VzK§13 BA,SB 10. BVV am 07.11.12.pdf

Drucksache der Bezirksverordnetenversammlung Pankow von Berlin Vorlage zur Kenntnisnahme § 13 BezVG /SB des Bezirksamtes VI-0831 Ursprungsdrucksachenart: Antrag, Ursprungsinitiator: Fraktion der SPD Beratungsfolge: 15.07.2009 16.09.2009 11.11.2009 03.03.2010 07.07.2010 03.11.2010 07.09.2011 14.12.2011 07.11.2012 BVV BüWoEiGO BVV BVV BVV BVV BVV BVV BVV BVV/26/VI BüEiWG/35/VI BVV/28/VI BVV/31/VI BVV/35/VI BVV/37/VI BVV/44/VI BVV/003/VII BVV/010/VII überwiesen ohne Änderungen im Ausschuss beschlossen ohne Änderungen in der BVV beschlossen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen mit Zwischenbericht zur Kenntnis genommen Betreff: Rückrufservice Es wird gebeten, zur Kenntnis zu nehmen: Siehe Anlage Berlin, den 26.10.2012 Einreicher: Bezirksamt Ergebnis: ZUR KENNTNIS GENOMMEN OHNE AUSSPRACHE ZUR KENNTNIS GENOMMEN MIT AUSSPRACHE zurückgezogen Drs. VI-0831 Bezirksamt Pankow von Berlin An die Bezirksverordnetenversammlung .2012 Drucksache-Nr.: in Erledigung der Drucksache Nr.VI-0831 Vorlage zur Kenntnisnahme für die Bezirksverordnetenversammlung gemäß § 13 BezVG Schlussbericht Betreff: Rückrufservice Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen: In Erledigung der in der 28.Sitzung am 11.11.2009 angenommenen Beschlussempfehlung der Bezirksverordnetenversammlung – Drucksache Nr.: VI-0831 Betreff: Rückrufservice „Die BVV möge beschließen: 1. Das Bezirksamt wird ersucht zu prüfen, ob die Möglichkeit besteht, einen Rückrufservice für Bürgerinnen und Bürger einzurichten. Ziel soll es sein, Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit zu geben, zurückgerufen zu werden, wenn es ihnen nicht gelingt Mitarbeiterinnen des Bezirksamtes telefonisch zu erreichen. Sei es, weil sie außerhalb der Sprechzeiten anrufen oder der Anschluss dauernd besetzt ist. 2. Der Rückrufservice sollte u. a. folgenden Kriterien (keine Ausschlusskriterien) entsprechen: a) der Service ist optional für die Bürgerinnen und Bürger, b) wählen Bürgerinnen und Bürger einen Anschluss an der besetzt ist, werden sie automatisch zur Rückruffunktion weitergeleitet, c) die Rückruffunktion sollte auch bei Rufnummernunterdrückung möglich sein, d) der Rückruf sollte werktags innerhalb von 48 Stunden erfolgen, e) der Rückruf sollte durch die angewählte Mitarbeiterin erfolgen. 3. Die Prüfung soll weiterhin die finanziellen Auswirkungen eines solchen Rückrufservices darstellen. 4. Das Ergebnis der Prüfung ist, vor Abgabe eines Schlussberichtes, dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Eingaben, Wohnen, Bürgerdienste zur fachlichen Beratung und dem Ausschuss für Finanzen, Immobilienmanagement und Personal zur Beratung der finanziellen Auswirkungen bis zum 02.Dezember 2009 zu übergeben.“ wird gemäß § 13 Bezirksverwaltungsgesetz berichtet: Am 15.06.2012 wurde durch das Amt für Bürgerdienste der Vertrag über die Teilnahme am Bürgertelefon 115 mit dem ITDZ geschlossen. Seitens des ITDZ wird die Beauskunftung von telefonischen Bürgeranfragen auf Basis der Inhalte der Berliner Dienstleistungsdatenbank (DLDB) übernommen. Das Call-Center des ITDZ ist Montag bis Freitag von 07.00 -18.00 Uhr für den Bürger erreichbar und garantiert derzeit als Service, dass 75 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden und 65 % der Anliegen der Anrufer bei Erstkontakt abschließend bearbeitet werden. Anfragen, die mit dem Inhalt der DLDB nicht beantwortet werden können, werden vom ITDZ Berlin telefonisch an den Fachbereich Bürgerdienste weitergeleitet. Hierzu hat das Amt für Bürgerdienste sich verpflichtet Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag 08.00 – 15.00 Uhr 10.00 – 17.00 Uhr 08.00 – 13.00 Uhr 10.00 – 17.00 Uhr 08.00 – 13.00 Uhr die Erreichbarkeit der Bürgerämter als qualifizierte Anlaufstelle zu garantieren. Bei etwaiger Nichterreichbarkeit wird vom ITDZ Berlin eine E-Mail mit dem Namen, Telefonnummer und dem Anliegen des Anrufers an das Amt für Bürgerdienste versendet. Seitens des Amtes für Bürgerdienste besteht dann die vertragliche Verpflichtung den jeweiligen Bürger innerhalb von 24 Stunden (d.h. nach spätestens zwei Arbeitstagen) zurückzurufen. Auf Grund technischer Probleme konnte der Leistungsbeginn nicht zum 1. August 2012 erfolgen, sondern wird erst per 01.01.2013 umgesetzt werden. Wir bitten die Drucksache damit als erledigt zu betrachten. Haushaltsmäßige Auswirkungen Die Finanzierung des Standardservice Bürgertelefon 115 ist bis 2015 sichergestellt. Die dann entstehenden Kosten sind gegenwärtig nicht bezifferbar. Gleichstellungs- und gleichbehandlungsrelevante Auswirkungen keine Auswirkungen auf die nachhaltige Entwicklung keine Kinder- und Familienverträglichkeit entfällt Matthias Köhne Bezirksbürgermeister Dr. Torsten Kühne Bezirksstadtrat für Verbraucherschutz, Kultur, Umwelt und Bürgerservice