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Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf von Berlin 01.10.2013 Vorlage zur Beschlussfassung für die Sitzung der Bezirksverordnetenversammlung am 24.10.2013 1. Gegenstand der Vorlage: Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk zugleich Abschlussinformation zum Ersuchen der BVV, Ds.-Nr. 0416/VII aus der 9. BVV vom 14.06.2012, Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk vor Schließung des Bürgeramtes Mahlsdorf Das Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf hat in seiner Sitzung am 01.10.13 beschlossen, die BA-Vorlage Nr. 0578/IV der BVV zur Beschlussfassung vorzulegen. 2. Die BVV möge beschließen: 1. Die Bürgerämter Helle Mitte, Marzahner Promenade und Biesdorf-Center bleiben an ihren jetzigen Standorten erhalten. 2. Das Bürgeramt Mahlsdorf ist zu schließen. Dagmar Pohle Stellvertretende Bezirksbürgermeisterin St. Richter Bezirksstadtrat für Bürgerdienste und Facility Management Anlage "Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk" Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf von Berlin Abteilung Bürgerdienste und Facility Management BüD L 25.09.2013 4050 Vorlage für das Bezirksamt - zur Beschlussfassung – Nr. 0578/IV A. Gegenstand der Vorlage: Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk zugleich Abschlussinformation zum Ersuchen der BVV, Ds.Nr. 0416/VII aus der 9. BVV vom 14.06.2012, Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk vor Schließung des Bürgeramtes Mahlsdorf B. Berichterstatter/in: Bezirksstadtrat Herr Richter C.1 Beschlussentwurf: Das Bezirksamt schlägt, vorbehaltlich der Beteiligung der Personalvertretungen, der Bezirksverordnetenversammlung Marzahn-Hellersdorf von Berlin zur Beschlussfassung vor: 1. die Bürgerämter Helle Mitte, Marzahner Promenade und Biesdorf-Center an ihren jetzigen Standorten zu erhalten und 2. das Bürgeramt Mahlsdorf zu schließen. C.2 Weiterleitung an die BVV zugleich Veröffentlichung: Das Bezirksamt beschließt weiterhin, diese Vorlage der BVV zur Beschlussfassung vorzulegen und umgehend zu veröffentlichen. D. Begründung: Mit der Ds-Nr. 0416/VII aus der 9. BVV vom 14.06.2012 wurde das Bezirksamt um ein "Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk vor Schließung des Bürgeramtes Mahlsdorf" ersucht. Die diesbezügliche Zwischeninformation des Bezirksamtes erfolgte mit der Geschäftliche Mitteilungen der Vorsteherin der BVV vom 27.03.2013. Die darin angebotene Präsentation zu Ergebnissen wurde gegenüber den einladenden Fraktionen der BVV realisiert. Das Konzept ist als Anlage beigefügt. E. Rechtsgrundlage: § 12 Abs. 1 und 2 Nr. 10, § 13 Abs. 1, § 36 Abs. 2 Buchstabe b, e und Abs. 3 Bezirksverwaltungsgesetz (BezVG) F. Haushaltsmäßige Auswirkungen: Mit dem Konzept, das 3 Standorte von Bürgerämtern beinhaltet, wird den Maßnahmen zur Haushaltskonsolidierung und des Personalabbaus entsprochen. Weiterhin führt es zur Reduzierung der Ausgaben für Miete und Betriebskosten, somit zur Verbesserung des Verhältnisses von Einnahmen und Ausgaben. G. Gleichstellungsrelevante Auswirkungen: Im Rahmen der Umsetzung des Konzeptes. H. Behindertenrelevante Auswirkungen: Im Rahmen der Umsetzung des Konzeptes. I. Migrantenrelevante Auswirkungen: Im Rahmen der Umsetzung des Konzeptes. St. Richter Bezirksstadtrat Bürgerdienste und Facility Managment Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk Marzahn-Hellersdorf Gliederung Vorbemerkungen „Leistung als Erfolg – Wege entstehen, indem sie gegangen werden“ 1. Erhalt/Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Beschäftigten 2. Verbesserung für die Organisation der Kundenströme 3. Erreichen der wirtschaftlichen Ziele 4. Verbesserung des Images Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk Zusammenfassung BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 1 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Vorbemerkungen: