Anlage 5 - Beschwerdemanagement.pdf

Beschwerdemanagement Bericht zum Beschwerdemanagement 2015 Stand: Januar 2016 Beschwerdemanagement 2 IMPRESSUM Herausgeber Der Vorstand der Jobcenter Wuppertal AöR Vorstandsvorsitzender Vorstand Finanzen und Personal Vorstand Arbeitsmarkt und Kommunikation Thomas Lenz Uwe Kastien Dr. Andreas Kletzander Beschwerdemanagement Bearbeitung Vorstandsbüro Brigitte Rösner Druck Jobcenter Wuppertal AöR 2 Beschwerdemanagement 3 INHALTSVERZEICHNISS 1. Ziele des Beschwerdemanagements der Jobcenter Wuppertal AöR ................................. 4 2. Organisation des Beschwerdemanagements ..................................................................... 4 3. Auswertung der Beschwerden ............................................................................................ 5 4. Fazit ..................................................................................................................................... 9 3 Beschwerdemanagement 1. 4 ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS DER JOBCENTER WUPPERTAL AÖR Basierend auf dem Selbstverständnis der Jobcenter Wuppertal AöR wurde ein Beschwerdemanagement aufgebaut, das eine schnellstmögliche Bearbeitung der Beschwerde ermöglicht. Mit dem Beschwerdemanagement werden folgende Ziele verfolgt:    2. Die Kundenzufriedenheit soll im konkreten Fall (wieder) hergestellt werden; Die Negativwirkungen der Kundenunzufriedenheit sollen minimiert werden; Die Kundenäußerung soll als Informationsquelle für Verbesserungen genutzt werden. ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS Die meisten Beschwerden landen naturgemäß beim Sachbearbeiter oder bei dessen Vorgesetzten in der Geschäftsstelle. Diese werden in der Regel unbürokratisch und zeitnah in den Geschäftsstellen bearbeitet und erledigt. Statistiken zu diesen Beschwerden werden in den Geschäftsstellen nicht geführt. Grundsätzlich gilt für den Umgang mit Beschwerden:       Innerhalb von sieben Tagen nach Eingang der Beschwerde bei der Facheinheit erfolgt durch die Facheinheit eine Eingangsbestätigung bzw. Zwischennachricht, die auch Auskunft über den Beschwerdebeantworter gibt; Die abschließende Bearbeitung erfolgt spätestens innerhalb eines Monats; Falls sich eine Beschwerde gegen eine/einen Mitarbeiterin/Mitarbeiter richtet, soll nicht die/der Betroffene die Beschwerde beantworten; Das Antwortschreiben auf eine beim Vorstand eingehende Beschwerde unterschreibt grundsätzlich der Vorstand; Bei Beschwerden, die bei der Fachbereichsleitung oder Geschäftsstellenleitung eingehen und auch schriftlich beantwortet werden, ist eine Durchschrift des Beschwerde- und Antwortschreibens schriftlich dem Vorstand/BM zur Kenntnis zu übersenden; Beschwerden, die mit einer akuten Notlage des Kunden im Zusammenhang stehen, werden mit absoluter Priorität bearbeitet. Wenn die Beschwerde berechtigt ist, wird der Missstand unverzüglich beseitigt. Wenn in Einzelfällen Beschwerden nicht in den Geschäftsstellen zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet werden, wenden sich die Kunden an den Vorstand, wo das zentrale 4 Beschwerdemanagement 5 Beschwerdemanagement angesiedelt ist. Hier laufen auch Beschwerden auf, die unter Umgehung der Vorgesetzten in der Geschäftsstelle erfolgen. Diese Beschwerden werden mit Kenntnisnahme der jeweiligen Fachbereichsleitung an die jeweilige Geschäftsstellenleitung mit der Bitte um Prüfung, Bearbeitung und Bericht weitergeleitet. Ein Wiedervorlagesystem dient als Kontrollinstrument für eine zeitnahe Bearbeitung. Durchschriften der Beschwerdeakten werden im Vorzimmer des Vorstandes geführt. 