Beschlussvorlage (Erfahrungsbericht zur Konzeption des Bürgerbüros)

STADT ERFTSTADT öffentlich Der Bürgermeister V 543/2009 Az.: Amt: - 32 BeschlAusf.: - - 32 - Datum: 20.10.2009 Beratungsfolge Rat Termin 17.12.2009 Finanz- und Personalausschuss 26.01.2010 Rat 27.01.2010 Betrifft: Bemerkungen Erfahrungsbericht zur Konzeption des Bürgerbüros Finanzielle Auswirkungen: Unterschrift des Budgetverantwortlichen Erftstadt, den 20.10.2009 Beschlussentwurf: 1. Alternative: Beibehaltung der Standorte Liblar und Lechenich Personalaufstockung mit 1 Vollzeitkraft und 1 Teilzeitkraft 20 Std./Wo. 2. Alternative Das Bürgerbüro wird nur an einem Standort eingerichtet Durchführung der Rentenberatung im Bürgerbüro Begründung: Mit der Vorlage - V 209/2008 – wurde dem Hauptausschuss am 25.09.2008 das Konzept zur Einrichtung „Bürgerbüro“ zur Kenntnisnahme vorgestellt. Es wurde eine Erprobungsphase von 6 Monaten festgelegt. Die Eröffnung des Bürgerbüros in Liblar erfolgte am 06.06.2009 und nahm mit dem 08.06.2009 die Arbeit auf. Zeitgleich wurde in der Übergangsphase bis zur Fertigstellung des neuen Bürgerbüros in Lechenich die ehemalige Einwohnermeldeabteilung provisorisch in ein Bürgerbüro umgewandelt. Die beiden Bürgerbüros bieten identische Leistungen an. Der Bürger kann somit sowohl in Liblar wie auch in Lechenich seine Anliegen erledigen. Innerorganisatorisch erfolgt die telefonische Erreichbarkeit über eine einheitliche Telefonnummer. Der Telefondienst erfolgt ausschließlich im Bürgerbüro Liblar. Pro Bürgerbüro stehen je 4 Arbeitsplätze zur Verfügung. Zudem erfolgt 1-mal wöchentlich in Liblar die Rentenberatung durch einen Beauftragten der Deutschen Rentenversicherung Bund. Die Rentenberatung in Lechenich findet ebenfalls 1-mal wöchentlich statt; hier jedoch in den Räumen des historischen Rathauses am Markt. Die Postbearbeitung in den Bürgerbüros ist aufgeteilt nach „Papierpost“ und „elektronische Post“. Die Bearbeitung der Papierpost erfolgt in Liblar zur Vermeidung von unnötigen Wegen bei der Postverteilung. Die Bearbeitung der elektronischen Post erfolgt in Lechenich. Die im Konzept dargestellten Aufgaben wurden bis auf folgende Bereiche - Entgegennahme der Bareinzahlung von Verwarnungen aus dem Bereich des ruhenden Straßenverkehrs - Entgegennahme von Einbürgerungsanträgen und Weiterleitung an den Rhein-Erft-Kreis (Unter der Abwägung - Kosten-Nutzen- wurden diese Aufgaben vorerst zurückgestellt) - An- und Abmeldung Vergnügungssteuer (Diese Aufgabe wurde nach Abstimmung mit der Fachabteilung nicht übernommen) - Vornahme der Briefwahl außer im Wahlbüro ( Es wurde in Abstimmung mit dem Wahlbüro entschieden, diese Aufgabe nicht anzubieten) - Auslage und Information über Bauplätze und Gewerbegrundstücke in Erftstadt ( Hier ist der Umfang der Aufgabe bzw. der organisatorische Ablauf noch mit dem Fachamt abzustimmen) übernommen. Die Arbeitsplätze wurden, wie im Konzept beschrieben (Bedienarbeitsplatz, Hintergrundarbeitsplatz und Infotheke), eingerichtet. Die Öffnungszeiten wurden morgens geringfügig von 7.oo Uhr auf nunmehr 7.15 Uhr verändert. Die