Vorlage-Sammeldokument

Ratsversammlung Beschlussvorlage Nr. VI-DS-04715 Status: öffentlich Eingereicht von Dezernat Allgemeine Verwaltung Betreff: Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleistungen für die einheitliche Behördennummer 115 in Sachsen Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): Gremium Dienstberatung des Oberbürgermeisters FA Allgemeine Verwaltung FA Finanzen Ratsversammlung voraussichtlicher Sitzungstermin Zuständigkeit 13.12.2017 Bestätigung Vorberatung Vorberatung Beschlussfassung Beschlussvorschlag: 1. Die Ratsversammlung beschließt die interkommunale Zusammenarbeit im Freistaat Sachsen zur Gewährleistung der Dienstleistung der Behördenrufnummer 115. 2. Der Oberbürgermeister wird ermächtigt, die „Vereinbarung zur Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleitungen für die einheitliche Behördenrufnummer 115“ zu unterzeichnen. 1/4 Übereinstimmung mit strategischen Zielen: nicht relevant Hinweis: Finanzielle Auswirkungen Finanzielle Auswirkungen nein x wenn ja, Kostengünstigere Alternativen geprüft x nein ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung Folgen bei Ablehnung x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)? x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung Im Haushalt wirksam Ergebnishaushalt Erträge Aufwendungen Finanzhaushalt von bis Höhe in EUR wo veranschlagt 2018 2018 2019 2019 17.800 8.600 1.100.11.1.6.07 1.100.11.1.6.07 Einzahlungen Auszahlungen x Entstehen Folgekosten oder Einsparungen? Folgekosten Einsparungen wirksam Zu Lasten anderer OE nein von wenn ja, bis Höhe in EUR (jährlich) wo veranschlagt Ergeb. HH Erträge Ergeb. HH Aufwand Nach Durchführung der Ergeb. HH Erträge Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Aufwand (ohne Abschreibungen) Ergeb. HH Aufwand aus jährl. Abschreibungen Auswirkungen auf den Stellenplan Beantragte Stellenerweiterung: x nein wenn ja, x nein ja, Vorgesehener Stellenabbau: Beteiligung Personalrat 2/4 Sachverhalt: Der Freistaat Sachsen, vertreten durch das Sächsische Staatsministerium des Innern (SMI), möchte in einem Pilotprojekt für die Jahre 2018 und 2019 die bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 in Sachsen flächendeckend erreichbar machen. Auf eine entsprechende Anfrage des SMI hin beabsichtigt die Stadtverwaltung Leipzig, diesbezüglich eine Kooperation mit dem Freistaat Sachsen einzugehen und in deren Rahmen die eingehenden Anrufe gegen Bezahlung zu bearbeiten. Der Hintergrund zu dieser Kooperationsabsicht ist eine im Auftrag des Freistaates erstellte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung, welche dem SMI statt des Aufbaus eines eigenen Servicecenters den Rückgriff auf die beiden bereits vorhandenen 115-Servicecenter in Chemnitz und Leipzig empfiehlt, insbesondere auch um auf diesem Weg von dem Wissen und der Erfahrung der beiden Städte zu profitieren. Die Basis der geplanten Zusammenarbeit ist ein sogenanntes Flächendeckungskonzept, dass seitens des SMI gemeinsam mit Vertretern der Städte Chemnitz und Leipzig erstellt wurde. Dieses sieht u.a. vor, die sächsischen Landkreise jeweils zur Hälfte auf Chemnitz und Leipzig zu verteilen, so dass beide Städte ungefähr das gleiche Anrufvolumen erhalten. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen wird für das Bürgertelefon Leipzig ein Volumen von ca. 4.500 Anrufen im Jahr bzw. 375 Anrufen im Monat erwartet. Dies entspricht ungefähr 1,9 Prozent des monatlichen Anrufaufkommens des Bürgertelefons Leipzig und liegt somit im Bereich der ohnehin zu verzeichnenden monatlichen Volumenschwankungen. Im Ergebnis von Verhandlungen zwischen dem SMI und der Stadt Leipzig wurde eine Kooperationsvereinbarung entworfen (siehe Anlage „Vereinbarung zur Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleitungen für die einheitliche Behördenrufnummer 115“). Darüber hinaus erfolgte bereits im Vorfeld der schon laufenden Kooperationen mit Dresden und Brandis auf Basis der laufenden und der künftig zu erwartenden Aufwendungen des Bürgertelefons eine Berechnung des Arbeits- wie auch Angebotspreises für eine Abrechnungseinheit auf Basis der Gesprächsminuten. Die daraus entstandene Entgeltordnung gilt bis 2020 und kann deswegen auch hier Anwendung finden (siehe Anlage „Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise“). Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus der TK-Anlage ausgelesen. Der Aufwand pro Abrechnungseinheit umfasst auch die Nachbearbeitungszeit. Eine Berechnung auf der Grundlage der Gesprächsminuten ist bundesweit üblich. Die Entgeltordnung und somit auch Angebotspreis von 1,32 € pro Gesprächsminute wurden dem SMI zur Kenntnis gegeben und seitens des SMI auch bestätigt. Angesichts der zu erwartenden ca. 375 Anrufe/Monat sind bei einer anzunehmenden mittleren Gesprächsdauer von rund 1,5 Minuten pro Gespräch Erträge von ca. 743 € pro Monat bzw. ca. 8900 € im Jahr zu erwarten. Grundlage für die angenommene mittlere Gesprächsdauer sind dabei die Erfahrungen aus den bereits bestehenden Kooperationen mit Dresden und Brandis. Der laufende technische Aufwand, welcher seitens Lecos in Rechnung gestellt wird, beträgt ca. 360 € pro Monat bzw. ca. 4.320 € im Jahr. Den einmaligen Aufwand für die technischen Anpassungen im Bereich Bürgertelefon in Höhe von maximal rund 11.500 € (inkl. Mehrwertsteuer) übernimmt das SMI. Gleiches gilt für den Aufwand evtl. zukünftig notwendiger technischer Anpassungen. 3/4 Die Kooperationsvereinbarung wird zunächst für den Zeitraum des Pilotprojekts, d.h. für zwei Jahre abgeschlossen. Sie verlängert sich im Falle eines Projekterfolges selbstständig, wenn nicht einer der beiden Vertragsunterzeichner nach Ablauf der zwei Jahre von der Kooperation zurücktritt. Den Erfolg des Pilotprojekts zu bewerten obliegt als Geldgeber primär dem SMI. Gleichermaßen wird die Stadtverwaltung das Projekt kritisch begleiten und hinsichtlich Aufwand und Nutzen bewerten. Anlagen: 1 - Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Freistaat Sachsen-Leipzig_2017-08-18 2 - Anlagen zur Öffentlich-rechtlichen Vereinbarung Freistaat Sachsen-Leipzig_2017-08-18 3 - Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung_2017-08-18 4/4 Vereinbarung zur Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleistungen für die einheitliche Behördennummer 115 zwischen dem Freistaat Sachsen vertreten durch das Sächsische Staatsministerium des Innern (SMI) Abteilungsleiter 6 Herrn Dr. Erwin Wagner Wilhelm Buck Straße 4 01097 Dresden und der Stadt Leipzig vertreten durch das Dezernat für Allgemeine Verwaltung Bürgermeister und Beigeordneter für Allgemeine Verwaltung Herrn Ulrich Hörning Martin-Luther-Ring 4-6 04109 Leipzig Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ Präambel Die Behördennummer 115 soll bundesweit gemäß Beschluss des IT-Planungsrates vom 16. März 2016 für einen Pilotbetrieb in den Jahren 2018 und 2019 freigeschaltet werden. Ziel der einheitlichen Behördennummer 115 ist, den