne Änderungen in der BVV beschlossen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen Betreff: Rückrufservice Es wird gebeten, zur Kenntnis zu nehmen: Siehe Anlage Berlin, den 30.11.2011 Einreicher: Bezirksamt Ergebnis: x ZUR KENNTNIS GENOMMEN OHNE AUSSPRACHE ZUR KENNTNIS GENOMMEN MIT AUSSPRACHE zurückgezogen Drs. VI-0831 Bezirksamt Pankow von Berlin An die Bezirksverordnetenversammlung .11.2011 Drucksache-Nr.: in Erledigung der Drucksache Nr.VI-0831 Vorlage zur Kenntnisnahme für die Bezirksverordnetenversammlung gemäß § 13 BezVG 5. Zwischenbericht Betreff: Rückrufservice Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen: In Erledigung der in der 28.Sitzung am 11.11.2009 angenommenen Beschlussempfehlung der Bezirksverordnetenversammlung – Drucksache Nr.: VI-0831 Betreff: Rückrufservice „Die BVV möge beschließen: 1. Das Bezirksamt wird ersucht zu prüfen, ob die Möglichkeit besteht, einen Rückrufservice für Bürgerinnen und Bürger einzurichten. Ziel soll es sein, Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit zu geben, zurückgerufen zu werden, wenn es ihnen nicht gelingt Mitarbeiterinnen des Bezirksamtes telefonisch zu erreichen. Sei es, weil sie außerhalb der Sprechzeiten anrufen oder der Anschluss dauernd besetzt ist. 2. Der Rückrufservice sollte u. a. folgenden Kriterien (keine Ausschlusskriterien) entsprechen: a) der Service ist optional für die Bürgerinnen und Bürger, b) wählen Bürgerinnen und Bürger einen Anschluss an der besetzt ist, werden sie automatisch zur Rückruffunktion weitergeleitet, c) die Rückruffunktion sollte auch bei Rufnummernunterdrückung möglich sein, d) der Rückruf sollte werktags innerhalb von 48 Stunden erfolgen, e) der Rückruf sollte durch die angewählte Mitarbeiterin erfolgen. 3. Die Prüfung soll weiterhin die finanziellen Auswirkungen eines solchen Rückrufservices darstellen. 4. Das Ergebnis der Prüfung ist, vor Abgabe eines Schlussberichtes, dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Eingaben, Wohnen, Bürgerdienste zur fachlichen Beratung und dem Ausschuss für Finanzen, Immobilienmanagement und Personal zur Beratung der finanziellen Auswirkungen bis zum 02.Dezember 2009 zu übergeben.“ wird gemäß § 13 Bezirksverwaltungsgesetz berichtet: Im Callcenter der Pankower Bürgerämter wurde vom 01.03. – 31.05.2011 ein Rückrufservice getestet. Die Ergebnisse sind dem nachfolgenden Abschlussbericht „Rückrufservice“ des Amtes für Bürgerdienste und Wohnen vom 09.08.2011 zu entnehmen (Anlage 1 und 2). Der 5. Zwischenbericht wird dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Bürgerdienste, Wohnen und GO zur weiteren fachlichen Beratung übergeben. Es wird des Weiteren auf die Ausführungen im 3. Zwischenbericht verwiesen. Das explizite Angebot eines Rückrufservices wäre, unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Hinweise aus der Stellungnahme des Berliner Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit und der technischen vorhandenen Möglichkeiten, durch die Einrichtung von Anrufbeantworterzellen für ausgewählte Rufnummern und einen dann aufgesprochenen Text wie z.B.: „ Wenn Sie einen Rückruf wünschen, sprechen Sie nach den Piepton Ihren Namen, Ihre Rufnummer und Ihr Anliegen auf den Anrufbeantworter.