Vorlage-Sammeldokument

Ratsversammlung Beschlussvorlage Nr. VI-DS-01618 Status: öffentlich Beratungsfolge: Gremium Termin Zuständigkeit Dienstberatung des Oberbürgermeisters Bestätigung Fachausschuss Allgemeine Verwaltung 1. Lesung Fachausschuss Finanzen Ratsversammlung 1. Lesung 19.11.2015 Beschlussfassung Eingereicht von Dezernat Allgemeine Verwaltung Betreff Bearbeitung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden sowie weiterer Kommunen und Landkreise auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig Beschlussvorschlag: 1. Die Ratsversammlung beschließt die Übernahme der freiwilligen Leistung der Bearbeitung der der Landeshauptstadt Dresden zugeordneten Anrufe auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig. 2. Die Ratsversammlung beschließt die Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise. 3. Die Ratsversammlung beschließt, dass der Oberbürgermeister ermächtigt wird, weitere Kooperationen im Zusammenhang mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 unter der Anwendung der hier zugrunde liegenden öffentlich-rechtlichen Vereinbarung sowie Entgeltordnung einzugehen. Prüfung der Übereinstimmung mit den strategischen Zielen: nicht relevant Hinweis: Finanzielle Auswirkungen Finanzielle Auswirkungen nein x wenn ja, Kostengünstigere Alternativen geprüft x nein ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung Folgen bei Ablehnung x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)? x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung Im Haushalt wirksam Ergebnishaushalt Finanzhaushalt von bis Höhe in EUR wo veranschlagt Erträge 2016 2020 9500 1.100.11.1.6.07 Aufwendungen 2016 2020 1400 1.100.11.1.6.07 Einzahlungen Auszahlungen Entstehen Folgekosten oder Einsparungen? Folgekosten Einsparungen wirksam Zu Lasten anderer OE x von nein wenn ja, bis Höhe in EUR (jährlich) wo veranschlagt Ergeb. HH Erträge Ergeb. HH Aufwand Nach Durchführung der Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge Ergeb. HH Aufwand (ohne Abschreibungen) Ergeb. HH Aufwand aus jährl. Abschreibungen Auswirkungen auf den Stellenplan Beantragte Stellenerweiterung: Beteiligung Personalrat x nein wenn ja, nein ja, Vorgesehener Stellenabbau: x Sachverhalt: siehe Begründung Anlagen: 1. Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Dresden-Leipzig_2015-07-13 2. Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115_2015-09-03 3. Vorkalkulation Bürgertelefon_2015-09-03 4. Erläuterung zur Vorkalkulation_2015-09-03 5. Statistik Bürgertelefon_2015-09-03 BESCHLUSSAUSFERTIGUNG Ratsversammlung vom 19.11.2015 zu 19.5 Bearbeitung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden sowie weiterer Kommunen und Landkreise auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig Vorlage: VI-DS-01618 Beschluss: 1. Die Ratsversammlung beschließt die Übernahme der freiwilligen Leistung der Bearbeitung der der Landeshauptstadt Dresden zugeordneten Anrufe auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig. 2. Die Ratsversammlung beschließt die Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise. 3. Die Ratsversammlung beschließt, dass der Oberbürgermeister ermächtigt wird, weitere Kooperationen im Zusammenhang mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 unter der Anwendung der hier zugrunde liegenden öffentlich-rechtlichen Vereinbarung sowie Entgeltordnung einzugehen. Abstimmungsergebnis: einstimmig angenommen Leipzig, den 20. November 2015 Seite: 1/1 Begründung Das Bürgertelefon der Stadt Leipzig beabsichtigt, im Zusammenhang mit der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 eine Kooperation mit der Stadt Dresden einzugehen und in deren Rahmen die an die Stadt Dresden gerichteten Anrufe gegen Bezahlung zu bearbeiten. Hintergrund der geplanten Zusammenarbeit ist, dass die sächsische Landeshauptstadt über kein Servicecenter verfügt, aber ebenso wie auch die Stadt Leipzig Mitglied im Verbund der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 ist. Bislang ist das Servicecenter der Stadt Dortmund mit der Bearbeitung der Dresdner Anrufe betraut. Mit dem Ziel einer verstärkten innersächsischen Zusammenarbeit besteht nun der Wunsch, die Anrufbearbeitung durch das Bürgertelefon Leipzig erfolgen zu lassen. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen von Dresden wird ein Volumen von ca. 600 Anrufen im Monat erwartet. Dies entspricht 3,01 Prozent des monatlichen Anrufaufkommens des Bürgertelefons Leipzig, liegt somit im Bereich der ohnehin zu verzeichnenden monatlichen Volumenschwankungen. Im Ergebnis von Verhandlungen zwischen der Stadt Dresden und der Stadt Leipzig wurde eine Kooperationsvereinbarung entworfen (siehe Anlage 1 „Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Dresden-Leipzig“). Darüber hinaus erfolgte auf Basis der laufenden und der künftig zu erwartenden Aufwendungen des Bürgertelefons eine Berechnung des Arbeits- wie auch Angebotspreises für eine Abrechnungseinheit auf Basis der Gesprächsminuten (siehe Anlage 3 „Vorkalkulation Bürgertelefon“). Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus der TK-Anlage ausgelesen. Der Aufwand pro Abrechnungseinheit umfasst auch die Nachbearbeitungszeit. Eine Berechnung auf der Grundlage der Gesprächsminuten ist bundesweit üblich. Der monatliche technische Aufwand für die laufende Serviceerbringung seitens der Lecos belaufen sich inkl. Mehrwertsteuer auf rund 120€ und sind im Entgelt pro Gesprächsminute mit berücksichtigt. Angesichts der zu erwartenden ca. 600 Anrufe/Monat sind bei einer anzunehmenden mittleren Gesprächsdauer von rund 1,1 Minuten pro Gespräch Erträge von ca. 790€/ Monat bzw. ca. 9.500€ im Jahr zu erwarten. Der Angebotspreis wurde der Stadt Dresden zur Kenntnis gegeben und seitens Dresden auch bestätigt. Den einmaligen Aufwand für die technischen Anpassungen im Bereich Bürgertelefon in Höhe von rund 2.300 € (inkl. Mehrwertsteuer) übernimmt die Stadt Dresden. Gleiches gilt für den Aufwand evtl. zukünftig notwendiger technischer Anpassungen. Für die Zukunft sind weitere, gleichgelagerte Kooperationswünsche zu erwarten. Derzeit gibt es erste Verhandlungen mit der Stadt Brandis, welche im Rahmen ihres Innovationsprogramms den Beitritt zum Verbund der 115 plant, selbst jedoch kein Servicecenter aufbauen möchte. Um den Verwaltungsaufwand dafür gering zu hal1 ten, wird vorgeschlagen, entsprechende Kooperationen einzugehen, solange sie die vorhandenen Ressourcen des Bürgertelefons nicht überschreiten und die hier zugrunde liegende Kooperationsvereinbarung sowie Entgeltordnung (Anlage 2 „Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115“) angewandt werden. Sollten die Ressourcen des Bürgertelefons für weitere Kooperationen nicht mehr ausreichen oder sollten aufgrund von Kooperationen Leistungen für die Stadtverwaltung nicht mehr vollumfänglich erbracht werden können, ist der Stadtrat erneut einzubeziehen. 2 Anlage 1 – Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Dresden-Leipzig Vereinbarung zur Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleistungen für die einheitliche Behördenrufnummer 115 zwischen der Landeshauptstadt Dresden Dr.-Külz-Ring 19 01067 Dresden vertreten durch den Oberbürgermeister Herrn Dirk Hilbert und Stadt Leipzig Martin-Luther-Ring 4 - 6 04109 Leipzig vertreten durch den Oberbürgermeister Herrn Burkhard Jung Präambel Die Landeshauptstadt Dresden hat sich zum 01.12.2010 dem D115-Verbund angeschlossen, um die telefonische Servicequalität zu verbessern. Der 115-Service wurde bisher durch das kommunale 115-Servicecenter der Stadt Dortmund erbracht. Ziel der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist, den telefonischen Zugang zur Verwaltung signifikant zu erleichtern und den Bürgerservice entscheidend zu verbessern, unabhängig davon, welche Verwaltungsebene zuständig ist. Die Vertragspartner vereinbaren, dass der Telefonservice für die Landeshauptstadt Dresden auch ab dem .... bis zum Aufbau des eigenen 115Servicecenters aufgrund der nachfolgenden Bestimmungen durch das kommunale 115Servicecenter der Stadt Leipzig erbracht wird. § 1 Gegenstand der Vereinbarung (1) Vereinbarungsgegenstand ist die Übernahme der im D115-Verbund definierten Dienstleistungen für die Landeshauptstadt Dresden. Die Dienstleistungen sollen bis zum Aufbau des 115-Servicecenters in Dresden ab dem ... durch das von der Stadt Leipzig betriebene 115-Servicecenter erbracht werden, insbesondere die Wahrnehmung der in den §§ 2 und 3 beschriebenen Aufgaben. (2) Die Abwicklung der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig für die Landeshauptstadt Dresden eingehenden Anrufe erfolgt: • • • • unter Einsatz der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig eingesetzten Hard- und Softwareausstattung, zu den in den nachfolgenden Paragrafen genannten Bedingungen, in den Räumlichkeiten des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig unter Verwendung der dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen (die räumliche Zuordnung des Back-Offices erfolgt bei der Landeshauptstadt Dresden), unter Nutzung der auch für die Stadt Leipzig vorhandenen Funktionsbereiche (Teamstrukturen, DV-Management, Wissen- und Qualitätssicherung, Training usw.). § 2 Aufgaben der Stadt Leipzig (1) Die Stadt Leipzig stellt sicher, dass das 115-Servicecenter für die aus der Landeshauptstadt Dresden kommenden Anrufe von Montag – Freitag in der Zeit von 08.00 – 18.00 Uhr erreichbar ist. Außerhalb der Servicezeiten erfolgt eine Bandansage, die von dem Projekt 115 zentral gesteuert wird. Die Stadt Leipzig strebt an, während dieser Zeiten alle für die Landeshauptstadt Dresden eingehenden Anrufe im 115-Servicecenter entgegen zu nehmen. Hierbei wird berücksichtigt, dass den realen Bedingungen eines Servicecenter-Betriebes Rechnung getragen werden muss. Die Wartetoleranz der Anrufer und die daraus resultierenden Abbrecher wie auch technische bedingte Abbrecher können nicht beeinflusst werden. Es wird der jetzt im 115-Verbund festgelegte Service-Level im Monatsdurchschnitt von 75/30 vereinbart, d. h. 