Samstagsöffnungen wurden im Wechsel vorgenommen. In geraden Kalenderwochen ist das Bürgerbüro Lechenich, in ungeraden Kalenderwochen das Bürgerbüro Liblar geöffnet. Die Bürgerbüros wurden als Abteilung dem Rechts- und Ordnungsamt angegliedert. Die ehemalige Einwohnermeldeabteilung wurde aufgelöst. Nach Eröffnung am 06.06.2009 wurden Erhebungen in beiden Bürgerbüros durchgeführt. Aus diesen Erhebungen ergibt sich die Häufigkeit der nachgefragten Leistungen, unterteilt nach Tageszeiten - 7.15 Uhr – 7.59 Uhr, 8.oo Uhr bis 11.59 Uhr, 12.oo Uhr bis 14.oo Uhr-. Hiermit sollte als erster Schritt das Bürgerverhalten dokumentiert werden, um daraus nach kritischer Würdigung die Weiterentwicklung von Gestaltungsideen betreiben zu können. Nach der Auswertung lässt sich dies wie folgt darstellen: 1. Die Nachfrage der klassischen Meldeangelegenheiten steht an 1. Stelle 2. Die neu hinzugekommenen Aufgabengebiete werden noch mäßig bis wenig angenommen. 3. Die Öffnungszeit von 7.15 Uhr bis 7.59 Uhr wird, bis auf die Beantragung und Abholung von Pässen/Ausweisen, wenig angenommen. 4. Die Öffnungszeit von 8.oo Uhr bis 11.59 Uhr ist am stärksten frequentiert. -2- 5. Die Öffnungszeit von 12.oo Uhr bis 14.oo Uhr wird wiederum, bis auf die Beantragung und Abholung von Pässen/Ausweisen, wenig angenommen. Hier halte ich eine Änderung der Öffnungszeiten unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten für erforderlich. Im Hinblick darauf, dass bei der Beantragung und Abholung der Pässe/Ausweise die Zeit von 7.15 Uhr bis 7.59 Uhr und von 12.oo Uhr bis 14.oo Uhr im Vergleich zu den anderen angebotenen Leistungen relativ stark genutzt wird, sollte a) an einem Tag in der Woche die Öffnungszeit ab 7.15 Uhr beibehalten werden. Erfahrungsgemäß würde sich hierfür der Montag anbieten, an allen anderen Wochentagen sollte die Öffnungszeit auf 8.oo Uhr festgelegt werden. b) Die Öffnungszeit von 12.oo Uhr bis 14.oo Uhr sollte auf 2 Tage in der Woche reduziert werden. Hier halte ich den Montag und den Mittwoch (Markttag) für geeignet. c) Die Öffnungszeiten für den langen Donnerstag sollten von 8.oo Uhr bis 12.oo Uhr und von 14.oo Uhr bis 18.oo Uhr festgesetzt werden. Durch die beschriebene Änderung der Öffnungszeiten wären die Teilzeitkräfte effektiver einsetzbar und die Energiekosten könnten gesenkt werden. Die Mitarbeiter der ehemaligen Einwohnermeldeabteilung wurden unverändert in die Bürgerbüros Liblar und Lechenich übernommen. Es handelt sich um kompetente Mitarbeiter, welche überwiegend auf eine langjährige Erfahrung zurückgreifen können. In den beiden Bürgerbüros sind derzeitig eingesetzt: 1. Die stellv. Amtsleiterin in der Funktion als kommissarische Abteilungsleiterin 2. 5 Vollzeitkräfte (Beamte mit einer wö. Arbeitszeit von 41 Std.) 3. 