Vorlage (Verbesserung des Bürgerservice)

Gemeinde Vettweiß Der Bürgermeister Vettweiß, den 23.08.2010 Fachbereich: I Az.: Tagesordnungspunkt: Vorlagennummer: V-90/2010 Vorlage für den Haupt- und Finanzausschuss am 07.10.2010 Gemeinderat am 27.10.2010 - öffentlich - Verbesserung des Bürgerservice Begründung: Aufgabenstellung Der Rat der Gemeinde Vettweiß hat in seiner Sitzung am 8.7.2010 die Verwaltung beauftragt, ein Konzept zu erstellen, wie man sich in Teilschritten der Einrichtung eines Bürgerbüros nähern kann und wie die Bürozeiten verbessert werden können. Die Einbringung zusätzlicher Öffnungszeiten am Nachmittag und zumindest einmal bis 18 Uhr soll einbezogen werden. Schilderung des Ist-Zustandes Zurzeit erreichen die Bürgerinnen und Bürger die Verwaltung der Gemeinde Vettweiß im Rahmen der allgemeinen Öffnungszeiten montags bis freitags von 8 Uhr bis 12 Uhr und zusätzlich donnerstags von 14 Uhr bis 17 Uhr. Während dieser Zeit ist die Eingangstüre geöffnet und die Mitarbeiter sind grundsätzlich erreichbar. Lediglich das Sozialamt hat am Mittwochmorgen geschlossen, um eine kontinuierliche Sachbearbeitung / Antragsbearbeitung zumindest an einem vollständigen Tage zu gewährleisten. Zudem ist eine telefonische Erreichbarkeit an den Nachmittagen von montags bis mittwochs in der Zeit von 14 Uhr bis 15.30 Uhr gegeben. Außerhalb dieser Öffnungszeiten können die Mitarbeiter auch erreicht werden, umfassender Service kann während dieser Zeit nur insoweit gewährleistet werden, wie die Mitarbeiter vor Ort sind. Das heißt, dass nicht in allen Fällen eine Zeit deckende Besetzung der Stelle gesichert sein kann. Dieser Umstand sollte in einer Kommune der Größenordnung der Gemeinde Vettweiß vollkommen normal sein. Die Personaldecke einer Gemeinde mit 9.000 Einwohnern kann nicht so stark sein, dass alle Wissensgebiete durch mehrere Dienstkräfte beherrscht werden und dem Bürger jederzeit durch jeden eine verlässliche Auskunft zu Gute kommen kann. Damit eine weitreichende Befriedigung des Kundenwunsches erfolgt, hat man eben Öffnungszeiten eingerichtet. Bei der Gemeinde Vettweiß wurde im Januar 1995 die Gleitzeit eingeführt. Die Situation stellt sich heute so dar, dass die Mitarbeiter in der Zeit von 6.30 Uhr bis 8 Uhr, von 12 Uhr bis 14 Uhr und von 15.30 Uhr bis 18 Uhr an der Gleitzeit teilnehmen können. Dem verantwortlichen Umgang mit den Freiheiten der Gleitzeitregelungen sind durch sehr differenzierte SollArbeitszeiten der Mitarbeiter aufgrund einer Vielzahl von Zeitmodellen im Rahmen unterschiedlichster Teilzeitausgestaltungen Grenzen gesetzt. Die Ausgestaltung des eigenen Zeitfensters findet aber trotzdem und immer wieder auch Orientierung an den Kundenwünschen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, dass die Menschen heute aufgrund der Verknüpfung von Familie und Arbeit nicht mehr die Flexibilität aufbringen können, wie das vielleicht zu früheren Zeiten der Fall sein konnte. Es war und ist immer wieder eine Selbstverständlichkeit, dass Terminvereinbarungen getroffen werden, die außerhalb der Öffnungszeiten liegen. Dies trifft nicht nur dann zu, wenn Geschäftspartner/Auftragnehmer die Verwaltung aufsuchen, sondern auch und insbesondere, wenn Bürgerinnen und Bürger die üblichen Begehren äußern. Dazu gehören in erster Linie die Beantragung von Ausweispapieren, die Anmeldung zur Eheschließung, die Auskunft in Rentenangelegenheiten, die Information zu Bauen und Wohnen und zu Gebühren und Abgaben. Immer wieder und immer mehr erreichen Bürgerinnen