Archiv (Behördennummer 115 und Einsatz innovativer Verfahren)

TOP Vorlage des Oberbürgermeisters der Stadt Krefeld öffentlich Datum 27.07.2016 Nr. 2696 /16V Anlage-Nr. FB/Geschäftszeichen: - Beratungsfolge: Sitzungstermin: Ausschuss für Verwaltung, Vergabe, Ordnung und Sicherheit 08.09.2016 Betreff Behördennummer 115 Beschlussentwurf: Der Bericht der Verwaltung wird zur Kenntnis genommen Unmittelbare finanzielle Auswirkungen ja Finanzielle Auswirkungen und Begründung auf den Folgeseiten X nein Begründung Seite 1 Finanzielle Auswirkungen Vorlage-Nr. 2696 /16V Die unmittelbaren finanziellen Auswirkungen des Beschlusses sind im Haushaltsplan berücksichtigt: ja nein Innenauftrag: Kostenart: PSP-Element: Nach Durchführung der Maßnahme ergeben sich keine Auswirkungen auf die Haushaltswirtschaft: Personalkosten Sachkosten Kapitalkosten (Abschreibungen oder Zinsen) Kosten insgesamt abzüglich 0,00 EUR - Erträge - Einsparungen 0,00 EUR Bemerkungen Begründung Seite 2 Die CDU-Ratsfraktion bittet mit Antrag vom 26.04.2016 um Berichterstattung zum Thema „Behördennummer 115“. Die Verwaltung nimmt dazu wie folgt Stellung: Ende 2009 traf der Bund mit den kommunalen Spitzenverbänden die Vereinbarung, dass künftig deutschlandweit den Bürgerinnen und Bürgern sowie der Unternehmerschaft die Behördenrufnummer D115 zur Verfügung stehen soll. Über diese Rufnummer soll die Möglichkeit geschaffen werden, über alle Verwaltungsebenen hinweg Informationen zu den am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen zu erteilen. Serviceversprechen des Bundes ist, dass 65% aller Anliegen beim ersten Anruf beantwortet werden können und die übrigen Anliegen direkt an die zuständigen Ansprechpartner auf den verschiedenen Verwaltungsebenen weitergeleitet werden. Als wesentlicher Vorteil der Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer wurden von der Bundesverwaltung weiterhin mittelfristig zu erwartende Einsparpotentiale bzw. Synergien in Verbindung mit der gesteigerten Behördenerreichbarkeit sowie die generellen Serviceerweiterung genannt. Seitdem haben sich neben den meisten Bundesländern zahlreiche Bundes- und Landesbehörden und Kommunen angeschlossen. Auch die Stadt Krefeld hat aufgrund der intensiven Bewerbung des Angebotes bereits 2013 den Anschluss an den D115-Verbund geprüft. Es wurden diesbezügliche Gespräche mit dem Kreis Wesel geführt und die Möglichkeiten einer Kooperation bewertet. Bereits seinerzeit berichtete der Kreis Wesel, dass dort neben dem Anschluss an den D115Verbund ein eigenes Service-Center mit eigener Rufnummer für die qualifizierte Telefonauskunft eingerichtet wurde. Die Erreichbarkeit der Stadtverwaltung konnte durch die Einrichtung des Service-Centers erheblich verbessert werden, die Anzahl der über die D115 eingehenden Anrufe war jedoch gering. Da der Nutzen für die Stadt Krefeld durch eine Kooperation als gering angesehen wurde, aber erhebliche Kosten entstanden wären, wurde seitens der Stadt Krefeld von dieser Zusammenarbeit Abstand genommen. Die damals getroffenen Aussagen wurden erneut überprüft. Die Kreise Wesel und Viersen sowie die Stadt Moers, die sich ebenfalls bereits der einheitlichen Behördenrufnummer angeschlossen haben, wurden zur Wirkung der einheitlichen Behördenrufnummer D115 für ihre jeweilige Behörde befragt. Ergebnis der dortigen Erhebungen ist, dass die Nutzung der D 115 – Rufnummer trotz intensiver Bewerbung durch die Behörden nach wie vor äußerst gering ausfällt. So erhält der Kreise Wesel (rund 200.000 Anrufe jährlich) im Durchschnitt weniger als 1 Prozent (rund 800 bzw. 600 