“ realisierbar. Diese Lösung wäre vom technischen Aufwand kostenneutral. Hinsichtlich der aus dem Rückrufservice resultierenden und auf das Bezirksamt Pankow entfallenden Gesprächsgebühren kann durch das erhöhte Gesprächsaufkommen mit einer 10 % Steigerung der Kosten zu rechnen sein. Ferner ist zu berücksichtigen, dass bei gleicher Personalstärke in Bereichen der Bearbeitungszeitfonds noch kleiner wird. Auch sei darauf hingewiesen, dass in den Leistungsbereichen heute schon sehr lange Bearbeitungszeiten anfallen (u.a. Wohnungs-, Sozial-, Jugend-, Bürger- und Standesämter), die durch diesen zusätzlichen Service nicht reduziert, sondern erhöht werden. Es sei an dieser Stelle auf die weitere Entwicklung des Bürgertelefons 115 in der Berliner Verwaltung in den Jahren 2011 – 2013 verwiesen. Haushaltsmäßige Auswirkungen derzeit nicht bezifferbar Gleichstellungs- und gleichbehandlungsrelevante Auswirkungen keine Auswirkungen auf die nachhaltige Entwicklung keine Kinder- und Familienverträglichkeit entfällt __________________ Matthias Köhne Bezirksbürgermeister ___________________ Dr. Torsten Kühne Bezirksstadtrat für Verbraucherschutz, Kultur, Umwelt und Bürgerservice Anlage 1 Amt für Bürgerdienste und Wohnen BW BüA L 10.11.2011 Im Callcenter der Pankower Bürgerämter wurde vom 01.03. – 31.05.2011 ein Rückrufservice für die Bürgerinnen und Bürger getestet. Beim Rückrufservice wurden, sofern dies organisatorisch und technisch möglich war, die Forderungen aus der Beschlussempfehlung der BVV-Drucksache Nr.: VI -0831 berücksichtigt. Die Beschränkung des Testbetriebes auf das Callcenter der Pankower Bürgerämter ist den objektiven Arbeitsabläufen in den 4 Pankower Bürgerämtern geschuldet. An den Einzelarbeitsplätzen ist ein Rückrufservice aus folgenden Gründen nicht möglich: - Telefonate und Rückrufe sind während der Publikumsabfertigung nicht möglich; Telefonate und Rückrufe sind außerhalb der Sprechzeiten nicht möglich, da die wöchentliche Arbeitszeit der Mitarbeiter/innen mit den „Pflichtaufgaben“ voll ausgelastet ist (31 Stunden Sprechzeit wöchentlich, sofern der Publikumsandrang dies überhaupt zulässt; mind. 1 Stunde täglich Vor- und Nacharbeit; Postbearbeitung in laufenden Fällen). Aus diesem Grund wurde bereits 2004 ein separates Callcenter für die Pankower Bürgerämter gebildet. Der Testbetrieb erfolgte unter folgenden Bedingungen: - der Service war für die Bürgerinnen und Bürger optional; ein automatischer Rückrufdienst ist technisch nicht realisierbar (Gruppenschaltung der Telefone); der Rückruf erfolgte innerhalb von 48 Stunden; Rückruf erfolgt innerhalb der Sprechzeiten der Bürgerämter; Rückruf erfolgte durch Mitarbeiterinnen des angewählten Callcenters; Einschaltung eines Anrufbeantworters innerhalb der Sprechzeiten der Bürgerämter (31 Stunden); außerhalb der Sprechzeiten erfolgt nur informative Bandansage; tägliche statistische Erfassung für Auswertung; Erfassung der Telefongespräche; Aufzeichnung der personellen und finanziellen Auswirkungen; Bereitstellung einer zusätzlichen Mitarbeiterin aus den Bürgerämtern, die damit für die Publikumsabfertigung nicht zur Verfügung stand. Die folgenden Kriterien konnten nicht getestet werden: - Rückruffunktion bei Rufnummernunterdrückung (technisch nicht umsetzbar). Der Test lief organisatorisch wie folgt ab: - Abhören der eingegangenen Telefonate; - 1. bzw. 2. Rückruf innerhalb der Sprechzeiten der Bürgerämter; Klärung bzw. Weiterleitung der Anliegen; Außerhalb der Sprechzeiten erfolgte nur informative Bandansage; Statistische Erfassung. Der Rückrufservicetest führte zu folgenden Ergebnissen (s. auch Anlage 2): 1. Es wurden insgesamt 3668 Anrufe abgehört, davon 2079 mit der Bitte um Rückruf und 1589 ohne. 2. Es waren zur Klärung der Bürgeranliegen 1477 1. Rückrufe und 847 2. Rückrufe notwendig. 298 Kontakte kamen auch nach dem 2. Rückruf nicht zustande. 3. Die zusätzlichen Kosten für die Rückrufe (Mobil und Festnetz) lagen monatlich bei ca. 100 €. 4. Der zusätzliche Personalbedarf für das Callcenter der Pankower Bürgerämter lag in der Testphase bei 227 Minuten/Tag, dies entspricht einem Volumen von ca. 0,5 Stellen. Die Einführung eines Rückrufservices für das Callcenter der Bürgerämter wäre nur mit zusätzlichem Personal zu realisieren, der zu Lasten der direkten Publikumsabfertigung gehen würde.