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden nach Eingang in der lokalen ACD-Anlage (Anlage zur automatischen Steuerung der Anrufverteilung) entgegen genommen. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 2 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _________________________________________________________________________________________ (2) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, auf Basis des 115-Wissensmanagements, das inhaltlich auf den Internetportalen der Teilnehmer basiert, folgende Aufgaben zu übernehmen: • Die Bearbeitung eingehender Anfragen zu den TOP-Dienstleistungen des 115Verbundes sollen möglichst fallabschließend erledigt werden, damit die Sachbearbeitung dieser Verwaltung entlastet wird. Bestehende zusätzliche Dienstleistungen, wie z.B. Dreck-Weg-Telefon werden nach vorheriger Absprache ebenfalls beauskunftet. • Falls ein Anliegen nicht abschließend beantwortet werden kann, wird das Anliegen entweder elektronisch (an das Back-Office der Landeshauptstadt Dresden) oder telefonisch an die zuständige Sachbearbeitung weitergeleitet. Auf Wunsch des Anrufers wird ggf. eine, dem Thema zugeordnete, Rufnummer herausgegeben. (3) Die Begrüßung durch die 115-Servicecenter-Mitarbeiter/-innen erfolgt nach den verbindlich formulierten Vereinbarungen des 115-Verbundes. (4) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, die derzeit im 115-Verbund festgelegten Statistiken (Pflichtkennzahlen) zusammenzustellen inkl. themenbezogene Auswertungen und Statistiken und diese der Landeshauptstadt Dresden zur Verfügung zu stellen. (5) Eine Vermittlung an Mobilfunktelefone findet nicht statt. § 3 Aufgaben der Landeshauptstadt Dresden (1) Die Landeshauptstadt Dresden erteilt dem Zentralprojekt 115 den Auftrag, die für sie unter der Telefonnummer 115 eingehenden Anrufe an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig umzuleiten. (2) Zur elektronischen Weiterleitung von Vorgängen verpflichtet sich die Landeshauptstadt Dresden dazu, ein E-Mailpostfach (entsprechend der Anforderungen von 115) einzurichten und dieses entsprechend zu bearbeiten. (3) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich, die TOP-Dienstleistungen in der 115Wissenssuche entsprechend den definierten Mindestvoraussetzungen aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Die Inhalte sind laufend zu aktualisieren, so dass jederzeit eine richtige Beantwortung möglich ist. Außerdem wird sie die Aufbereitung der Inhalte bei Bedarf oder Anforderung des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig optimieren. (4) Die Landeshauptstadt Dresden stellt für die telefonische Weitervermittlung ein Telefonbuch als CSV- oder Excel-Datei zur Verfügung und liefert monatlich (bei Bedarf auch in kürzeren Zeitabständen) eine aktualisierte Fassung. (5) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich zur fristgerechten Zahlung gem. § 6 dieser Vereinbarung. (6) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich im Bedarfsfall für die im 115Servicecenter der Stadt Leipzig eingesetzten Beschäftigten auf eigene Kosten Schulungen ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 3 von 7 zu spezifischen Themen durchzuführen. Zumindest stellt sie die für die Schulung erforderlichen Unterlagen bereit. (7) Die Landeshauptstadt Dresden benennt für die Zusammenarbeit mit der Stadt Leipzig konkrete und entscheidungsbefugte Ansprechpartner für sämtliche Bereiche (z. B. DVAngelegenheiten, Qualitätssicherung usw.). (8) Die Landeshauptstadt Dresden ist verpflichtet, Sonderaktionen bei denen es einen Hinweis auf die durch die Stadt Leipzig zu bedienende Rufnummer gibt, mit einer angemessenen Vorlaufzeit anzukündigen. § 4 Zusammenarbeit Die Vertragspartner arbeiten vertrauensvoll zusammen und informieren sich gegenseitig in vollem Umfang über alle wesentlichen Umstände, die mit der Leistungserbringung zusammenhängen. Auftretende Probleme werden unverzüglich und einvernehmlich geregelt. § 5 Technik (1) Die Stadt Leipzig stellt die technischen Voraussetzungen für eine Teilnahme an der Behördenrufnummer 115 zur Verfügung. Eine Zuordnung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden unter der Telefonnummer 115 an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig erfolgt anhand der Vorwahlbereiche und wird durch das Zentralprojekt über den Netzbetrieb gesteuert. (2) Zur Bearbeitung der Anrufe ist ein funktionierendes aktuell gepflegtes Elektronisches Telefonbuch erforderlich. Die Stadt Leipzig bindet die zur Verfügung gestellten Dateien (Telefonverzeichnis) in die vorhandenen Systeme ein. (3) Die Vertragspartner ermöglichen die technischen Verknüpfungen unter Beachtung eines sicheren elektronischen Datenverkehrs. Die Stadt Leipzig übernimmt die Wartung und Pflege der im 115-Servicecenter eingesetzten Soft- und Hardware sowie die rechtskonforme Sicherung der Datenbestände. (4) Die Vertragspartner verpflichten sich, geplante bzw. bevorstehende Änderungen der technischen Infrastruktur mit einer Vorlaufzeit von mindestens 3 Monaten bekannt zu geben. Es ist gemeinsam sicherzustellen, dass die eingesetzte Technik in den Schnittstellen kompatibel bleibt. § 6 Entgelte (1) Für die durch die Stadt Leipzig erbrachten telefonischen Dienstleistungen ist ein Erstattungsbetrag von 1,32 Euro pro Telefonminute vereinbart (Nachbearbeitungszeiten werden nicht gesondert berechnet). In diesem Betrag sind alle Kosten, wie z. B. Personal-, Sach-, DV- sowie Vermittlungskosten zu gewünschten Gesprächspartnern über externe Rufnummern enthalten. Näheres regelt die Entgeltordnung für die Bearbeitung der Anrufe der Stadt Dresden unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch die Stadt Leipzig. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 4 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _________________________________________________________________________________________ (2) Für die Einrichtung der in der Vereinbarung festgelegten Dienstleistung durch die Stadt Leipzig sind technischen Systemanpassungen erforderlich. Die Landeshauptstadt Dresden übernimmt dafür die Kosten. Für die Anpassungen und ggf. für weitere Entwicklungen sind die Kosten zu beziffern und werden nach dem tatsächlichem Aufwand abgerechnet. (3) Die Produktivminuten werden durch die Stadt Leipzig quartalsweise per Statistik nachgewiesen und in Rechnung gestellt. Die Erstattungsbeträge sind mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen zu überweisen. (4) Ergibt sich aus der gemäß Entgeltordnung zu erstellenden Nachkalkulation am Ende des Bemessungszeitraums eine gravierende Kostenunterdeckung, ist diese sofort durch die Stadt Dresden auszugleichen. Eine geringfügige Kostenunterdeckung (≤ 5%) oder auch eine Kostenüberdeckung werden in die Kalkulation für den folgenden Bemessungszeitraum eingestellt. (5) Umsatzsteuer fällt nicht an (sog. Beistandsleistung der Verwaltung). Sollte sich die steuerliche Rechtslage aufgrund derzeit nicht erkennbarer Umstände ändern, so hat die Landeshauptstadt Dresden die daraus resultierende zusätzliche Belastung zu tragen. § 7 Datenschutz Das Speichern, Nutzen und Übermitteln personenbezogener Daten von aus der Landeshauptstadt Dresden ankommenden Anrufen sowie der Personaldaten des Telefonverzeichnisses der LHD (§ 3 Abs. 4) ist nur in dem Umfang zulässig, wie die Daten zur Erfüllung der in § 2 dieser Vereinbarung normierten Aufgaben erforderlich sind. Die Stadt Leipzig sichert ab, dass die im Servicecenter mit der Bearbeitung dieser Daten befassten Mitarbeiter/-innen auf das Datengeheimnis nach § 6 SächsDSG und damit Dritten gegenüber zur Geheimhaltung der Daten verpflichtet sind. Müssen personenbezogene Daten an die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Back-Office übergeben werden, dürfen diese nur die Kontaktdaten und keine inhaltlichen Angaben des Bürgers enthalten. Nach Ablauf von 6 Monaten werden die personenbezogenen Daten aus den gespeicherten und abgeschlossenen Vorgängen gelöscht. Nach Ablauf der Gültigkeitsdauer der Vereinbarung ist das Telefonverzeichnis datenschutzgerecht zu löschen. § 8 Behinderung und Unterbrechung der Leistung (1) Die Stadt Leipzig haftet nicht für die Unmöglichkeit der Leistungserbringung vor allem infolge Arbeitskampf, höherer Gewalt, Systemausfall oder anderer vergleichbarer Umstände, sofern sie diese nicht vorsätzlich oder grob fahrlässig zu vertreten hat. (2) Die Stadt Leipzig zeigt der Landeshauptstadt Dresden eine Behinderung der Leistungserbringung unverzüglich schriftlich an. Die Rechte der Landeshauptstadt Dresden gem. § 275 Abs. 4 BGB in Verbindung mit §§ 280, 283 bis 285 BGB bleiben unberührt. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 5 von 7 (3) Sobald die Ursache der Behinderung oder Unterbrechung wegfällt, nimmt die Stadt Leipzig die Leistungen unverzüglich wieder auf. (4) Falls sich die zur Erfüllung dieser Vereinbarung gem. §§ 2 und 3 durchzuführenden Arbeiten durch Gründe verzögern, die von einem Vertragspartner zu verantworten sind, trägt der jeweilige Vertragspartner den Mehraufwand. § 9 Haftung (1) Die Stadt Leipzig hat die Landeshauptstadt Dresden von etwaigen Schadensersatzansprüchen frei zu stellen, die Dritte dieser gegenüber in Bezug auf die Tätigkeit der Mitarbeiter/-innen der Stadt Leipzig wegen schuldhafter fehlerhafter Auskunftserteilung oder schuldhafter Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen geltend machen. (2) Die Stadt Leipzig haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen verursacht worden sind. Sie übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch entstehen, dass die von der Landeshauptstadt Dresden übermittelten Daten und Informationen falsch und/ oder unvollständig waren. (3) Im Übrigen gelten die gesetzlichen Bestimmungen. § 10 Inkrafttreten und Beendigung der Vereinbarung (1) Diese Vereinbarung tritt am ... in Kraft. (2) Die Vereinbarung wird für die Dauer von 1 Jahr, gerechnet ab Inkrafttreten der Vereinbarung, geschlossen. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, falls die Vereinbarung nicht drei Monate vor Ablauf der Vereinbarung von einem Vertragspartner gekündigt wird . (3) Die Vertragspartner verpflichten sich, auftretende Probleme bei der Abwicklung dieser Vereinbarung unverzüglich und einvernehmlich zu regeln. Kommt eine Einigung nicht zustande, erhalten beide Vertragspartner ein Sonderkündigungsrecht, dessen Rechtsfolgen 3 Monate ab Zugang der Kündigungserklärung eintreten. (4) Beide Vertragspartner sind berechtigt, die Vereinbarung aus wichtigem Grund ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist zu kündigen. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere dann vor, wenn einer der Vertragspartner schuldhaft gegen die ihm nach dieser Vereinbarung obliegenden Verpflichtungen verstößt und den Verstoß trotz Abmahnung mit angemessener Fristsetzung zur Unterlassung des Verstoßes nicht innerhalb der gesetzten Frist abstellt. (5) Jede Kündigung bedarf der Schriftform. ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 6 von 7 Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service _________________________________________________________________________________________ § 11 Änderung und Ergänzungen Die Vertragspartner verpflichten sich, die Inhalte dieser Vereinbarung auch vor Ablauf der Gültigkeitsdauer erneut zu verhandeln, wenn wesentliche Änderungen der beschriebenen Leistung in qualitativer oder quantitativer Hinsicht absehbar oder eingetreten sind. Gleiches gilt im Falle von nachgewiesenen Tarifsteigerungen/-senkungen bei Personalkosten sowie nachgewiesenen Kostensteigerungen/-senkungen bei den Sach- und Gemeinkosten. Änderungs- bzw. Erweiterungswünsche können nach Vertragsabschluss nur schriftlich und in beiderseitigem Einvernehmen über Inhalt und möglicherweise Mehr- oder Minderaufwendungen vereinbart werden. § 12 Salvatorische Klausel Sollte eine Bestimmung dieser öffentlich-rechtlichen Vereinbarung unwirksam sein oder werden, so berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen in dieser Vereinbarung enthaltenen Bestimmungen. Sofern die unwirksame Bestimmung nicht ersatzlos entfallen kann, verpflichten sich die Vertragspartner, die unwirksame Bestimmung durch eine solche zu ersetzen, die der beabsichtigten Zielsetzung am nächsten kommt. Dieses gilt entsprechend, soweit sich die Vereinbarung als lückenhaft erweist. Leipzig, Dresden, Stadt Leipzig Landeshauptstadt Dresden Der Oberbürgermeister Der Oberbürgermeister _________________________________ _________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________ Seite 7 von 7 Anlage 2 – Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise Beschluss Nr. RB der Ratsversammlung vom veröffentlicht im Leipziger Amtsblatt Nr. Das Bundesministerium des Innern wurde beauftragt deutschlandweit einen telefonischen Bürgerservice mit der Rufnummer 115 zu etablieren. Unter dieser einheitlichen Behördenrufnummer sollen den Bürgerinnen und Bürgern Auskünfte über Leistungen aller Verwaltungsebenen gegeben werden. Die Stadt Leipzig bietet diesen Service in ihrem Servicecenter „Bürgertelefon“ an. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Bürgeranrufen unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 im Bürgertelefon ist eine freiwillige Aufgabe. Diese Aufgabe übernimmt die Stadt Leipzig auch für andere Kommunen und Landkreise. Für diese entsteht daraus eine Entgeltpflicht. 1 Rechtliche Grundlage Ermächtigungsgrundlage für diese Entgeltordnung ist die Sächsische Gemeindeordnung (SächsGemO), worin u.a. die Grundsätze der Einnahmebeschaffung geregelt werden. Nach § 73 Abs. 2 SächsGemO hat die Gemeinde die zur Erfüllung ihrer Aufgaben erforderlichen Einnahmen, soweit vertretbar und geboten und gesetzlich nicht ausdrücklich ausgeschlossen, aus selbst zu bestimmenden Entgelten für die von ihr erbrachten Leistungen zu beschaffen. Bei der Einnahmebeschaffung ist auf die wirtschaftlichen Kräfte der Abgabepflichtigen Rücksicht zu nehmen (§ 73 Abs. 3 SächsGemO). Der materiell-rechtliche Rahmen für die Erhebung von privatrechtlichen Entgelten wird durch die §§ 10 bis 14 Sächsisches Kommunalabgabengesetz (SächsKAG) vorgegeben, die sinngemäß anzuwenden sind. Für die Bearbeitung der Anrufe durch die Stadt Leipzig wird folgende Entgeltordnung unter Berücksichtigung der Kalkulation für den Zeitraum 2016 bis 2020 beschlossen: 2 Entgeltpflicht Die Bearbeitung der an die Kommune oder den Landkreis gerichteten Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon der Stadt Leipzig als öffentliche Einrichtung ist entgeltpflichtig. 3 Entgeltschuldner Schuldner der Entgelte sind die Kommunen und Landkreise, für welche die Stadt Leipzig die Anrufe bearbeitet. 4 Entgeltbemessung Die Bemessung der Entgelte erfolgt nach den Aufwendungen der durchschnittlichen Gesprächsdauer der bearbeiteten Gespräche der einheitlichen Behördenrufnummer 115 für die Kommunen und Landkreise. 