Telefonate jährlich) zielgerichtete Anrufe über die „Behördenhotline“ pro Jahr. Der Kreis Viersen nutzt seit 2011 die einheitliche Behördenrufnummer und bedient sich dafür des Kreises Wesel als Kooperationspartner. Wie die Rheinische Post am28. Januar 2016 berichtete, gehen auch hier weniger als 4 Prozent aller Anrufe über die Behördenrufnummer ein. Zusätzlich beträgt die Quote der fehlgeschlagenen Anrufe über D115 21 Prozent, während Telefonate über die zentrale Nummer eine Erfolgsquote von 95 Prozent haben. Dies bestätigt, dass der überwiegende Teil der Kundinnen und Kunden weiterhin die bekannten zentralen Rufnummern der jeweiligen Verwaltung nutzen, die über die einheitliche Behördenrufnummer hinaus ebenfalls zur Verfügung stehen. Keine kreisangehörige Gemeinde im Kreis Viersen hat sich bislang der einheitlichen Behördenrufnummer angeschlossen. Interkommunale Umfragen bei weiteren dem D115-Verbund angeschlossenen Kommunen ergaben, dass der Anschluss an den Verbund zunächst mit hohen Investitionen und erheblichem per- Begründung Seite 3 sonellen Aufwand verbunden war. . Alternativ wurden Dienstleistungen für den Beitritt zum Verbund von externen Anbietern eingekauft. Alle befragten Kommunen betreiben zusätzlich ein eigenes Service-Center, welches letztendlich den gewünschten Erfolg erzielt. Der Erfolg durch Anschluss an den D115-Verbund war durchgehend gering. Aufgrund dieser Ergebnisse ist absehbar, dass auch für die Stadt Krefeld weder die gewünschte Akzeptanz in der Bevölkerung noch Einsparpotentiale durch den Anschluss an das D115-Projekt zu erreichen sein werden. Die Verwaltung beabsichtigt jedoch, auch unabhängig vom Anschluss an das D115-Projekt, die Behördenerreichbarkeit zu steigern und eine generelle Serviceerweiterung anzubieten. Dazu ist im ersten Schritt der Ausbau der bestehenden Telefonzentrale zu einem Service-Center vorgesehen. Das Service-Center soll in die Lage versetzt werden, telefonisch qualifizierte Auskünfte zum Dienstleistungsangebot der Stadt Krefeld zu geben. Ziel hierbei ist, nicht nur die Serviceleistungen zu verbessern, sondern auch die nachgelagerten Stellen von einfachen Auskünften zu entlasten. Bereits mit der Veröffentlichung des neuen Internetauftrittes im März 2015 wurde im Hinblick auf ein zukünftiges Service-Center zur Schaffung der Wissensbasis eine inhaltlich und technische geeignete Datenbank angelegt, die detaillierte Beschreibungen sämtlicher städtischer Verwaltungsdienstleitungen enthält und bereits jetzt mit den Dienstleistungsbeschreibungen auch das Rückgrat des städtischen Internetauftrittes bildet. Die Dienstleistungsbeschreibungen wurden standardisiert und sprachlich überarbeitet. Die Datenbank ist aufgrund geeigneter Schnittstellen für die Nutzung durch ein Service-Center und für die Nutzung im D115-Verbund vorbereitet. Die Einrichtung des Service-Centers steht in Zusammenhang mit der Erneuerung der Telefonie und Umstellung auf VoiceOverIP (VOIP), da im Rahmen dieses Projektes geeignete Software für ein Service-Center beschafft werden soll. Die organisatorische Umsetzung wird folgen. Sobald die Einrichtung des Service-Centers umgesetzt ist, erscheint der Anschluss an den „D115“-Verbund eine sinnvolle Ergänzung des Dienstleistungsangebotes der Stadt Krefeld, da dieser dann voraussichtlich ohne erheblichen Aufwand zu leisten ist. Bezüglich der Einführung innovativer Verfahren wird auf den Tagesordnungspunkt "Förderung der elektronischen Verwaltung und Handlungskonzept Digitalisierung" der heutigen Sitzung verwiesen. Die Verwaltung wird zu gegebener Zeit berichten.