Die Richtlinien der Regierungspolitik 2011 - 2016 definieren die Ziele zur Weiterentwicklung der Verwaltung als modern, bürgernah und wirtschaftsfreundlich. Dies wird mit der nachhaltigen Erfüllung des Anspruches der Bürgerinnen und Bürger sowie der Wirtschaft auf eine effizient arbeitende und bürgernahe Verwaltung verbunden. Im Regierungsprogramm „ServiceStadt Berlin 2016“ sind die Modernisierungsvorhaben gebündelt um moderne, transparente und technologisch zeitgemäße Verwaltungsstrukturen und –prozesse zu erreichen. Dabei wird die Realisierung eines effizienten und kundenorientierten Zugangs zur Verwaltung per Telefon und durch persönliches Erscheinen, insbesondere durch den weiteren Ausbau des Berlin-Telefons, der Qualifizierung der Dienstleistungsdatenbank sowie durch die Weiterentwicklung der erfolgreichen Bürgerämter und die Einrichtung von Bürgerterminals in publikumsintensive Bereiche unterstrichen. Dies dient der Umsetzung des entwickelten Leitbildes Berlin als „One-Stop-City“. Gemeint ist damit eine Verwaltung, die den Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen ihre Dienstleistungen kompakt über möglichst wenige Verwaltungskontakte anbietet. Für das Amt für Bürgerdienste (Bürgerämter, Einbürgerung, Standesamt, Wohngeld, Wohnberechtigungsscheine, Bildungs- und Teilhabepaket, Bezirkswahlamt) entstehen sowohl aus den Richtlinien der Regierungspolitik als auch aus dem „Strategiepapier Marzahn-Hellersdorf Politische Schwerpunkte 2012 - 2016“ wichtige Eckpunkte für die Entwicklung von Zielen. Diese Ziele müssen die inhaltlichen Schnittmengen des Amtes für Bürgerdienste, insbesondere der Bürgerämter als Anlaufstelle für alle Anliegen der Bürgerinnen und Bürger, aus den Politikfeldern des Strategiepapiers so aufnehmen können, dass dies, angesichts immer knapper werdender finanzieller und personeller Ressourcen, in einen permanenten Prozess der Definition von Kernaufgaben, durch die Verwaltung zu organisieren ist. Das „Konsolidierungskonzept für den Zeitraum 2013 bis 2016 für den Bezirk Marzahn-Hellersdorf“ und das „Konzept zur Untersetzung der Abbauvorgabe Vollzeitäquivalente (VZÄ) für den Zeitraum 2012 bis 2020“ sind verbindliche Grundlagen für die Erarbeitung von Zielen. Das "Konzept zur künftigen Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk" gliedert sich entsprechend der mit allen Beschäftigten entwickelten und vereinbarten Ziele: 9 9 9 9 Erhalt/Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Beschäftigten Verbesserung für die Organisation der Kundenströme Erreichen der wirtschaftlichen Ziele Verbesserung des Images Diese Ziele sind mit dem vorhandenen Stellenplan und mit 3 Bürgerämtern, deren Standorte so verteilt sind, dass das Dienstleistungsangebot, das durch die Bürgerämter jetzt und zukünftig angeboten wird, im Bezirk ausreichend wohnortnah umsetzbar. „Leistung als Erfolg – Wege entstehen, indem sie gegangen werden“ 1. Erhalt/Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Beschäftigten Seit 2008 hat sich die Krankheitsquote von 10 % auf 23 % verschlechtert und inzwischen verfestigt. Deutlich zugenommen hat die Langzeiterkrankung von Beschäftigten. Berücksichtigt man weiterhin Urlaub, Weiterbildung usw. ergibt sich eine durchschnittliche Anwesenheit von 63 %. Damit hat sich der Leistungsdruck, gemessen am Verhältnis Kunden je Sachbearbeiter und Jahr um fast 50 % erhöht. BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 2 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Das Hauptanliegen für den Erhalt der Leistungsfähigkeit besteht in der deutlichen Verbesserung der durchschnittlichen Verfügbarkeit der Personalressource mit dem Ziel, dass mittelfristig 80 % erreicht wird. Hierzu wird seit September 2013 eine besondere Maßnahme im Rahmen des Gesundheitsmanagements mit externen Fachkräften durchgeführt. Im Ergebnis wird für jedes Bürgeramt ein „Profilpass zur