5 Höhe der Entgelte Das Entgelt für die Bearbeitung der an die Kommune bzw. den Landkreis gerichteten Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 beträgt pro Gesprächsminute 1,32€. Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus den Telefonanlagestatistiken des Sachgebiets Bürgertelefon ausgelesen. Der Aufwand pro Gesprächsminute umfasst auch die Nachbearbeitungszeit. 6 Fälligkeit Die Anzahl der Gesprächsminuten werden durch die Stadt Leipzig quartalsweise per Statistik nachgewiesen und in Rechnung gestellt. Die Beträge sind mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen zu überweisen. 7 Nachkalkulation Am Ende des Bemessungszeitraums erfolgt eine Nachkalkulation. Kostenunterdeckungen werden im gesetzlich möglichen Rahmen ausgeschöpft. 8 Inkrafttreten / Geltungsdauer Die Entgeltordnung einschließlich der Höhe des Entgelts tritt am 01.01.2016 in Kraft und gilt bis zum 31.12.2020. Anlage 3 – Vorkalkulation Bürgertelefon Bürgertelefon / Teil vom PSP-Element: 1.100.11.1.6.07 Vorkalkulation 2016 bis 2020 Aufwendungen Jahr 2016 Personalaufwand Bürgertelefon Sach- und Dienstleistungen Miete, Bewirtschaftungsaufwand Gebäude Büroausstattung Sonstige ordentliche Aufwendungen Telekommunikationskosten Technik Callcenter Lizenzen Wissensdatenbank Server Wissensdatenbank (BLV) Software für Steuerung und Statistik (BLV) Instandsetzung/Reparatur Technik Call Center (BLV) Abschreibung/Verzinsung Abschreibungen kalkulatorische Verzinsung Gemeinkosten 10 % GK-Zuschlag auf Personalkosten Gesamtaufwand Jahr 2017 Jahr 2018 Jahr 2019 Jahr 2020 Durchschnitt 2016-2020 1.003.687 € 1.023.538 € 1.133.907 € 1.156.341 € 1.179.220 € 1.099.339 € 73.285 € 48.984 € 24.300 € 74.751 € 49.964 € 24.786 € 76.246 € 50.963 € 25.282 € 77.771 € 51.983 € 25.788 € 79.326 € 53.022 € 26.304 € 76.276 € 50.983 € 25.292 € 5.150 € 5.150 € 5.253 € 5.253 € 5.358 € 5.358 € 5.465 € 5.465 € 5.575 € 5.575 € 5.360 € 5.360 € 54.711 € 7.630 € 41.353 € 2.987 € 2.742 € 55.805 € 7.782 € 42.180 € 3.046 € 2.797 € 55.805 € 7.782 € 42.180 € 3.046 € 2.797 € 55.805 € 7.782 € 42.180 € 3.046 € 2.797 € 56.921 € 7.782 € 42.180 € 3.046 € 2.797 € 55.809 € 7.752 € 42.014 € 3.034 € 2.786 € 3.985 € 3.770 € 215 € 523 € 413 € 110 € 503 € 413 € 90 € 482 € 413 € 69 € 461 € 413 € 48 € 1.191 € 1.085 € 106 € 100.369 € 102.354 € 113.391 € 115.634 € 117.922 € 109.934 € 1.241.187 € 1.262.224 € 1.385.210 € 1.411.498 € 1.439.425 € 1.347.909 € Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 1 Aufwand pro durchschnittliche Bearbeitungszeit Anzahl Mitarbeiter, die Gespräche bearbeiten jährliche durchschn. Arbeitsstunden 19 19 21 21 21 20 25.752 h 25.517 h 28.203 h 28.203 h 28.723 h 27.280 h 48,20 € 49,47 € 49,12 € 50,05 € 50,11 € 49,41 € 0,803 € 0,824 € 0,819 € 0,834 € 0,835 € 0,824 € bei 50 min Produktivzeit/Stunde Aufwand pro Arbeitsstunde bei 50 min Produktivzeit/Stunde Aufwand pro Minute bei 50 min Produktivzeit/Stunde durchschnittliche Bearbeitungszeit für einen 115 Anruf (durchschn. 1,1 min Gesprächsdauer 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,29 € 1,32 € 1,31 € 1,33 € 1,34 € 1,32 € + 0,5 min Nachbearbeitungszeit) Aufwand pro Abrechnungseinheit 115 Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 2 Hochrechnung der geplanten Erträge Für Leipzig sind dies fiktive Erträge Anzahl bearbeitete Gespräche Anrufe für Dresden 115 Anrufe für Leipzig 115 Anrufe für Leipzig 123-0 Gespräche gesamt Entgelt pro Abrechnungseinheit 115 Entgelt pro Abrechnungseinheit 123-0 Jahr 2016 Jahr 2017 Jahr 2018 Jahr 2019 Jahr 2019 Durchschnitt 2016-2020 7.200 4.500 255.500 267.200 7.200 4.500 255.500 267.200 7.200 5.000 260.000 272.200 7.200 5.000 260.000 272.200 7.200 5.000 260.000 272.200 7.200 4.800 258.200 270.200 1,32 € 1,65 € 1,32 € 1,65 € 1,32 € 1,65 € 1,32 € 1,65 € 1,32 € 1,65 € 1,32 € 1,65 € * Hochgerechnet anhand der abweichenden Bearbeitungszeit für Anrufe unter 123-0 (0,5 min längere Gesprächsdauer) (vgl. mit Anlage 7 – Statistik Bürgertelefon) Erträge Erträge Dresden 115 Fiktive Erträge Leipzig 115 Fiktive Erträge Leipzig 123-0 Erträge gesamt 9.504 € 5.940 € 421.575 € 437.019 € 9.504 € 5.940 € 421.575 € 437.019 € 9.504 € 6.600 € 429.000 € 445.104 € 9.504 € 6.600 € 429.000 € 445.104 € 9.504 € 6.600 € 429.000 € 445.104 € 9.504 € 6.336 € 426.030 € 441.870 € 1.241.187 € 437.019 € 35,21 % 1.262.224 € 437.019 € 34,62 % 1.385.209 € 445.104 € 32,13 % 1.411.498 € 445.104 € 31,54 % 1.439.425 € 445.104 € 30,92 % 1.347.909 € 441.870 € 32,78 % Deckungsgrad einschl. fiktive Erträge Leipzig Ansatzfähige Aufwendungen gesamt Erträge gesamt / Jahr Deckungsgrad Vorschlag für Stadtrat 1,32 € Entgelt pro Abrechnungseinheit Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 3 Anlage 4 - Erläuterung zur Vorkalkulation Hintergrund zur Übernahme der Dresdner 115 Anrufe Entsprechend der Erfahrungen der Stadt Dresden ist mit einem durchschnittlichen Anrufvolumen von rund 600 Anrufen pro Monat / 7.200 im Jahr zu rechnen. Dazu ist im Bürgertelefon kein zusätzliches Personal notwendig, vielmehr bewegt sich dieses Volumen im Rahmen der ohnehin monatlich zu verzeichnenden