telefonischen Zugang zur Verwaltung zu erleichtern und den Bürgerservice zu verbessern. Für Sachsen bedeutet dies, dass die 115 in den bislang unversorgten Gebieten bis zum 01.01.2018 freizuschalten ist und Möglichkeiten zur Auskunftserteilung von Bundes- und Landesleistungen zu schaffen sind. Die oben genannten Vertragspartner vereinbaren, dass der 115-Telefonservice für die Landkreise Leipzig, Nordsachsen, Meißen und Sächsische Schweiz-Osterzgebirge – nachstehend als „Einzugsbereich Leipzig“ benannt – ab dem 01.01.2018 entsprechend der nachfolgenden Bestimmungen durch das kommunale 115-Servicecenter der Stadt Leipzig erbracht wird. Das Service-Center der Stadt Leipzig übernimmt damit die telefonische Auskunftserteilung der Behördennummer 115 für weitere 948.669 sächsische Bürgerinnen und Bürger (Stand 31.12.2015). § 1 Gegenstand der Vereinbarung (1) Vereinbarungsgegenstand ist die Übernahme der im 115-Verbund definierten Dienstleistungen für den Einzugsbereich Leipzig. Die Dienstleistungen sollen durch das von der Stadt Leipzig betriebene 115-Servicecenter erbracht werden, insbesondere die Wahrnehmung der in den §§ 2 und 3 beschriebenen Aufgaben. (2) Die Abwicklung der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig für die im Einzugsbereich Leipzig eingehenden Anrufe erfolgt: • unter Einsatz der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig eingesetzten Hard- und Softwareausstattung, • zu den in den nachfolgenden Paragrafen genannten Bedingungen, • in den Räumlichkeiten des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig unter Verwendung der dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen, • unter Nutzung der auch für die Stadt Leipzig vorhandenen Funktionsbereiche (Teamstrukturen, DV-Management, Wissen- und Qualitätssicherung, Training usw.). § 2 Aufgaben der Stadt Leipzig (1) Die Stadt Leipzig stellt sicher, dass das 115-Servicecenter für die aus dem Einzugsgebiet Leipzig kommenden Anrufe von Montag – Freitag in der Zeit von 08.00 – 18.00 Uhr erreichbar ist, sofern die Tage nicht auf einen Feiertag fallen. Außerhalb der Servicezeiten erfolgt eine Bandansage die vom BMI, Geschäfts- und Koordinierungsstelle, zentral gesteuert wird. Die Stadt Leipzig strebt an, während dieser Zeiten alle aus dem Einzugsbereich Leipzig eingehenden Anrufe im 115-Servicecenter entgegen zu nehmen. Hierbei wird berücksichtigt, dass den realen Bedingungen eines Servicecenter-Betriebes Rechnung getragen werden muss. Die Wartetoleranz der Anrufer und die daraus resultierenden Abbrecher wie auch technische bedingte Abbrecher können nicht beeinflusst werden. Es wird der aktuell im 115-Verbund festgelegte Service-Level im Monatsdurchschnitt von 75/30 vereinbart, d. h. 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden nach Eingang ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 2 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ in der lokalen ACD-Anlage (Anlage zur automatischen Steuerung der Anrufverteilung) entgegengenommen. (2) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, auf Basis des 115-Wissensmanagements, das inhaltlich auf den Internetportalen der 115-Teilnehmer basiert, folgende Aufgaben zu übernehmen: • Die Bearbeitung eingehender Anfragen zu den TOP-Dienstleistungen aus Bundesund Landesleistungen des 115-Verbundes sollen möglichst fallabschließend erledigt werden, damit die Sachbearbeitung dieser Verwaltungen entlastet wird. Bestehende zusätzliche Dienstleistungen können nach