Verwaltungsvorlage (Einsatz der Chat-Software "Kumpel Krefeld")

- Antrag der SPD-Fraktion vom 10.11.2016 TOP Vorlage des Oberbürgermeisters der Stadt Krefeld öffentlich Datum 05.01.2017 Nr. 3498 /17 Anlage-Nr. FB/Geschäftszeichen: - Beratungsfolge: Sitzungstermin: Ausschuss für Verwaltung, Vergabe, Ordnung und Sicherheit 02.02.2017 Betreff Einsatz der Chat-Software "Kumpel Krefeld" - Antrag der SPD-Fraktion vom 10.11.2016 Beschlussentwurf: Der Bericht der Verwaltung wird zur Kenntnis genommen. Unmittelbare finanzielle Auswirkungen ja Finanzielle Auswirkungen und Begründung auf den Folgeseiten X nein Begründung Seite 1 Finanzielle Auswirkungen Vorlage-Nr. 3498 /17 Die unmittelbaren finanziellen Auswirkungen des Beschlusses sind im Haushaltsplan berücksichtigt: ja nein Innenauftrag: Kostenart: PSP-Element: Nach Durchführung der Maßnahme ergeben sich keine Auswirkungen auf die Haushaltswirtschaft: Personalkosten Sachkosten Kapitalkosten (Abschreibungen oder Zinsen) Kosten insgesamt abzüglich 0,00 EUR - Erträge - Einsparungen 0,00 EUR Bemerkungen Begründung Seite 2 Namensgebung, Funktionsweise und Vorteile des "Kumpel Krefeld" Am 06. September 2016 wurden die beiden Dortmunder Programmierer Theo Steinhardt und Michael Tjupalow für die Idee der Entwicklung einer Chat-Software „Kumpel Krefeld“ mit dem ersten Platz beim NRW Hackathon ausgezeichnet. Die Entwicklung der Anwendung befindet sich noch in einem frühen Stadium und wird erst in den kommenden Monaten in der Basiskonstruktion zur Verfügung stehen. Es ist darauf hinzuweisen, dass es sich bei dem Namen „Kumpel Krefeld“ um eine reine Arbeitsbezeichnung handelt, die aufgrund einer von den Entwicklern erfundenen Alltagssituation entstanden ist. Ein direkter Bezug zur Stadt Krefeld besteht derzeit nicht. Die Anwendung „Kumpel Krefeld“ soll Kundinnen und Kunden der Verwaltung dialoggestützt beim Finden und Ausfüllen der richtigen, anliegenbezogenen Formulare behilflich sein. Dabei antwortet auf die Anfragen der Kundinnen und Kunden kein Verwaltungsmitarbeiter, sondern ein Computerprogramm, ein sogenannter „Bot“. Dieses Programm analysiert in Echtzeit die Eingaben des Benutzers, sucht entsprechende Antworten in seiner Datenbank und kann dadurch auch Folgefragen richtig zuordnen. So entsteht ein Dialog, bei dem der Fragende im günstigsten Fall nicht merkt, dass er sich mit einem Computerprogramm unterhält. Die Anwendung soll grundsätzlich alle Sprachen unterstützen und dem Benutzer – nach Vorstellung der Entwickler – ermöglichen, unmittelbar seine Dokumente hochzuladen. Nicht nur wegen des namentlichen Bezugs zur Stadt Krefeld, sondern vielmehr wegen seiner Fülle an Möglichkeiten für die Bürgerinnen, Bürger, Firmen und die Verwaltung wurden die Entwickler der Anwendung zu einer Präsentation des Projektes zum Fachbereich Verwaltungssteuerung und -service eingeladen. Sie stellten bei Einsatz des „Kumpel Krefeld“ zahlreiche Vorteile dar: • Verfügbarkeit Der Dienst ist 24/7 erreichbar. Ein Pausieren und eine spätere Wiederaufnahme bei der Bearbeitung eines Formulars sollen möglich sein. • Barrierefreiheit Der Chatbot soll Deutsch, Englisch, Spanisch, Russisch und weitere Sprachen sprechen. Sämtliche Bausteine der Konversation sollen sich per Text oder per Sprache eingeben lassen. • Responsiv Der Chat passt sich an das jeweilige benutzte Endgerät an und garantiert eine einfache Bedienbarkeit. Er ist außerdem unabhängig von Betriebssystemen. • Effizienz und Datenkonsolidierung Bei unterschiedlichen Lebenslagen, beispielsweise einem Umzug, bietet das Programm diverse, hierfür notwendige Formulare an. Es stellt weitere Fragen, die für das Ausfüllen der Formulare erforderlich sind und füllt auf Grundlage der Antworten im Hintergrund die Formulare aus. Weiterhin schlägt es weitere Formulare, z. B. Ummeldung vor, die in Zusammenhang mit dem ursprünglichen Anliegen stehen und unterstützt diese wie zuvor beschrieben. Die Anwendung soll über eine rudimentäre Plausibilitätsprüfung verfügen und „selbstlernend“ sein. • Upload Jegliche Dokumenttypen können einfach fotografiert, gescannt und hochgeladen werden. Begründung • Seite 3 Authentizität Alle Eingaben werden vor dem Abschicken übersichtlich zusammengefasst und der Benutzer entscheidet, ob sie für spätere Anträge gespeichert werden sollen. Außerdem wird festgehalten, wann ein Dokument eingereicht wurde. • Lernfähigkeit Der Chatbot lernt durch jede Frage, die ihm gestellt wird und bringt dieses erworbene Wissen durch „machine learning“ in zukünftige Prozesse mit ein, wodurch er sehr benutzerfreundlich werden soll. • Gemischter Betrieb Sollte der Chatbot in einer Konversation keine Antwort geben können, kann sich (tagsüber bzw. nachträglich) ein Mitarbeiter in den Dialog einklinken und das konkrete Anliegen im persönlichen Chat