3. AUSWERTUNG DER BESCHWERDEN Die Auswertung der zentral eingegangenen Beschwerden erfolgt seit dem Jahr 2008 nach folgenden Kriterien:       Dauer der durchschnittlichen Bearbeitung pro Beschwerde War die Beschwerde berechtigt oder unberechtigt? Monatliche Verteilung der Beschwerden Verteilung der Beschwerden auf die Geschäftsstellen Verteilung der Beschwerden auf die Bereiche Leistung, Integration und Sonstige Gründe/Inhalte der Beschwerde (Mehrfachnennungen sind möglich) Telefonische Beschwerden werden unverzüglich vor Ort geklärt und fließen daher nicht in diese Statistik ein. Im Jahr 2015 wurden insgesamt 291 Beschwerden eingereicht, im Vergleich zum Vorjahr 2014 (245 Beschwerden) ist das ein Anstieg von 15%. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der Beschwerden lag im Jahr 2015 bei 7,9 Arbeitstagen und hat sich gegenüber 2014 (8,2 Arbeitstage) weiter verbessert. 221 Beschwerden (76%) waren nicht gerechtfertigt, 70 Beschwerden (24%) waren berechtigt. Inhalt der 70 berechtigten Beschwerden (Mehrfachnennungen) im Jahr 2015: Beschwerdegrund 1 Persönliches Verhalten 2 Organisatorische Mängel innerhalb der Geschäftsstelle 3 Verfahren und Zeitablauf 4 Sachentscheidung 4a Bearbeitet als Widerspruch 4b Bearbeitet als Beschwerde und Widerspruch 5 Räumliche und sachliche Ausstattung 6 Sonstiges Anzahl 4 3 48 32 1 4 0 4 5 Beschwerdemanagement 6 Bei der monatlichen Verteilung der Beschwerden ergibt sich folgendes Bild: Monat Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Gesamt 2015 17 21 29 27 33 26 20 22 20 15 28 33 291 2014 2013 2012 2011 2010 2009 23 17 14 9 10 28 26 22 22 19 12 24 18 27 24 16 24 18 16 25 30 18 9 25 13 20 29 18 10 18 13 19 21 11 24 21 35 14 37 13 23 20 20 17 30 26 22 19 30 11 25 23 17 19 27 24 36 15 19 19 10 20 26 17 18 16 14 14 13 23 14 18 245 230 307 208 202 245 2008 2 3 9 12 18 23 28 19 19 34 10 16 193 Die Beschwerden verteilen sich auf die Fachbereiche wie folgt: Fachbereich Leistungsgewährung absolut 2015 229 2014 189 2013 178 2012 248 2011 145 2010 150 2009 195 2008 156 in % 78,7% 77,1% 77,4% 80,8% 69,7% 78% 79% 76% absolut Integration in % Sonstiges absolut (Dienstaufsicht, Petition, Eingaben) in % absolut Offen in % 40 27 37 34 32 20 26 18 13,7% 11,1% 16,1% 11,1% 15,4% 10% 11% 9% 22 29 15 25 23 16 17 30 7,6% 11,8% 6,5% 8,1% 11,1% 8% 7% 15% 0 0 0 0 8 8 7 0 0% 0% 0% 0% 3,8% 4% 3% 0% offen Sonstiges 2014 2015 Integration Leistungsgewährung 0 50 100 150 200 250 6 Beschwerdemanagement 7 Die Verteilung der Beschwerden auf die Geschäftsstellen stellt sich wie folgendermaßen dar: GSt. 1 GSt. 2 GSt. 3 GSt. 4 GSt. 5 absolut in % absolut in % absolut in % absolut in % absolut in % Team 49 absolut (Selbständige) in % absolut GSt. 6 in % GSt. 7 Sonstige absolut in % absolut in % 2015 32 2014 18 2013 14 2012 13 2011 12 2010 14 2009 17 2008 20 11% 7,3% 6,1% 4,2% 5,7% 7,2% 7% 10% 36 18 28 39 22 8 11 8 12,4% 7,3% 12,2% 12,7% 10,6% 4,1% 4% 4% 22 16 14 19 13 14 22 16 7,6% 6,5% 6,1% 6,2% 6,3% 7,2% 9% 8% 7 19 26 25 17 26 24 20 2,4% 7,8% 11,3% 8,1% 8,2% 13,4% 10% 10% 77 56 51 109 61 53 37 31 26,5% 22,9% 22,2% 35,5% 29,3% 27,3% 15% 15% 11 11 9 3,8% 4,5% 3,9% 58 47 58 53 21 25 53 42 19,9% 19,2% 25,2% 17,3% 10,1% 12,9% 22% 21% 33 38 28 44 56 45 54 53 11,3% 15,5% 12,2% 14,4% 27% 23,2% 22% 25% 15 22 11 5 6 9 27 14 5,1% 