nachhaltigen Organisation des Gesundheitsmanagements“ mit den Führungskräften und den Beschäftigten erarbeitet und vereinbart. Im Zusammenhang damit wurde die Arbeitszeit strukturiert, damit Maßnahmen des Gesundheitsmanagements fester Bestandteil der Arbeitsplanung und –organisation werden können. Grundlage hierfür ist die geschlossene „Vereinbarung zur betrieblichen Gesundheitsförderung“ zwischen Bezirksbürgermeister, Personalrat, Frauenvertretung, Schwerbehindertenvertretung und Leiter des Amtes für Bürgerdienste. Die wöchentliche Öffnungszeit beträgt 31 h bei einer wöchentlichen Arbeitszeit der Sachbearbeiter/innen der Bürgerämter von 39 h. Daraus ergibt sich die nachfolgend dargestellte Arbeitszeitstruktur: Aufgabenerfüllung Woche Tag (Durchschnitt) Priorität Arbeitszeit (Tarif) 39 Stunden 7,8 Stunden 31 Stunden 6,2 Stunden Öffnungszeit 1 2 Vor- und Nachbereitung 5 Stunden der Öffnungszeit 1 Stunde Gesundheitsmanagement 1 Stunde 0,2 Stunden (12 Minuten) Back-Office-Aufgaben/ Dienstberatung/ Fortbildung 2 Stunden 0,4 Stunden (24 Minuten) Für die Verbesserung der Leistungsfähigkeit wurde vereinbart, dass die vorhandene fachliche, soziale und technische Kompetenz gefestigt und weiterentwickelt werden muss. Neben den Angeboten der Verwaltungsakademie ist hierfür der quartalsweise stattfindende Bildungstag zu qualifizieren. Dies gilt auch für die sich weiter vollziehende Ausstattung der Arbeitsplätze zur IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen. Beispielhaft seien hierzu das Zeit- und Terminmanagementsystem (ZMS), das Bürgertelefon (Behördentelefon) 115 sowie die Speed Capture Station (Ausweisautomat) als Selbstbedienungsterminal aufgeführt. Die Gesamtorganisation stellt sicher, dass Arbeitszeitüberschreitungen vermieden werden und die gesetzlich definierten Pausenzeiten eingehalten werden können. Basierend auf der tatsächlichen Anwesenheit wurden mit den Teams der Bürgerämter als Leistungsziele vereinbart: 9 5,7 Kunden je Sachbearbeiter und Stunde Öffnungszeit 9 Ergebnis 1. Halbjahr 2013: 6,67 (plus 17 %) 9 8.900 Kunden je Sachbearbeiter und Jahr 9 Ergebnis 1. Halbjahr 2013: 4.912 (55,2 % vom Jahr) BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 3 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Zu diesen Leistungszielen besteht für alle Führungskräfte und Beschäftigten der Bürgerämter durch ein internes „arbeitstägliches Informationssystem“ ein Höchstmaß an Transparenz. 2. Verbesserung für die Organisation der Kundenströme Die gleichrangigen Ziele bestehen in der Erhöhung der Anzahl von Dienstleistungen je Besuch, Realisierung von geringen Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürger sowie der Verhinderung einer Überbelastung der Beschäftigten. Mit einer Kundenbefragung im März 2013 wurde repräsentativ erhoben, wie oft Bürgerinnen und Bürger ein Bürgeramt im Jahr aufsuchen. Das Ergebnis besagt: ¾ 8 % einmal im Jahr o Biesdorf-Center: o Marzahner Promenade: o Helle Mitte: 2% 11 % 2% ¾ 71 % zweimal im Jahr (hierbei ist der „doppelte Weg“ Beantragung und Abholung Personaldokumente und die Verlängerung des berlinpasses zu berücksichtigen) o Biesdorf-Center: 84 % o Marzahner Promenade: 53 % o Helle Mitte: 75 % ¾ 13 % dreimal im Jahr o Biesdorf-Center: 8% o Marzahner Promenade: 22 % (hierbei sind „mehrfach Wege“ durch die Verlängerung des berlinpasses zu berücksichtigen) o Helle Mitte: 9% ¾ 11 % mehr als dreimal im Jahr o Biesdorf-Center: 7% o Marzahner Promenade: 14 % (hierbei sind „mehrfach Wege“ durch die Verlängerung des berlinpasses zu berücksichtigen) o Helle Mitte: 3% Weiterhin konnte als Kernkennzahl für die Planung, Messung, Bewertung und Steuerung die „mittlere Bedienzeit je Kunde“ (mBZ) bestimmt werden. Durch vorgenommene repräsentative Erhebungen wurde die „mittlere Bedienzeit je Kunde“ (mBZ) mit 10 Minuten als entscheidende Planungsgröße definiert. Dieser Einschätzung liegt auch