bearbeiten. Dies wäre z. B. in einem städtischen Servicecenter vorstellbar. • Qualitätsmanagement Durch anonyme Auswertung der Chats kann die Behörde genau erkennen, wo Nutzer Verständnisprobleme haben. Dadurch kann der Service stetig weiterentwickelt und dem Nutzerverhalten angepasst werden. • Akzeptanz „Kumpel Krefeld“ basiert auf gängigen Messenger Systemen. Die Anwender müssen sich nicht mit einem neuen Bedienkonzept auseinandersetzen oder Spezial-Software installieren. • Datenschutzkonformität Die Datenverarbeitung findet innerhalb Nordrhein-Westfalens in einem Rechenzentrum der Düsseldorfer Firma publicplan statt. Publicplan ist ein Dienstleister des Landes NRW. Die Kommunikation findet ausschließlich auf verschlüsseltem Wege statt. • Flexibilität und Standards Dank der stringenten Verwendung technischer Standards beim Datenaustausch, ist die Einbettung von Inhalten, u.a. mittels XML, möglich. So lassen sich beispielsweise Daten aus den Krefelder Dienstleistungsseiten mit dem Chat-System ebenso wie die im KRZN-Verband verwendeten Formulare der Firma Formsolutions verknüpfen. • Steigerung der inhaltlichen Formularqualität Dank gezielter Fragestellungen und Plausibilitätsprüfungen steigt die inhaltliche Qualität der eingesendeten Formulare. • Authentifizierungsmöglichkeit Sofern im Rahmen einer Dienstleistungsbeantragung ein Unterschriftserfordernis besteht, sollen eID-konforme Authentifizierungssysteme (KRZN) eingebettet werden können. • Multichanneling Der „Kumpel Krefeld“ soll eine sichere zusätzliche Möglichkeit für alle Zielgruppen bieten, um auf niederschwelligem Weg Informationen zu erlangen oder Verwaltungsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Begründung Seite 4 • Erweiterungsfähigkeit Eine Anbindung an lokale / zentrale Verwaltungsservices wie beispielsweise OnlineTerminvergabe oder Warte-Aufrufanlagen ist grundsätzlich realisierbar. Es ist beabsichtigt, den NRW-Kommunen die Basisversion nach Fertigstellung des technischen Grundgerüsts kostenlos zur Verfügung zu stellen. Dies ist aufgrund einer entsprechenden Förderung des Landes NRW möglich. Als Technologiepartner steht dem Entwickler-Team die renommierte und vielfach für das Land NRW tätige Düsseldorfer Firma publicplan zur Seite. Kosten Die Basisfunktionalitäten (u.a. Chatbetrieb und Schnittstelle zum Internetauftritt) werden voraussichtlich kostenneutral sein. Optionale Individualanpassungen und –erweiterungen, z.B. die Übergabe von Daten in Formulare oder Fachanwendungen sowie der technische Support sind kostenpflichtig. Die daraus entstehenden Kosten können derzeit nicht beziffert werden. Die Anwendung greift auf offene Verwaltungsdaten (Open Data) und die Internetpräsentation der Stadt Krefeld zu. Nur wenn zusätzliche Informationen für die Anwendung hinterlegt werden sollen, entstehen weitere Aufwände. Gegebenenfalls wäre für die Weiterentwicklung (z. B. Online-Termine) eine Zusammenarbeit der Entwickler mit dem KRZN erforderlich. Im Rahmen eines Testbetriebs sowie der Einführung der Basis-Funktionalitäten entstehen zunächst nur Personalaufwände. Fazit und weitere Vorgehensweise Durch die Nutzung intuitiv bedienbarer und gleichzeitig weit verbreiteter Technologien, ist eine hohe Akzeptanz des Systems bei den Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung zu erwarten. Die beim „Kumpel Krefeld“ verwendeten Techniken helfen, den Kontakt zur Verwaltung zu vereinfachen bzw. die nachgelagerte Sachbearbeitung zu entlasten. Auch in Hinblick auf den beabsichtigen Betrieb eines Service Centers, kann der „Kumpel Krefeld“ eine sinnvolle Unterstützungsfunktion werden. Da derzeit mit einem geringen Aufwand für die Stadt Krefeld und einem erheblichen Nutzen in Bezug auf den Bürgerservice zu rechnen ist, erscheint eine möglichst frühe Beteiligung an dem landesweiten Projekt sinnvoll. Dies würde auch einen gewissen Einfluss auf die weitere Entwicklung der Plattform gewährleisten und Erkenntnisse hinsichtlich individueller Anpassungen der Systeme ermöglichen. Darüber hinaus ist eine Unterstützung dieser Innovation empfehlenswert, da die Entwickler mit dem Namen „Kumpel Krefeld“ und der Prämierung ihrer Idee bereits eine positive Pressewirkung für die Stadt Krefeld erzielt haben. Vor diesem Hintergrund hat die Verwaltung in Abstimmung mit den beiden Entwicklern sowie deren Partner "pubplic plan" entschieden, als weiterer Testanwender (neben den Städten Bonn und Bochum) zu fungieren. Begründung Seite 5 Da der "Kumpel Krefeld" zum derzeitigen Zeitpunkt noch nicht präsentationsreif ist, wird vorgeschlagen, die Entwickler bei Vorliegen eines Prototypen für die Stadt Krefeld zwecks einer Vorstellung in den hiesigen Ausschuss einzuladen. Hiermit ist voraussichtlich im 3. Quartal diesen Jahres zu rechnen. Die Verwaltung wird zu gegebener Zeit berichten.