und Bürger die Verwaltung außerhalb der Öffnungszeiten, wenn die Türe eigentlich verschlossen ist. Personalsituation / Struktur Begründet durch das Ausscheiden von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und die Zuweisung bzw. Notwendigkeit, neue Aufgaben zu erledigen, aber auch durch längere Krankphasen ist zurzeit in der Verwaltung ein Personalengpass zu verzeichnen. Aufgrund der Finanzsituation sind die Aussichten, die Personaldecke zu verstärken, nicht positiv. Das der Kommunalaufsicht vorzulegende Personalkonzept sieht in den Jahren 2010 bis 2014 Einsparungen bei den Personalausgaben in Höhe von über 650.000 Euro vor. Dabei ist die durch die Rücknahme der Delegation der Aufgaben nach dem SGB II notwendige personelle Veränderung berücksichtigt. Eine Kompensation des fehlenden Personals kann nur in den strukturellen Möglichkeiten gefunden werden. Der Weg muss dahin führen, den Mitarbeitern die notwendige Zeit zu verschaffen, ihre Arbeit konzentriert und ungestört und damit effizient erledigen zu können. Der erste Ansatz, die Telefonzentrale auf ein Servicecenter zu verlagern, ist bereits diskutiert worden. Die Beantwortung immer wiederkehrender Fragen und die Schilderung immer gleicher Sachverhalte muss nicht durch die Sachbearbeiter selbst, sondern kann auch durch geschultes Personal, welches auf entsprechende Datenbanken zurückgreifen kann, erledigt werden. Sehr vergleichbar ist die Aufgabe der neuen Informationszentrale zu sehen. Als erste Anlaufstelle für den Kunden können auch hier verschiedenste Aufgaben sofort erledigt werden, ohne die Sachbearbeiter in den Fachbereichen in der Arbeit zu unterbrechen. Insoweit ist auch der Vorschlag der CDU-Fraktion aus der Sitzung des Rates vom 8.7.2010, die durch die interkommunale Zusammenarbeit eingesparten Mittel dem Bürgerservice zu Gute kommen zu lassen, nicht umsetzbar. Eingesparte Mittel, die dem Bürgerservice zu Gute kommen könnten, wird es nicht geben. Die Maßnahmen sollen ausschließlich zu einer Kompensation des Personaldefizits und besseren Ausschöpfung der Ressourcen führen. Erweiterung der Öffnungszeiten (Verlängerung, Ausdehnung auf Samstag, Terminvereinbarungen) Im Rahmen der üblichen Öffnungszeit wird den Bürgerinnen und Bürgern ermöglicht, ohne vorherige Absprache und Terminvereinbarung den Besuch im Rathaus zu absolvieren und das persönliche Anliegen vorzutragen. Die heute bereits gestalteten Öffnungszeiten sind eine Basis. Nach Auffassung des Rates soll die Einbringung zusätzlicher Öffnungszeiten am Nachmittag und zumindest einmal bis 18 Uhr einbezogen werden. Die Öffnungszeit am Donnerstag auf 18 Uhr und an einem weiteren Nachmittag (Dienstag) um die Zeit von 14 Uhr bis 15.30 Uhr führt zu einer Gesamtöffnungszeit von 25,5 Stunden. Die bisherige Öffnungszeit wird damit um 2,5 Stunden erhöht. (Damit würde sich Vettweiß interkommunal im Mittelfeld bewegen.) Terminvereinbarungen zu jeder anderen Zeit zwischen 6.30 Uhr und 18 Uhr (oder vielleicht auch darüber hinaus) können getroffen werden. Bürgerbüro Zur Aufgabenstellung gehört auch die Annäherung an ein Bürgerbüro. Der Begriff des Bürgerbüros ist mittlerweile in aller Munde, wird teilweise falsch verstanden und missbräuchlich verwendet. Die allgemeingültige Definition des Begriffes ergibt sich wie folgt: (Quelle: Wikipedia) Bürgerämter (auch Bürgerbüros, Bürgerdienste oder Bürgerservices) sind Einrichtungen der Kommunalverwaltung, in der publikumsintensive Dienstleistungen für die Bürger an einer Stelle zusammengefasst