vorheriger Absprache und Vermerk im Wissensmanagement ebenfalls beauskunftet werden. • Falls ein Anliegen zu Bundes- oder Landesleistungen nicht abschließend beantwortet werden kann, wird das Anliegen elektronisch an ein Mailpostfach der betreffenden Einrichtung weitergeleitet. Die E-Mailadresse für Landesleistungen ergibt sich aus Anlage 2 und ist im Änderungsfall zu aktualisieren. Auf Wunsch des Anrufers wird ggf. eine, dem Thema zugeordnete, Rufnummer herausgegeben. • Anfragen zu kommunalen Leistungen zu Kommunen, die dem 115-Verbund nicht angehören (basisversorgtes Gebiet), werden mit der Herausgabe einer Einwahlnummer der betreffenden Kommune beauskunftet. Weitere Auskünfte auf Basis von Amt24 erfolgen für das basisversorgte Gebiet nicht. Eine Weiterleitung oder Vermittlung von Anliegen aus dem basisversorgten Gebiet erfolgt nicht. (3) Die Begrüßung durch die 115-Servicecenter-Mitarbeiter/-innen erfolgt nach den verbindlich formulierten Vereinbarungen des 115-Verbundes. (4) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, die derzeit im 115-Verbund festgelegten Statistiken (Pflichtkennzahlen) zusammenzustellen inkl. themenbezogene Auswertungen und Statistiken und diese dem SMI monatlich zum 10. des Folgemonats zur Verfügung zu stellen. Weiterhin werden in den Jahren 2018 und 2019 zu Zwecken der Evaluation vereinbarte Kennzahlen erhoben und dem SMI zur Verfügung gestellt. Die vereinbarten Kennzahlen sind in Anlage 1 definiert. (5) Die Stadt Leipzig benennt für die Zusammenarbeit mit dem SMI mindestens einen entscheidungsbefugten Ansprechpartner für Anliegen (z.B. DV-Angelegenheiten, Qualitätssicherung usw.). Die Ansprechpartner ergeben sich aus Anlage 2 und sind im Änderungsfall zu aktualisieren. § 3 Aufgaben des SMI (1) Das SMI erteilt dem BMI, Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115, den Auftrag, die für sie unter der Telefonnummer 115 aus dem Einzugsgebiet Leipzig eingehenden Anrufe an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig umzuleiten. (2) Das SMI verpflichtet sich, die TOP-Dienstleistungen der sächsischen Landeseinrichtungen in der 115-Wissenssuche entsprechend den definierten Mindestvoraussetzungen aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Dies erfolgt über einen automatisierten Import aus dem sächsischen Behördenfinder Amt24. Die Inhalte ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 3 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ von Amt24 sind laufend zu aktualisieren, so dass jederzeit eine richtige Auskunftserteilung möglich ist. Das SMI wird die Ergänzung fehlender bzw. Korrektur falscher Informationen in Amt 24 nach entsprechendem Hinweis des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig bereinigen lassen. (3) Das SMI ermöglicht dem Service-Center Leipzig die Auskunftserteilung einer zentralen Rufnummer zu angefragten Kommunen aus dem basisversorgten Bereich durch die Nutzung des Gemeindeverzeichnisses der Landesdirektion Sachsen (https://www.lds.sachsen.de/index.asp?ID=2392&art_param=155). (4) Zur elektronischen Weiterleitung von Vorgängen aus den Service-Centern werden durch das SMI geeignete E-Mailpostfächer bzw. ein zentrales Sammelpostfach der sächsischen Landesbehörden ermittelt und den Service-Centern mitgeteilt. Nachrichten, die in den EMailpostfächern bzw. dem Sammelpostfach eingehen, sind entsprechend durch die sächsischen Landesbehörden zu bearbeiten. Die Adresse bzw. Adressen der zu verwendenden Postfächer finden sich