Schwankungen in den Anrufmengen beim Bürgertelefon. Die diesbezügliche Kooperation mit der Stadt Dresden zur Bearbeitung dieser Anrufe stellt somit eine Möglichkeit dar, die Auslastung des Bürgertelefons noch planbarer zu machen und gleichzeitig einen Teil der ohnehin vorhandenen Fixkosten abzudecken. Die Aufwendungen und Erträge des Bereichs Bürgertelefons sind im Haushalt nicht als separates PSP-Element oder Kostenstelle dargestellt; sie fließen in das PSP-Element 1.100.11.1.6.07 Bürgerämter/Bürgertelefon/Bürgerinformation ein. Erst mit der Haushaltsplanung ab 2017 ist es möglich, den Bereich Bürgertelefon im Haushalt separat abzubilden. Die in der Vorkalkulation angesetzten Aufwendungen und Erträge wurden durch entsprechende Abfragen bei den zuständigen Bereichen (Personalamt, Hauptamt, Amt für Gebäudemanagement, Stadtkämmerei, Lecos) ermittelt. Aufwandssteigerungen 2016 ff Für die Berechnung des Aufwands 2016 ff wurde für die Positionen Personalaufwand, Sach- und Dienstleistungen sowie sonstige ordentliche Aufwendungen ein Anstieg von 2 Prozent jährlich angesetzt. Von dieser Steigerung ausgenommen ist der Aufwand für die Lizenzen der Wissensdatenbank sowie jener Aufwand, welcher durch Leistungen aus dem Betriebsleistungsvertrag mit der Lecos entsteht, da hier eine Preisfestschreibung über mehrere Jahre erfolgt. Personalaufwand Für die Berechnung des Personalaufwandes liegen folgende Beschäftigtenzahlen zu Grunde: Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 Mitarbeiter/in 18 18 20 20 20 Teamleiter/in 3 3 3 3 3 Sachgebietsleiter 1 1 1 1 1 Personal gesamt 22 22 24 24 24 Aktuell sind zwei Stellen des SG Bürgertelefon temporär ins SG Bürgerämter ausgelagert. Diese stehen ab 2018 im Bürgertelefon wieder vollumfänglich zur Verfügung. Berücksichtigte Abschreibungen Die geringe Summe an zu berücksichtigenden Abschreibungen liegt darin begründet, dass einerseits die Abschreibungen auf die Wissensdatenbank und das Ticketsystem / die technischen Elemente bereits 2016 enden und andererseits bei der Erstellung der Eröffnungsbilanz im Zusammenhang mit der Einführung der Doppik nur angeschaffte Gegenstände teurer als 1.000€ erfasst wurden. Dies betrifft im Bereich Bürgertelefon jedoch lediglich die Ausstattung der Küche inkl. Geräte. Die Ausstattung der Arbeitsplätze wurde als separat nutzbare Möbel gekauft, welche jeweils unter dem angesetzten Wert von 1.000€ lagen. Sie sind somit nicht im Anlagevermögen erfasst. Berechnung der jährlichen durchschnittlichen Arbeitsstunden und des Aufwandes für die Produktivzeiten Dieser Berechnung liegt die Zahl der jährlichen Arbeitstage, die Krankenquote, die Anzahl Urlaubstage und die Zahl der Beschäftigten zugrunde. 1 Abzüglich Urlaub und durchschnittlicher krankheitsbedingter Abwesenheit ergeben sich folgende jährliche Anwesenheitstage pro Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter: Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 Arbeitstage gesamt pro MA 252 250 250 250 254 Anwesenheitstage pro MA 199,32 197,5 197,5 197,5 201,14 Diese Anwesenheitstage wurden multipliziert mit der Zahl der Beschäftigten, welche die Anrufe bearbeiten. Derzeit sind 2 Stellen des Bürgertelefons temporär an das Sachgebiet Bürgerämter ausgelagert, welche Ende 2017/Anfang 2018 wieder ins Bürgertelefon integriert werden. Somit erhöht sich die Zahl der Beschäftigten 2018 ff. Berücksichtigt werden muss zudem, dass jede/r Teamleiter/in laut Arbeitsplatzbeschreibung ein Drittel der Arbeitszeit zum Telefonieren aufwendet. Zu den 18 (2016/17) bzw. 20 (2018-2020) Stellen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommt so insgesamt rein rechnerisch eine weitere Stelle hinzu, so dass sich für die Kalkulation folgende zu berücksichtigende Anzahl an anrufbearbeitenden Beschäftigten ergibt: Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 Anzahl MA in der Anrufbearbeitung 19 19 21 21 21 Zusätzlich muss berücksichtigt werden, dass es sich bei den Arbeitsplätzen im Bürgertelefon um Bildschirmarbeitsplätze handelt. Den Beschäftigten steht daher pro Arbeitsstunde eine 10 minütige Bildschirmpause zu, was die maximal mögliche Produktivzeit pro Stunde auf 50 Minuten verkürzt. Anzahl und Dauer der bearbeiteten Anrufe Der Bereich Bürgertelefon bearbeitet Anrufe der Leipziger Rufnummer 123-0 und der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115. Die Zuordnung der Anrufe zur jeweiligen Rufnummer sichert die TK-Anlage ab. Diese Unterscheidung gewährleistet auch den Nachweis, dass die Gesprächsdauer für die 123-0 und die 115 aufgrund unterschiedlichen Themenumfangs (die nachgefragten Inhalte auf der 115 sind fokussierter und weniger breit gefächert als unter der 123-0) und unterschiedlicher Beauskunftungstiefe (das für die Stadtverwaltung Leipzig verfügbare Wissen ist ungleich tiefer gestaffelt als das Wissen im 115 Verbund) unterschiedlich lang ist. Dies wurde in der Kalkulation berücksichtigt. Gleichermaßen erfolgt dann auch die Trennung und Zuordnung der Anrufe unter