1 Teilzeitkraft mit 19,5 Std./Wo., 1 Teilzeitkraft mit 28 Std./Wo., 1 Teilzeitkraft mit 32 Std./Wo. Somit je 4 Mitarbeiter pro Bürgerbüro. Wie im Konzept V 209/2008 dargestellt, sind je Bürgerbüro 1. die Infotheke 2. die Bedienarbeitsplätze 3. die Hintergrundarbeitsplätze vorgesehen. Bei einer Besetzung von 4 Mitarbeitern pro Bürgerbüro bedeutet dies die Besetzung von 2 Bedienarbeitsplätzen und 1 Hintergrundarbeitsplatz oder 3 gekoppelte Bedien- und Hintergrundarbeitsplätze, sowie 1 Arbeitsplatz an der Infotheke. Die Infotheke ist gedacht zur Erledigung von wenig zeitaufwändigen Aufgaben, der Erteilung von Informationen sowie Ausgabe von Anträgen. Die Bedienarbeitsplätze stehen den Bürgern überwiegend für die Erledigung der klassischen Meldeangelegenheiten sowie den zeitaufwändigeren Aufgaben zur Verfügung. Hier sollten die anfallenden Arbeiten ungestört erledigt werden können. Dies führt zur Zufriedenheit der Bürger, aber auch der Mitarbeiter. -3- An den Hintergrundarbeitsplätzen wird die Papierpost sowie die elektronische Post bearbeitet. Zudem erfolgt hier der Telefondienst. Diese Konstellation führt zu Problemen bei personellen Ausfällen. So betrugen die Fehlzeiten in der Zeit vom 08.06. bis 04.12.2009 (130 Arbeitstage) wie folgt: 1. Bürgerbüro Lechenich Urlaubsbedingte Fehlzeiten Krankheitsbedingte Fehlzeiten 54 Tage 41 Tage 2. Bürgerbüro Liblar Urlaubsbedingte Fehlzeiten Krankheitsbedingte Fehlzeiten 80 Tage 43 Tage Die Personalplanung Bürgerbüro sieht die Überbrückung von Urlaub für jeweils 1 Mitarbeiter pro Bürgerbüro vor. Fallen dann jedoch zeitgleich noch krankheitsbedingte Ausfälle an, gerät der organisatorische Ablauf der Prozesse ins Wanken. Dies führt zu längeren Wartezeiten, zur Inkaufnahme von Störfaktoren während des Bedienvorganges (Telefon) sowie zu einer nicht besetzten Infotheke. Die Folge sind unzufriedene Bürger und gestresste Mitarbeiter. Die Eröffnung des Bürgerbüros Liblar fiel unmittelbar in die Sommer-Urlaubszeit. Hierdurch bedingt hatten die Mitarbeiter einen undenkbar schlechten Start. Sie konnten sich in die eigentlich geplanten Abläufe nicht einfinden. Zudem waren die krankheitsbedingten Ausfälle unverhältnismäßig hoch im Vergleich zu den durchschnittlichen Krankheitstagen. Infolge dieser Situation wurde im Sommer diesen Jahres der Standort Lechenich vorübergehend während der Sommerferien geschlossen. Hier wurden nur noch Pässe/Ausweise ausgegeben, von einer Überwachungskraft vorgenommen. Die urlaubs- und krankheitsbedingten Ausfälle führten jedoch auch weiterhin dazu, dass zur Aufrechterhaltung des Service eine Mitarbeiterin aus dem Außendienst je nach Bedarf im Bürgerbüro eingesetzt wurde. Damit fehlt diese Kraft bei den Außendienstmitarbeitern. Zur Entlastung wurden, befristet bis zum 31.12.2009, zwei Mitarbeiter aus dem Überwachungsdienst dort eingearbeitet bzw. eingesetzt. Die wöchentliche Arbeitszeit dieser beiden Kräfte wurde auf 39 Std./Wo. aufgestockt. Aus den Erfahrungen der nunmehr fast 6 Monate kann festgehalten werden, dass „nur“ zur Aufrechterhaltung des geplanten Service die Hintergrund- und Bedienarbeitsplätze sowie die Infotheke besetzt sein müssen. Die Mitarbeiter sind so jedoch nicht ausgelastet. Es entstehen Leerläufe. Das Bürgerbüro muss jedoch, als „Aushängeschild“ der Verwaltung,zwingend in den einzelnen ablaufenden Prozessen effizient sein. Ist dies nicht der Fall, wird