in der Anlage „Ansprechpartner“. Diese ist bei Änderungen zu aktualisieren. (5) Das SMI verpflichtet sich zur fristgerechten Zahlung gem. § 6 dieser Vereinbarung. (6) Das SMI benennt für die Zusammenarbeit mit der Stadt Leipzig mindestens einen entscheidungsbefugten Ansprechpartner für sämtliche Bereiche (z. B. DVAngelegenheiten, Qualitätssicherung usw.). Die Anlage „Ansprechpartner“ zur vorliegenden Vereinbarung ist dazu zu befüllen und im Änderungsfall zu aktualisieren. (7) Das SMI führt Öffentlichkeitsarbeit zur Bekanntmachung der 115 in Sachsen vorbehaltlich der aktuellen Haushaltslage und dem Grad der Ausschöpfung des geplanten Anrufbudgets durch. Die Öffentlichkeitsarbeit erfolgt unter Einbeziehung des 115Servicecenter der Stadt Leipzig. § 4 Zusammenarbeit Die Vertragspartner arbeiten vertrauensvoll zusammen und informieren sich gegenseitig in vollem Umfang über alle wesentlichen Umstände, die mit der Leistungserbringung zusammenhängen. Auftretende Probleme werden unverzüglich und einvernehmlich geregelt. § 5 Technik (1) Die Stadt Leipzig stellt die technischen Voraussetzungen für eine Auskunftserteilung zur Behördennummer 115 zur Verfügung. Eine Zuordnung der Anrufe aus dem Einzugsbereich Leipzig unter der Telefonnummer 115 an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig erfolgt anhand der Vorwahlbereiche und wird durch das BMI, Geschäfts- und Koordinierungsstelle, über den Netzbetrieb gesteuert. (2) Die Vertragspartner ermöglichen die technischen Verknüpfungen unter Beachtung eines sicheren elektronischen Datenverkehrs. Die Stadt Leipzig übernimmt die Wartung und Pflege der im 115-Servicecenter eingesetzten Soft- und Hardware sowie die rechtskonforme Sicherung der Datenbestände nach den in §7 festgelegten Grundsätzen. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 4 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ (3) Die Vertragspartner verpflichten sich, geplante bzw. bevorstehende Änderungen der technischen Infrastruktur mit einer Vorlaufzeit von mindestens 3 Monaten bekannt zu geben. Es ist gemeinsam sicherzustellen, dass die eingesetzte Technik in den Schnittstellen kompatibel bleibt. § 6 Entgelte (1) Für die durch die Stadt Leipzig erbrachten telefonischen Dienstleistungen ist ein Erstattungsbetrag von 1,32 € pro Telefonminute vereinbart, Nachbearbeitungszeiten werden nicht gesondert berechnet. In diesem Betrag sind alle Kosten, wie z. B. Personal-, Sach-, DV- sowie Vermittlungskosten zu gewünschten Gesprächspartnern über externe Rufnummern enthalten. Es gilt entsprechend das Dokument „Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise der Stadt Leipzig“ mit Stand vom 19.11.2015. (2) Es werden Gesamtkosten in Höhe von 13.200 € pro Jahr für Auskunftserteilungsleistungen durch das SC Leipzig erwartet. Das SMI wird die tatsächlich anfallenden Aufwände kostendeckend übernehmen. (3) Für die Einrichtung der in der Vereinbarung festgelegten Dienstleistung durch die Stadt Leipzig sind technische Systemanpassungen erforderlich. Das SMI übernimmt dafür die Kosten. Für die Anpassungen und ggf. für weitere Entwicklungen sind die Kosten durch die Stadt Leipzig zu beziffern und werden nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet. Alle kostenpflichtigen Anpassungsleistungen sind vorab mit dem SMI abzustimmen und die Verfügbarkeit von Haushaltsmitteln zu prüfen. (4) Die Produktivminuten werden durch die Stadt Leipzig monatlich per Statistik gegenüber dem SMI berichtet. Die