der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 für Dresden und Leipzig durch die TKAnlage. Alle Beschäftigten im Bereich Bürgertelefon bearbeiten beide Rufnummern (123-0 und 115) gleichermaßen. Zur Hochrechnung der Erträge wurden die Leipziger Gespräche getrennt nach 115 und 123-0 ausgewiesen, da die durchschnittliche Gesprächsdauer unterschiedlich ist (vgl. dazu auch Anlage 5 – Statistik Bürgertelefon). Für die Stadt Dresden werden lediglich Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 bearbeitet, weswegen die erwartete, zu bearbeitende Anrufmenge deutlich unter der Menge der kumulierten Leipziger Anrufe liegt. Aufwand pro durchschnittliche Bearbeitungszeit/Abrechnungseinheit Seitens der Stadt Dresden wird explizit statt einer Abrechnung anhand der Anzahl an Gesprächen eine Abrechnung auf Basis von Zeitanteilen gewünscht, was eine bundesweit übliche Abrech- 2 nungsmethode ist. Ausgehend von einer zu erwartenden durchschnittlichen Gesprächszeit bei Anrufen unter der Behördennummer 115 von 1,1 Minuten addiert sich noch eine Nachbearbeitungszeit von 0,5 Minuten. Diese Nachbearbeitungszeit ist fest in der TK-Anlage eingestellt. Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit ergeben zusammen eine zeitliche Abrechnungseinheit von 1,6 Minuten. Diese Herangehensweise hat den Vorteil, dass bei weiteren Kooperationen – verbunden mit keiner Ressourcenaufstockung des Bürgertelefons – nicht neu kalkuliert werden muss. Auswirkungen ergeben sich dahingehend, dass der Deckungsgrad verbessert wird. Um den Aufwand pro durchschnittlicher Bearbeitungszeit plausibler zu machen, wurde der Aufwand pro Minute (bei 50 Minuten Produktivzeit) zudem bis zur dritten Stelle nach dem Komma ausgewiesen. Anderenfalls wäre es nicht nachvollziehbar zu unterschiedlichen Ergebnissen bei augenscheinlich gleichen Ausgangszahlen gekommen. Deckungsgrad Bei der Betrachtung des Deckungsgrades gilt es zu berücksichtigen, dass die Randzeiten hinsichtlich der Anzahl eingehender Telefonate geringer ausgelastet sind. In Spitzenzeiten muss im Servicebereich Bürgertelefon eine nicht zu lange Wartezeit abgesichert werden. Der Personalbestand wurde auf diese Spitzenzeiten ausgerichtet. Im Tagesverlauf variiert die Auslastung. In den stark nachgefragten Vormittagsstunden ist die Auslastung höher als in den weniger nachgefragten Tagesrandzeiten (insbesondere am Abend). Die durchschnittliche Auslastung zu steigern, ist aufgrund der ungleich verteilten Anrufe nur eingeschränkt möglich. Außerdem spielt der Aspekt der Qualität der Beantwortung der Anrufe eine Rolle: Je intensiver die telefonische Beratung desto mehr Personal wird benötigt. In den Phasen der durchschnittlichen Auslastung werden nebenbei noch andere Aufgaben erfüllt. Diese Aufgaben sind unterschiedlich und vor allem durch einen wechselnden Zeitbedarf gekennzeichnet. Die Spezifizierung dieser Arbeitszeitanteile wäre nur im Ergebnis einer umfassenden und aufwendigen Arbeitsprozessuntersuchung möglich. 3 Anlage 5 – Statistik Bürgertelefon Bürgertelefon 123-0 für Leipzig eingehende Anrufe Anzahl angenommene Anrufe Anzahl 2013 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember gesamt Durchschnitt 25.484 20.815 19.219 20.430 20.509 24.394 25.066 22.963 23.224 21.551 19.226 15.755 258.636 21.553 23.290 19.093 18.165 18.910 19.179 20.432 23.725 21.122 21.721 20.378 18.371 15.016 239.402 19.950 95,00 92,00 91,00 91,00 90,00 90,00 88,00 90,00 88,00 92,00 89,00 87,00 2014 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember gesamt Durchschnitt 23.387 19.693 21.928 19.779 20.139 21.681 24.605 20.738 23.035 21.113 18.630 16.085 250.813 20.901 22.271 18.835 21.043 18.935 19.279 20.403 23.290 19.634 21.894 19.866 17.552 15.290 238.292 19.858 94,00 93,00 92,00 90,00 89,00 91,00 91,00 89,00 93,00 94,00 91,00 91,00 21.227 19.904 Durchschnitt 2013 und 2014 Gesprächszeit nicht angenommene Anrufe Sekunden Anzahl 90,25 1,50 min 91,50 1,53 min 90,88 1,51 min Statistik Bürgertelefon 2.194 1.722 1.054 1.520 1.330 3.962 1.341 1.841 1.503 1.173 855 739 19.234 1.603 1.116 858 885 844 860 1.278 1.315 1.104 1.141 1.247 1.078 795 12521 1.043 1.323 1 Bürgertelefon 115 für Leipzig eingehende Anrufe Anzahl angenommene Anrufe Anzahl 2013 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember gesamt Durchschnitt 552 474 407 460 448 445 511 421 430 639 438 365 5.590 466 420 353 321 366 357 302 419 314 320 535 370 294 4.371 364 86,00 76,00 71,00 65,00 66,00 75,00 63,00 73,00 62,00 75,00 71,00 63,00 2014 Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember gesamt Durchschnitt 424 414 392 327 381 340 421 359 454 615 401 348 4.876 406 362 338 304 272 305 261 352 286 375 531 336 284 4.006 334 64,00 69,00 71,00 62,00 74,00 70,00 67,00 61,00 64,00 79,00 72,00 77,00 436 349 Durchschnitt 2013 und 2014 Gesprächszeit nicht angenommene Anrufe Sekunden Anzahl 70,50 1,18 min 69,17 1,15 min 70 1,17 min Statistik Bürgertelefon 132 121 86 94 91 143 92 107 110 104 68 71 1.219 102 62 76 88 55 76 79 69 73 79 84 65 64 870 73 87 2