sind. Die ersten sind in den 1980er-Jahren entstanden (z. B. Unna, Bielefeld), in großem Ausmaß wurden sie in den 1990er-Jahren errichtet. Sie sollen dazu dienen, die Verwaltung effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Das Konzept beinhaltet zahlreiche städtische Dienstleistungen unter einem Dach, möglichst wohnortnah, bei erweiterten Öffnungszeiten und kurzen Wartezeiten. Die Palette der Aufgaben reicht von der Bearbeitung von Ausweisen und Pässen über Lohnsteuerkarten, Wohngeld bis zu Renten, Anwohnerparkausweisen, Sperrmüllkarten und Müllsäcken. In weitergehenden Formen werden entweder Anträge zu allen wichtigen Aufgaben der Kommunalverwaltung vorgeprüft oder es werden alle sozial-, jugend- und wohnungspolitischen Aufgaben einer Kommune dezentral angeboten (Sozialbürgerhaus bzw. –amt in Großstädten, z. B. München). Die Verwaltungen versuchen zunehmend, die gleiche Funktion durch neue Informationstechnologien und Online-Kommunikation bzw. Call-Center zu erreichen. Die Beschäftigten haben andere Arbeitsformen (Gleitzeit, Großraumbüros) und ihre Tätigkeit in Bürgerämtern ist sowohl mit Arbeitsanreicherungen als auch teilweise mit höheren Arbeitsbelastungen verbunden. Nach einer Umfrage des Deutschen Städtetages aus dem Jahr 1999 zum Thema Bürgerämter hat annähernd jede zweite Stadt, die dem Städtetag angehört, ein Bürgeramt eingerichtet. Je größer eine Stadt ist, desto eher bietet sie Bürgerämter an. 12 von 14 Großstädten mit mehr als 400.000 Einwohnern haben ein Bürgeramt, 18 von 24 Städten mit 200.000 bis 400.000 Einwohnern, und von den 39 Städten mit 100.000 bis 200.000 Einwohnern sind es 27. Schon aus der Auflistung der Städtenamen lässt sich schlussfolgern, dass das gemeine Bürgerbüro eigentlich ein Thema ist, dem sich fast ausnahmslos die mittleren und großen Kommunen gewidmet haben. Deren teilweise sehr dezentrale und zerpflückte Struktur hat die Überlegungen erst notwendig gemacht. In kleinen Gemeinden hat man die Dienstleistungen immer schon unter einem Dach und in unmittelbarer Bürgernähe angeboten. Hier wie dort ist es schier unmöglich, die verlangten Dienstleistungen durch eine Person anzubieten, dass hieße, das vollständige Portfolio einer Gemeinde an einer einzigen Stelle parat zu halten. (Siehe oben: Die Palette der Aufgaben reicht von der Bearbeitung von Ausweisen und Pässen über Lohnsteuerkarten, Wohngeld bis zu Renten, Anwohnerparkausweisen, Sperrmüllkarten und Müllsäcken. In weitergehenden Formen werden entweder Anträge zu allen wichtigen Aufgaben der Kommunalverwaltung vorgeprüft oder es werden alle sozial-, jugend- und wohnungspolitischen Aufgaben einer Kommune dezentral angeboten.) Mit Fug und Recht kann behauptet werden, dass das Bürgerbüro bei der Gemeinde Vettweiß schon längst Realität war, als die mittleren und großen Kommunen noch über den Strukturwandel nachdenken mussten. Die Gemeindeverwaltung Vettweiß bietet das Bürgerbüro schlechthin im Rathaus schon immer an. Mit der jetzigen Erweiterung des Rathauses und der Verlegung aller publikumsintensiven Dienststellen in den barrierefreien, neuen Eingangsbereich wird dieses Bürgerbüro insbesondere vor dem Hintergrund des demographischen Wandels optimiert. Beschlussvorschlag: Der Haupt- und Finanzausschuss empfiehlt dem Rat, die Ausführungen zur Kenntnis zu nehmen. Die Öffnungszeiten der Verwaltung werden ab dem 1.12.2010 wie folgt gestaltet: montags bis freitags von 8 Uhr bis 12 Uhr, dienstags von 14 Uhr bis 15.30 Uhr donnerstags von 14 Uhr bis 18 Uhr.