zu Grunde, dass es eine Gruppe der Kunden gibt, die eine starke Unterschreitung der mBZ hat, was aber auch bedeutet, dass die andere Gruppe eine starke Überschreitung der mBZ hat. Auf dieser Basis wird nachfolgend die Planungsstruktur des Kundenstroms den Ergebnissen des 1. Halbjahres 2013 gegenübergestellt: 9 mittlere Bedienzeit je Kunde (mBZ) = 10 Minuten o Ergebnis 1. Halbjahr 2013: 9,09 Minuten 9 Terminvereinbarung = mBZ von 15 Minuten o Ergebnis 1. Halbjahr 2013: 12,78 Minuten 9 Abholung Personaldokumente und berlinpass = mBZ von 5 Minuten o Ergebnis 1. Halbjahr 2013: 4,04 Minuten BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 4 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Hieraus wurden folgende einheitlichen Leistungsziele mit den Teams der Bürgerämter zur Struktur der Kundenströme und deren Priorität, entsprechend der tatsächlichen Personalsituation, vereinbart: 9 70 % Terminservice, einschl. Terminvergabe für gleichen Tag – Ergebnis 1. Halbjahr: 64 % 9 25 % „Abholer“ – Ergebnis 1. Halbjahr: 28 % 9 5 % Spontankunden – Ergebnis 1. Halbjahr: 8% Es ist Ziel, dass die Kundenströme die Standorte der Bürgerämter im Wesentlichen gleich erreichen. Im Ergebnis des 1. Halbjahres 2013 ergibt sich folgendes Bild: Bürgeramt Helle Mitte: 33 % Bürgeramt Marzahner Promenade: 37 % (hier ist der überdurchschnittliche Anteil bei berlinpässen zu beachten) Bürgeramt Biedorf-Center: 30 % Bemerkenswert ist, dass es beim Bürgeramt Biesdorf-Center einen Rückgang von Kunden/innen aus anderen Bezirken von 12 auf 3 % gibt (Quelle: Erhebung 2012 und Kundenbefragung 2013). Ein Kriterium für die Bewertung des Wirkungsgrades der Organisation von Kundenströmen ist die durchschnittliche Wartezeit. Hierzu wurde ebenfalls als einheitliches Leistungsziel maximal 15 Minuten vereinbart. Das Ergebnis des 1. Halbjahres 2013 liegt bei 12 Minuten. 3. Erreichen der wirtschaftlichen Ziele Die wirtschaftlichen Ziele wurden im 1. Halbjahr 2013 erreicht. Die Bürgerämter sind, wie das gesamte Amt für Bürgerdienste nicht defizitär. Dies ist auch als Prognose für das gesamte Jahr 2013 feststellbar. 4. Verbesserung des Images Wie stark und wie erfolgreich sich die Beschäftigten der Bürgerämter den Bürgerinnen und Bürgern gegenüber verpflichtet fühlen und es praktisch leben, wird in beeindruckender Weise durch die Ergebnisse der bundesweit einmaligen ständigen Online-Ämterbewertung und mit der aktuellen „klassischen“ Kundenbefragung vom März 2013 belegt. Bewertungskriterium* Freundlichkeit Beratung Verständlichkeit Sachverstand Engagement Ständige OnlineÄmterbewertung 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 Ergebnis März 2013 Kundenbefragung in den Bürgerämtern 1,6 1,6 1,6 1,6 1,6 * Bewertungskriterien sind Ergebnis einer diesbezüglichen repräsentativen Befragung aus 2011 (Projekt ProDiskurs) BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 5 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Struktur und Verteilung der Bürgerämter im Bezirk Struktur der Bürgerämter Die 3 Bürgerämter haben folgende einheitliche fachliche, personelle und IT-Struktur: Anzahl der Dienstleistungen: 61 Anzahl der Fachverfahren: 5 plus Zeit- und Terminmanagementsystem (ZMS) Anzahl Leitungskräfte: 1 Anzahl Sachbearbeiter/innen in Allzuständigkeit: 10 bzw. 11 (Stellenplan) Alle Arbeitsplätze Sachbearbeitung Allzuständigkeit sind ausgestattet mit: - PC - Tastatur - 2 Monitore (Sachbearbeitung und Kunden) - e-Änderungsterminal Personaldokumente - e-cash-Terminal (bargeldlos) - Bargeldkasse - Drucker - Scanner Der Arbeitsplatz am Informationstresen ist nahezu identisch ausgestattet. Hier kommt noch das Lesegerät für den Chip bei Personaldokumenten, welches durch die Kunden genutzt wird, hinzu. Dort befindet sich auch der Drucker für die Ausgabe von Terminen, die für den gleichen Tag nachgefragt werden. Nur in den 3 Bürgerämtern des Bezirkes Marzahn-Hellersdorf