9% 4,7% 1,6% 2,8% 4,7% 11% 7% Anzahl der Bedarfsgemeinschaften: BGs 06/15 2.202 BGs 06/14 BGs 06/13 BGs 06/12 BGs 06/11 2.274 2.353 2.375 2.306 9,2% 9,4% 9,6% 9,8% 9,8% absolut 2.719 2.775 2.913 2.795 2.765 in % 11,4% 11,5% 11,9% 11,6% 11,8% absolut 2.748 2.714 2.723 2.748 2.742 in % 11,5% 11,2% 11,1% 11,4% 11,7% absolut 2.651 2.772 2.741 2.801 2.783 in % 11,1% 11,5% 11,2% 11,6% 11,8% absolut 4.346 4.286 4.325 4.195 4.826 in % 18,1% 17,7% 17,6% 17,4% 20,5% absolut 4.857 4.836 4.888 4.871 4.789 in % 20,3% 20,0% 19,9% 20,2% 20,4% absolut 3.401 3.474 3.579 3.491 3.314 14,1% GST GSt. 1 GSt. 2 GSt. 3 GSt. 4 GSt. 5 GSt. 6 GSt. 7 absolut in % in % Team 49 absolut (Selbständige) in % 14,2% 14,4% 14,6% 14,5% 1.023 1.059 1.038 841 4,3% 4,4% 4,2% 3,5% 7 Beschwerdemanagement 8 Inhalte der Beschwerden (Mehrfachnennungen sind möglich): 1) Persönliches Verhalten 2) Organisatorische Mängel in der GSt. Verfahren und Zeitablauf 3) 4) Sachentscheidung 4a. Bearbeitet als Widerspruch 4b. Bearbeitet als Beschwerde und Widerspruch 5) Räumliche und sachliche Ausstattung 6) Sonstiges 2015 34 2014 49 2013 20 2012 25 2011 37 2010 28 2009 13 5 7 4 13 10 12 12 125 94 80 143 87 91 88 195 161 166 176 106 94 120 10 19 9 12 13 9 6 19 10 9 6 9 8 9 0 0 0 0 0 0 0 17 5 7 17 11 7 14 Sonstiges Räumliche und sachliche Ausstattung Bearbeitet als Beschwerde und Widerspruch Bearbeitet als Widerspruch 2014 Sachentscheidung 2015 Verfahren und Zeitablauf Organisatorische Mängel in der GSt. Persönliches Verhalten 0 50 100 150 200 250 Im Allgemeinen sind die Beschwerden auf eine zu lange Bearbeitungszeit der Anträge zurückzuführen; bei einem wesentlichen Teil der Beschwerden handelt es sich aber um Sachentscheidungen. Hinsichtlich der Beschwerden über einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden bereits Maßnahmen ergriffen. 8 Beschwerdemanagement 4. 9 FAZIT     Vergleicht man das Jahr 2015 mit dem Jahr 2014, dann ist festzustellen, dass der Beschwerdeeingang etwas zugenommen hat. Die Bearbeitungsdauer hat sich im Vergleich zum Vorjahr nochmals verringert. Die überwiegende Mehrzahl der Beschwerden betrifft den Bereich der Leistungsgewährung. Die Mehrzahl der Beschwerden war nicht gerechtfertigt. Zusammenfassend ist festzustellen, dass der absolute Beschwerdeeingang um 15% angestiegen ist, was sicherlich auch auf das Publizieren im Internet und auf die Möglichkeit der Inanspruchnahme des Kontaktformulars zurückzuführen ist. Jedoch ist der Anteil der berechtigten Beschwerden im Vergleich zu 2014 (26,5%) auf 24% in 2015 zurückgegangen. Die Bearbeitungszeit der Anträge hat sich nicht signifikant verändert. Positiv wirkt sich hier auch das Qualifizierungskonzept der Jobcenter Wuppertal AöR aus, welches sich neben fachlichen Inhalten auch mit dem kommunikativen Umgang mit Kundinnen und Kunden beschäftigt. Hier eine Auswahl diesbezüglicher Schulungsmodule für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter:    Deeskalationstraining (2 Tage) Umgang mit schwierigen Kunden (1 Tag) Toleranz ist nicht unendlich (2 Tage) Das Qualifizierungskonzept ist nicht statisch, sondern die Inhalte werden permanent an die sich wandelnden Anforderungen der Aufgabenbewältigung in der Jobcenter Wuppertal AöR angepasst. So wurde auch im Jahr 2015 eine Einführungswoche für die neu eingestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchgeführt und auch wieder ein Schulungsmodul für psychisch sozial auffällige Kundinnen und Kunden organisiert. 9