darauf basierende Rechnungsstellung erfolgt quartalsweise. Die Erstattungsbeträge sind innerhalb von 30 Tagen nach Zugang der Rechnung zu überweisen. (5) Ergibt sich aus der gemäß Entgeltordnung zu erstellenden Nachkalkulation am Ende des Bemessungszeitraums eine gravierende Kostenunterdeckung (≥ 5%), ist diese sofort durch das SMI auszugleichen. Eine geringfügige Kostenunterdeckung (≤ 5%) oder auch eine Kostenüberdeckung werden in die Kalkulation für den folgenden Bemessungszeitraum eingestellt. (6) Umsatzsteuer fällt nicht an (sog. Beistandsleistung der Verwaltung). Sollte sich die steuerliche Rechtslage aufgrund derzeit nicht erkennbarer Umstände ändern, so hat das SMI die daraus resultierende zusätzliche Belastung zu tragen. § 7 Datenschutz Das Speichern, Nutzen und Übermitteln personenbezogener Daten von aus dem Einzugsgebiet Leipzig ankommenden Anrufen ist nur in dem Umfang zulässig, wie die Daten zur Erfüllung der in § 2 dieser Vereinbarung normierten Aufgaben erforderlich sind. Die Stadt Leipzig sichert ab, dass die im Servicecenter mit der Bearbeitung dieser Daten befassten Mitarbeiter/-innen auf das Datengeheimnis nach § 6 SächsDSG hingewiesen und damit Dritten gegenüber zur Geheimhaltung der Daten verpflichtet sind. Müssen personenbezogene ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 5 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ Daten per E-Mail an betroffene Einrichtungen übergeben werden, dürfen diese nur die Kontaktdaten und keine inhaltlichen Angaben des Bürgers enthalten. Nach Ablauf von spätestens 6 Monaten werden die personenbezogenen Daten aus den gespeicherten und abgeschlossenen Vorgängen gelöscht. § 8 Behinderung und Unterbrechung der Leistung (1) Die Stadt Leipzig haftet nicht für die Unmöglichkeit der Leistungserbringung vor allem infolge Arbeitskampf, höherer Gewalt, Systemausfall oder anderer vergleichbarer Umstände, sofern sie diese nicht vorsätzlich oder grob fahrlässig zu vertreten hat. (2) Die Stadt Leipzig zeigt dem SMI eine Behinderung der Leistungserbringung unverzüglich elektronisch an. Die Rechte des SMI gem. § 275 Abs. 4 BGB in Verbindung mit §§ 280, 283 bis 285 BGB bleiben unberührt. Die Adresse bzw. Adressen der zu verwendenden Postfächer finden sich in der Anlage „Ansprechpartner“. (3) Sobald die Ursache der Behinderung oder Unterbrechung wegfällt, nimmt die Stadt Leipzig die Leistungen unverzüglich wieder auf. (4) Falls sich die zur Erfüllung dieser Vereinbarung gem. §§ 2 und 3 durchzuführenden Arbeiten durch Gründe verzögern, die von einem Vertragspartner zu verantworten sind, trägt der jeweilige Vertragspartner den Mehraufwand. § 9 Haftung (1) Die Stadt Leipzig hat das SMI von etwaigen Schadensersatzansprüchen frei zu stellen, die Dritte diesem gegenüber in Bezug auf die Tätigkeit der Mitarbeiter/-innen der Stadt Leipzig wegen schuldhafter fehlerhafter Auskunftserteilung oder schuldhafter Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen geltend machen. (2) Die Stadt Leipzig haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen verursacht worden sind. Sie übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch entstehen, dass die vom SMI übermittelten Daten und Informationen falsch und/ oder unvollständig waren. (3) Im Übrigen gelten die gesetzlichen Bestimmungen. § 10 Inkrafttreten, Aussetzen und Beendigung der Vereinbarung (1) Diese Vereinbarung tritt am 01.01.2018 in Kraft. (2) Der Vertrag kann erstmalig mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum 31.12.2019 gekündigt werden. Danach kann er jederzeit mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Monatsende gekündigt werden. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 6 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _____________________________________________________________________________________ (3) Beide Vertragspartner sind berechtigt, die Vereinbarung aus wichtigem Grund ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist zu kündigen. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere dann vor, wenn einer der Vertragspartner schuldhaft gegen die ihm nach dieser Vereinbarung obliegenden Verpflichtungen verstößt und den Verstoß trotz Abmahnung mit angemessener Fristsetzung zur Unterlassung des Verstoßes nicht innerhalb der gesetzten Frist abstellt. (4) Jede Kündigung bedarf der Schriftform. § 11 Änderung und Ergänzungen (1) Die Vertragspartner verpflichten sich, die Inhalte dieser Vereinbarung auch vor Ablauf der Gültigkeitsdauer erneut zu verhandeln, wenn wesentliche Änderungen der beschriebenen Leistung in qualitativer oder quantitativer Hinsicht absehbar oder eingetreten sind. Gleiches gilt im Falle von nachgewiesenen Tarifsteigerungen/-senkungen bei Personalkosten sowie nachgewiesenen Kostensteigerungen/-senkungen bei den Sach- und Gemeinkosten. (2) Änderungs- bzw. Erweiterungswünsche können nach Vertragsabschluss nur schriftlich und in beiderseitigem Einvernehmen über Inhalt und möglicherweise Mehr- oder Minderaufwendungen vereinbart werden. § 12 Salvatorische Klausel Sollte eine Bestimmung dieser öffentlich-rechtlichen Vereinbarung unwirksam sein oder werden, so berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen in dieser Vereinbarung enthaltenen Bestimmungen. Sofern die unwirksame Bestimmung nicht ersatzlos entfallen kann, verpflichten sich die Vertragspartner, die unwirksame Bestimmung durch eine solche zu ersetzen, die der beabsichtigten Zielsetzung am nächsten kommt. Dieses gilt entsprechend, soweit sich die Vereinbarung als lückenhaft erweist. Leipzig, Dresden, Stadt Leipzig Sächsisches Staatsministerium des Innern Bürgermeister für Allgemeine Verwaltung Abteilungsleiter 6 _________________________________ _________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 7 von 7 Anlage 1 zur Vereinbarung zur Bereitstellung von Service-Center-Dienstleistungen für die einheitliche Behördennummer 115 Kennzahlen Zum Zwecke der Evaluation sind durch das Service-Center quartalsweise folgende Kennzahlen an das SMI zu übermitteln: 1. Anzahl Anfragen zu teilnehmenden Kommunen (Agent_in) 2. Anzahl Anfragen zu basisversorgten Kommunen (Agent_in) 3. Anzahl Anfragen zu Landesleistungen (Agent_in) 4. Anzahl Anfragen zu Bundesleistungen (Agent_in) 5. Anzahl Anrufe auf der 115 sachsenweit (ACDs) 6. Anzahl Anrufe aus vollversorgten Gebieten (ACDs) 7. Anzahl Anrufe aus basisversorgtem Gebiet ggf. nach Landkreisen (ACDs) 8. Annahmequote (ACDs) 9. Auflegerquote (ACDs) 10. Anzahl Gesprächsannahmen innerhalb von 30 Sekunden (ACDs) 11. Durchschnittliche Gesprächsdauer (ACDs) 12. Fallabschlussquote (Agent_in) 13. Anzahl Weiterleitungen (Agent_in) 14. Anzahl Weitervermittlungen (Agent_in) Anlage 2 zur Vereinbarung zur Bereitstellung von Service-Center-Dienstleistungen für die einheitliche Behördennummer 115 Ansprechpartner Ansprechpartner des Sächsischen Staatsministeriums des Innern ist: Name, Vorname: Funktion: Telefon: E-Mail: Ansprechpartner des Service-Centers