Vorlage (Interkommunale Zusammenarbeit)

Gemeinde Vettweiß Der Bürgermeister Vettweiß, den 15.06.2010 Fachbereich: I Az.: Tagesordnungspunkt: Vorlagennummer: V-70/2010 Vorlage für den Haupt- und Finanzausschuss am 24.06.2010 Gemeinderat am 08.07.2010 - öffentlich - Interkommunale Zusammenarbeit Begründung: Der Rat hat in letzten Sitzung darüber befunden, die interkommunale Zusammenarbeit aktiv anzugehen. Aufgrund von personellen Veränderungen wurde deshalb in der Verwaltung nach Möglichkeiten gesucht, personalstrukturelle Veränderungen durch interkommunale Zusammenarbeit aufzufangen. Die durch die Verwaltung eruierte Möglichkeit wäre die Zusammenarbeit im Bereich der Telefonzentrale wegen des Beginns der Freistellungsphase in der Alterteilzeit einer Vollzeitkranft. Die Stadt Köln unterhält seit geraumer Zeit ein Service-Center, welches mittlerweile auf der Basis einer öffentlich rechtlichen Vereinbarung nach dem GKG seine Dienste verrichtet für die Städte Bonn, Leverkusen, Siegburg, den Rhein-Erft-Kreis sowie weitere kommunalnahe Institutionen. Das Service-Center ist nicht nur reine Vermittlungsstelle, sondern vielmehr und in erster Linie mit dem hohen Anteil von 85 % abschließender Beantworter von Bürgerfragen. Die Center-„Agents“ erledigen diese Aufgabe mit Hilfe eines IT-Verfahrens, welches über viele regelmäßig wiederkehrenden Fragen und Problemstellungen Auskunft gibt. Aufgrund der Anzahl der bereitstehenden Kräfte, der Erfahrungen dort und der zeitlichen Flexibilität ist eine Erreichbarkeit zu allen Zeiten gesichert. Dabei wählt der Bürger die jeweilige Rufnummer der Heimatkommune und wird technisch lediglich (und ohne Mehrkosten für ihn) „durchgeschleift“. Das Service-Center wurde im Echtbetrieb in Augenschein genommen. Die herrschende Meinung, dass mit derartigen Einrichtungen „ein Stück Bürgernähe verloren geht“ muss aufgrund der Erfahrung vor Ort widersprochen werden. Die Art und Weise der Bürgerbedienung aufgrund der Ausbildung und Qualifikation der Agents führen nachweisllch zu hohem Zufriedenheitsgrad und Akzeptanz bei der Bürgerschaft. Das Angebot ist in ein Stufenmodell gegliedert Stufe 1: Übernahme der Telefonzentrale mit reiner Auskunfts- und Vermittlungstätigkeit und vereinzelte inhaltliche Zusatzauskünfte Stufe 2: CallCenter (CC)-Dienstleistungen in Schwerpunktthemen, insbesondere Bürgerbüro, Fachbereich Straßenverkehr, Fachbereich Recht und Ordnung Stufe 3: Allgemeine CC Dienstleistungen im gesamten Produktportfolio der Verwaltung Stufe 4: CC Dienstleistungen einschließlich sachbearbeitender Tätigkeit im Bereich der Online-Dienste Die Verwaltung würde sich dem Thema gerne nähern und in einen Probebetrieb der Stufe 1 einsteigen. Im Vorfeld sind die technischen Voraussetzungen noch zu klären und die finanziellen Folgen festzuhalten, sowie eine entsprechende Datenbank aufzubauen. Die Vorbereitungszeit beträgt dafür nach der Erfahrung der Verantwortlichen in Köln rund 6 Monate. Die Abrechnung der Tätigkeit erfolgt nach den Telefongesprächsminuten, die durch ein IT-System festgehalten werden. Die Erledigung der Aufgaben kann natürlich mit jedem anderen vergleichbaren Anbieter angegangen werden. Diesbezüglich wird seitens der Verwaltung noch recherchiert. Beschlussvorschlag: Der Haupt- und Finanzauschuss empfiehlt dem Rat, die Verlagerung der Telefonzentrale an einen Dritten und die Annäherung an ein Service-Center mit Auskunftsanteilen anzustreben. Auswirkungen auf den Haushalt: Ansatz im Haushaltsentwurf 2010: 5.000 € Ansatz im Haushaltsentwurf 2011: 20.000 €