sind in den Warteräumen für die Bürgerinnen und Bürger Selbstbedienungsterminals aufgestellt: ¾ Online-Bürgerterminal (Prototyp/1. Ausbaustufe) ¾ Speed Capture Station („Ausweisautomat“: Foto, Fingerabdruck, Unterschrift) Weiterhin ist im Warteraum das Aufruf- und Anzeigesystem für vereinbarte Termine und gezogene Wartemarken. BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 6 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Verteilung der Bürgerämter Als Ausgangsbasis für die Bewertung der Verteilung der Bürgerämter wurden herangezogen: ¾ Verteilung von Bürgerämtern in anderen Städten: Die durchschnittliche Entfernung zwischen den Bürgerämtern liegt in anderen deutschen Großstädten bei 6 und mehr Kilometern. 9 Dortmund: 5,6 km 9 Köln: 6,7 km 9 Hamburg: 7,1 km 9 München: 7,2 km (Quelle: Machbarkeitsstudie des Projektes Gemeinsame Anlaufstelle; SenInnSport) ¾ Ein Urteil zur Definition „wohnortnah“ „Das Gericht verpflichtete … in zwei Verfahren die Stadt Köln, … einen Betreuungsplatz in einer wohnortnahen Kindertageseinrichtung zur Verfügung zu stellen. Nach Auffassung des Gerichts ist die Grenze der Wohnortnähe im städtischen Bereich von Köln überschritten, wenn die Einrichtung mehr als fünf Kilometer Wegstrecke vom Wohnort des Kindes entfernt gelegen ist (Az.19 L 877/13).“ Das Urteil bezieht sich auf eine arbeitstäglich zurückzulegende Wegstrecke. Da Bürgerämter von rund 80 % der Kundinnen und Kunden 1 bis 2 mal im Jahr genutzt werden, ist die Zugrundelegung von 6 km praktikabel. ¾ Ergebnis der Kundenbefragung März 2013 Um dieses evaluieren zu können, wurde in der Kundenbefragung März 2013 zur Gewichtung der Entfernung zu einem Bürgeramt gefragt: - 56 % bewerteten es als nicht so wichtig, da das Bürgeramt nur gelegentlich aufgesucht wird - 44 % bewerteten es als wichtig ist. Bemerkenswert ist dieses Ergebnis zur Wichtigkeit der Entfernung besonders bei den Bürgerinnen und Bürgern, die das Bürgeramt Biesdorf-Center nutzen. Nicht so wichtig werteten hier: - insgesamt: - Frauen: - Männer: 64,0 % 68,4 % 58,2 % - Altersgruppen ¾ ¾ ¾ ¾ 36 – 49 Jahre: 50 – 59 Jahre: 60 – 65 Jahre: 66 Jahre und älter: 71,4 % 81,6 % 59,3 % 71,4 % BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 7 von 8 Anlage zur BA-Vorlage Nr. 0578/IV Die gegenwärtige Verteilung der Standorte der 3 Bürgerämter kann den Gesamtbezirk ausreichend abdecken. Zusammenfassung Die im IV. Quartal 2012 durchgeführte Werkstattphase zur Optimierung der Geschäftsprozesse, verbunden mit der Konzentration der vorhandenen personellen Ressourcen auf 3 Standorte der Bürgerämter hat ausreichend belastbare Ergebnisse erbracht, die die Beibehaltung der Standorte der Bürgerämter Helle Mitte, Marzahner Promenade und Biesdorf-Center und die Schließung des Standortes Mahlsdorf rechtfertigen. Das Dienstleistungsangebot der Bürgerämter kann damit wirtschaftlich und in ausreichender Wohnortnähe gesichert werden. Verbessernde und wirtschaftlich vertretbare Alternativen mit anderen Standortvarianten sind gegenwärtig nicht erkennbar. Der Mietvertrag zum Standort des Bürgeramtes Mahlsdorf endet im Januar 2015. Die mögliche Nachnutzung durch Dritte ist, bedingt durch den Mietvertrag aus 2000, gescheitert. Es darf bei allen positiven Ergebnissen nicht übersehen werden, dass trotz der Konzentration auf die genannten 3 Standorte die Mehr- und insbesondere die zeitweilig auftretende Überbelastung der Beschäftigten an einzelnen Standorten noch deutlich feststellbar ist. Größte Aufmerksamkeit muss weiterhin die Erhöhung der personellen Verfügbarkeit haben. Die bisherige sehr positive Bewertung der Arbeit der Bürgerämter durch die Bürgerinnen und Bürger muss Maßstab für die fachliche, soziale und technische Qualifizierung der Beschäftigten bleiben. Eine nachhaltige technische Weiterentwicklung der Bürgerämter ist zwingend erforderlich. BA-Vorlage_0578_IV_Struktur und Verteilung BÄ Seite 8 von 8