Leipzig ist: Name, Vorname: Funktion: Telefon: E-Mail: Weiterzuleitende Landesleistungsanliegen von Anrufenden aus dem Service-Center sind an folgendes E-Mail-Postfach zu adressieren: E-Mail-Adresse: info@sk.sachsen.de Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise Beschluss Nr. VI-DS-01618 der Ratsversammlung vom 19.11.2015 veröffentlicht im Leipziger Amtsblatt Nr. 23/2015 Das Bundesministerium des Innern wurde beauftragt deutschlandweit einen telefonischen Bürgerservice mit der Rufnummer 115 zu etablieren. Unter dieser einheitlichen Behördenrufnummer sollen den Bürgerinnen und Bürgern Auskünfte über Leistungen aller Verwaltungsebenen gegeben werden. Die Stadt Leipzig bietet diesen Service in ihrem Servicecenter „Bürgertelefon“ an. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Bürgeranrufen unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 im Bürgertelefon ist eine freiwillige Aufgabe. Diese Aufgabe übernimmt die Stadt Leipzig auch für andere Kommunen und Landkreise. Für diese entsteht daraus eine Entgeltpflicht. 1 Rechtliche Grundlage Ermächtigungsgrundlage für diese Entgeltordnung ist die Sächsische Gemeindeordnung (SächsGemO), worin u.a. die Grundsätze der Einnahmebeschaffung geregelt werden. Nach § 73 Abs. 2 SächsGemO hat die Gemeinde die zur Erfüllung ihrer Aufgaben erforderlichen Einnahmen, soweit vertretbar und geboten und gesetzlich nicht ausdrücklich ausgeschlossen, aus selbst zu bestimmenden Entgelten für die von ihr erbrachten Leistungen zu beschaffen. Bei der Einnahmebeschaffung ist auf die wirtschaftlichen Kräfte der Abgabepflichtigen Rücksicht zu nehmen (§ 73 Abs. 3 SächsGemO). Der materiell-rechtliche Rahmen für die Erhebung von privatrechtlichen Entgelten wird durch die §§ 10 bis 14 Sächsisches Kommunalabgabengesetz (SächsKAG) vorgegeben, die sinngemäß anzuwenden sind. Für die Bearbeitung der Anrufe durch die Stadt Leipzig wird folgende Entgeltordnung unter Berücksichtigung der Kalkulation für den Zeitraum 2016 bis 2020 beschlossen: 2 Entgeltpflicht Die Bearbeitung der an die Kommune oder den Landkreis gerichteten Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon der Stadt Leipzig als öffentliche Einrichtung ist entgeltpflichtig. 3 Entgeltschuldner Schuldner der Entgelte sind die Kommunen und Landkreise, für welche die Stadt Leipzig die Anrufe bearbeitet. 4 Entgeltbemessung Die Bemessung der Entgelte erfolgt nach den Aufwendungen der durchschnittlichen Gesprächsdauer der bearbeiteten Gespräche der einheitlichen Behördenrufnummer 115 für die Kommunen und Landkreise. 1 5 Höhe der Entgelte Das Entgelt für die Bearbeitung der an die Kommune bzw. den Landkreis gerichteten Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 beträgt pro Gesprächsminute 1,32€. Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus den Telefonanlagestatistiken des Sachgebiets Bürgertelefon ausgelesen. Der Aufwand pro Gesprächsminute umfasst auch die Nachbearbeitungszeit. 6 Fälligkeit Die Anzahl der Gesprächsminuten werden durch die Stadt Leipzig quartalsweise per Statistik nachgewiesen und in Rechnung gestellt. Die Beträge sind mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen zu überweisen. 7 Nachkalkulation Am Ende des Bemessungszeitraums erfolgt eine Nachkalkulation. Kostenunterdeckungen werden im gesetzlich möglichen Rahmen ausgeschöpft. 8 Inkrafttreten / Geltungsdauer Die Entgeltordnung einschließlich der Höhe des Entgelts tritt am 01.01.2016 in Kraft und gilt bis zum 31.12.2020. 2