das Image der Stadt geschädigt. Unter den zuvor genannten Aspekten ergeben sich folgende Alternativen: 1. Alternative Bei Beibehaltung der beiden Standorte Lechenich und Liblar und unter Aufrechterhaltung des gewollten Service sowie Vorhaltung in Notzeiten ist eine zusätzliche Personalaufstockung von ¾ 1 Vollzeitkraft und 1 Teilzeitkraft 20 Std./Wo. erforderlich. ¾ Es fallen zusätzliche Personal-, Sach- und Gemeinkosten von insgesamt 120.000 € an. 2. Alternative -4- Ein Standort wird geschlossen. Im Rahmen einer zentralen Lösung halte ich allerdings mit Blick auf bestimmte Personengruppen (wie z.B. Schwerbehinderte, ältere Mitbürger, Kranke), einen mobilen Bürgerservice für erforderlich. Dieser mobile Dienst könnte von den Außendienstmitarbeitern mit einem geringen Kostenaufwand wahrgenommen werden. Bei nur einem Standort würde die Besetzung der einzelnen Arbeitsplätze gewährleistet sein. Ausfälle wären kostenneutral aufzufangen. Nach den durchgeführten Erhebungen lässt sich feststellen, dass die neuen Aufgaben noch nicht genügend angenommen werden. Ob dies zukünftig so bleiben wird und wo die Ursachen liegen, ist zukunftsorientiert zu analysieren. Derzeitig halte ich die Einsparung von 1Vollzeitstelle und 1 Teilzeitstelle mit 20 Std/Wo. für realistisch. Personal-, Sach- und Gemeinkostenersparnis ca. 120.000 €. Da derzeitig im Rechts- und Ordnungsamt die Stelle der Rentenberatung vakant ist, könnte dies als Aufgabe im Bürgerbüro wahrgenommen werden. Bei der Rentenberatung handelt es sich um eine Pflichtaufgabe. Wie bereits ausgeführt, wird diese Aufgabe derzeitig vertretungsweise von einem Beauftragten der Deutschen Rentenversicherung Bund ausgeführt. Die Besetzung der Stelle hatte ich vorerst, bis zur Auswertung des Erfahrungsberichtes Bürgerbüro, zurückgestellt. Mit der Integration dieser Aufgabe im Bürgerbüro würden Personal-, Sach- und Gemeinkosten (ohne Overheadkosten, welche mit 10 % der Brutto-Personalkosten berechnet werden) nach einer durchgeführten Studie vom KGST für eine Stelle -mittlerer Dienst A 8, 20 Std./Wo – in Höhe von durchschnittlich rd. 43.500 € eingespart werden. Auch die zu zahlenden Mietkosten für 2010 > Bürgerbüro Liblar > Bürgerbüro Lechenich jährlich 84.661 € jährlich 176.686 € würden für die Einrichtung nur eines Standortes sprechen. Je nach Standortentscheidung wären neben der Miete mit einem Mindesteinsparpotenzial von 84.661 € auch noch weitere Einsparungen möglich. Differenziert nach Standorten, z.B. Standort Liblar ¾ Mietkosten Liblar 84.661 € im Vergleich zu den Mietkosten Lechenich 176.686 €, Einsparmöglichkeit in Höhe von 92.025 € ¾ Keine Neubeschaffungskosten für Mobiliar/Technik ¾ Direkte Anbindung des Bürgerbüros an die Fachämter Standort Lechenich Mit der Aufgabe des Objektes Haus Ganser und Übernahme der Mitarbeiter ins Rathaus, könnte diese Maßnahme unter Beibehaltung des Standortes „Bürgerbüro Liblar“ die weitere Verfügbarkeit von Räumen bedeuten, womit zusätzliche Mietkosten verbunden wären. ¾ Einsparmöglichkeit durch Vermeidung von zusätzlichen Mietkosten -5- (Dr. Rips) -6-